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Connect Customer Tasks でタスクを一時停止および再開する - Amazon Connect Customer
一時停止して再開したタスクがキューに入れられる方法エージェントがタスクを一時停止して再開する方法エージェントが一時停止できるタスクの数一時停止したタスクはいつ再開できますか。プログラムでタスクを一時停止して再開するタスクを一時停止して再開するフローを設定するコンタクトイベントストリームコンタクトレコードのタスクイベントを一時停止して再開するメトリクス

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Connect Customer Tasks でタスクを一時停止および再開する

有効期限が切れていないタスク、接続が切断されたタスク、または後で予定されているすべてのタスクを一時停止して再開できるようになります。タスクを一時停止して再開することの利点は、エージェントがアクティブなスロットを解放できるため、例えば承認されなかったり、外部からの入力を待機中であったりなどの理由で現在のタスクが一時停止した場合に、より重要なタスクを受けられるようになることです。

また、完全に自動化されたタスクを一時停止して、すべてのビジネスプロセスを一時的に停止し、緊急事態が収束した後に再開する必要がある不可抗力事象 (自然災害、インフラストラクチャ障害、侵入など) に対処することもできます。

一時停止して再開したタスクがキューに入れられる方法

  • キュー内にあり、まだエージェントに割り当てられておらず、一時停止されているすべてのタスクはキューから取り除かれます。これにより、インスタンスのキュー制限を消費せず、より重要なその他の問い合わせをエージェントに割り当てることができます。

  • タスクが再開されると、タスクは再度キューに入れられ、フローは設定に沿って実行を継続します。

  • キューから取り除かれた未割り当ての一時停止タスクを再開するフローを設計する場合は、再開後にタスクをキューに入れる キューへの転送 ブロックを必ずフローに追加します。追加しない場合、タスクはキューから取り除かれた状態のままになります。

エージェントがタスクを一時停止して再開する方法

エージェントは、コンタクトコントロールパネル (CCP) またはエージェント Workspace から [一時停止] ボタンを使用してタスクを一時停止できます。タスクを更新するには、エージェントは [再開] を選択する必要があります。一時停止状態のタスクに対してエージェントが実行できるアクションは、タスクを終了するか転送することのみです。

次の図は、CCP の [一時停止] ボタンを示しています。

CCP に表示される一時停止ボタン

次の図は、エージェント Workspace の [一時停止] ボタンを示しています。

エージェント Workspace の [一時停止] ボタン

エージェントがタスクを一時停止または再開すると、タスクの現在のステータスを通知するバナーが表示されます。次の CCP の画像は、一時停止のバナーを示しています。

CCP に表示される一時停止と再開のバナー

次のエージェント Workspace の画像は、再開バナーを示しています。

エージェント Workspace に表示される一時停止と再開のバナー

エージェントが複数のタスクを開いていて、そのいずれかを一時停止すると、タスクリストのアイコンが更新され、タスクの状態が通知されます。次の図は、一時停止アイコンの例を示しています。

タスクのステータスアイコン

エージェントが一時停止できるタスクの数

エージェントが一時停止できるタスクは、ルーティングプロファイルの [エージェントあたりの最大タスク数] 設定の 2 倍の数までです。

例えば、エージェントには、5 のアクティブなタスクを同時に処理するための [エージェントあたりの最大タスク数] 設定があります。つまり、エージェントは最大 5 のタスクを一時停止できます。これにより、アクティブなスロットを空けて、より重要な新しいタスクを引き受けるようになります。ただし、エージェントはいつでもワークスペースに 2 倍の数のタスクを保持できることにもなります。この例では、このエージェントはワークスペースに 10 のタスクを持つことができます。そのうち 5 のタスクは中断中、5 のタスクはアクティブです。

一時停止したタスクはいつ再開できますか。

一時停止したタスクはいつでも再開できます。この結果、エージェントは一時的にタスクの同時実行制限の 2 倍のタスクを対処する場合があります。

例えば、エージェント Workspace には 10 のタスクがあり、5 のタスクは一時停止中、5 のタスクがアクティブであるとします。一時停止中のタスクをすべて同時に再開すると、アクティブなタスクが 10 になります。アクティブなタスクの数がルーティングプロファイルの [エージェントあたりの最大タスク数] の制限を下回るまで、新しいタスクはルーティングされません。

プログラムでタスクを一時停止して再開する

PauseContact API と ResumeContact API を使用して、プログラムでタスクを一時停止したり再開したりできます。

タスクを一時停止して再開する場合、対応するフローを一時停止イベントおよび再開イベントで実行されるように設定できます。例えば、次のようになります。

  • エージェントの昼休みに一定時間経過すると、一時停止中のタスクを自動的に再開するようにフローを設計する場合もあります。

  • 再開フローを作成して、タスクの一時停止中に変更された可能性のあるタスクの属性を更新する場合もあります。

タスクを一時停止して再開するフローを設定する

イベントフローの設定 ブロックを設定して、タスクを一時停止して再開します。次の画像は、フローを一時停止するように設定された、[イベントフローの設定] ブロックの [プロパティ] ページを示しています。

[イベントフローの設定] ブロックの [プロパティ] ページ。

フローで設定しておくとよいシナリオを次にいくつか紹介します。

  • コンタクトの一時停止時に実行されるフローの場合、タスクが一時停止された際にスーパーバイザーに通知が送信されるようにフローを設定します。

  • 一時停止したコンタクトを再開する場合、エージェントが常に最新バージョンの属性で対処できるように、コンタクト属性を更新するフローを設定します。

コンタクトイベントストリームとエージェントイベントストリームの新しいイベント

タスクが一時停止および再開されると、コンタクトイベントストリームとエージェントイベントストリームに PAUSED と RESUMED の新しいイベントが生成されます。

次の画像は、コンタクトイベントストリーム内の PAUSED イベントの例を示しています。

問い合わせイベントストリームの一時停止イベント。

次の画像は、コンタクトイベントストリーム内の RESUMED イベントの例を示しています。

問い合わせイベントストリームの再開イベント。

次の画像は、エージェントイベントストリーム内の PAUSED タスクの例を示しています。

エージェントイベントストリームの PAUSED イベント

コンタクトレコードのタスクイベントを一時停止して再開する

次のイベントは、コンタクトレコードデータモデルの ContactTraceRecord セクションでキャプチャされます。DescribeContact API を使用してタスクイベントを返すことができます。

コンタクトレコードの名前 DescribeContact API が返す名前
TotalPauseDurationInSeconds

TOTAL_PAUSED_TIME
TotalPauseCount

TOTAL_NUMBER_OF_PAUSES
LastPausedTimestamp

LAST_PAUSED_TIMESTAMP
LastResumedTimestamp

LAST_RESUMED_TIMESTAMP

DescribeContact API を使用する際、または進行中のコンタクトの [コンタクトの詳細] ページを表示する際、次の値は、ほぼリアルタイムで利用できます。

  • TotalPauseCount

  • LastPausedTimestamp

  • LastResumedTimestamp

完了したコンタクトには TotalPauseDurationInSeconds が表示されます。

メトリクス

次のメトリクスには、アクティブ時間、一時停止時間、再開時間が表示されます。

リアルタイムメトリクス 説明

[UI] エージェント/ルーティングプロファイル/キュー → パフォーマンス → [平均アクティブ時間]

(アクティブ時間) 合計 / コンタクトの数

[UI] エージェント/ルーティングプロファイル/キュー → パフォーマンス → [エージェントの平均中断時間]

(agent_pause_time) 合計 /中断されたコンタクトの数

[UI] エージェント → コンタクト → [コンタクト状態]

タスクコンタクトの中断状態
履歴メトリクス 説明

[UI] エージェント → エージェントのアクティビティ監査 →「中断」状態のサポート

エージェントのコンタクト状態が中断の場合に中断の状態を表示する

[GetMetricDataV2] キューの平均 AGENT_PAUSE_TIME のクエリ/ルーティングプロファイル/タスク

キューで中断されたすべてのコンタクトの (total_agent_pause_time) 合計/ルーティングプロファイル/TaskAVG = (total_agent_pause_time) 合計/キューで中断されたすべてのコンタクトの数/RP/タスク数

[GetMetricDataV2] キューの平均 AGENT_ACTIVE_TIME をクエリする/ルーティングプロファイル

キューのすべてのコンタクトの (total_handle_time - total_agent_pause_time) 合計/ルーティングプロファイル/タスク数

AVG = キューのすべてのコンタクトの (total_handle_time - total_agent_pause_time) 合計/ルーティングプロファイル/タスク数
コンタクトの詳細ページ 説明

[UI] コンタクトの検索 → コンタクトの詳細 → コンタクトの概要 → 最終中断時刻

最終中断時刻

[UI] コンタクトの検索 → コンタクトの詳細 → コンタクトの概要 → 最終再開時刻

最終再開時刻

[UI] 問い合わせの検索 → 問い合わせの詳細 → 問い合わせの概要 → 中断した回数

コンタクトが接続されなかった場合を含めた一時停止数合計。

[UI] 問い合わせの検索 → 問い合わせの詳細 → 問い合わせの概要 → 合計中断期間

合計中断期間には、エージェントの接続される前後が含まれます。

リアルタイムメトリクスのページ

次の [リアルタイムメトリクス] ページには、タスクのコンタクトが [中断] として表示されています。

タスクのコンタクト状態が中断と表示された [リアルタイムメトリクス] ページ

次の [リアルタイムメトリクス] ページには、[Avg Active Time]、[AHT]、[Avg Agent Pause Time] が表示されています。

タスクのコンタクト状態が中断と表示された [リアルタイムメトリクス] ページ

エージェントのアクティビティ監査レポート

次の [エージェントのアクティビティ監査レポート] の次の画像は、エージェントがコンタクトを一時停止した際の中断ステータスを示しています。

中断ステータスになっているエージェントのアクティビティ監査レポート