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Connect Customer でキャパシティプランの出力を確認する - Amazon Connect Customer
スケジュール計画の出力を確認する

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Connect Customer でキャパシティプランの出力を確認する

キャパシティプランニングの出力を確認するには、生成した計画のハイパーリンクを選択します。ページの前半には、シナリオとキャパシティプランニングの生成に使用した入力がまとめられています。

計画の出力には、週単位または月単位の計算が表示されます。週表示から月表示に切り替えるには、次の図に示すように、ドロップダウンから [月次] を選択します。

注記

次の出力説明、スクリーンショット、メトリクスリストは、採用計画にのみ適用されます。スケジュールプランの出力については、「」を参照してくださいスケジュール計画の出力を確認する。

キャパシティプランの [プラン出力] セクション、[時間枠] ドロップダウンメニュー。

以下に、計画出力のメトリクスの説明を示します。

  • [予測の入力]

    • 予測問い合わせ量: 選択したシナリオの最適化ターゲットのチャネル全体で予測された問い合わせ量の合計。

    • 予測平均処理時間 (AHT)、秒: 選択したシナリオの最適化ターゲットのチャネル全体の予測平均処理時間。

    • 計画出力テーブルの予測される問い合わせボリュームと AHT には、選択した予測グループの値のみが反映されます。新たに公開された予測がある場合は、最新の公開された問い合わせボリュームと AHT を反映するために、キャパシティプランニングを再実行することを検討してください。

  • [出力]

    • [必要な FTE (縮小なし)] : 縮小を考慮せずに、定義されたビジネス目標 (サービスレベル目標など) を満たすために雇用する必要があるフルタイム当量のエージェント数。

    • [予測稼働率 %] : エージェントの稼働率。

  • [追加入力を含む出力]

    • [必要な FTE (縮小あり)] : 縮小を考慮して、定義されたビジネス目標 (サービスレベル目標など) を満たすために雇用する必要があるフルタイム当量のエージェント数。

    • [使用可能な FTE] : その日に勤務できるエージェント数。[データのインポート] セクションでアップロードできます。

  • Metrics calculated from available FTE input (利用可能な FTE 入力から計算されたメトリクス

    • Gap between available FTEs and required FTEs (利用可能な FTE と必要な FTE とのギャップ): 使用可能 FTE と必要 FTE の差。

    • [ギャップ %] : ギャップのパーセンテージ。

    • [必要 OT %] : 供給不足がある場合 (必要な FTE が利用可能な FTE より高い)、必要 OT% は、不足を補うために必要な残業時間を示します。

    • [必要な VTO %]: 余剰供給がある (必要な FTE の数が利用可能な FTE よりも少ない) 場合、必要な VTO % は、エージェントのアイドル時間を減らしてコストを削減するために、どれだけの自主休暇を利用できるかを示します。

スケジュール計画の出力を確認する

スケジュールプランの出力を確認するには、キャパシティプランタブからプランを開きます。このページには、選択した日付範囲の 2 つのグラフとデータテーブルが表示されます。データは 15 分または 30 分間隔で表示されます。間隔サイズは、短期予測設定と一致します。

人員要件グラフ

人員要件グラフには、各間隔で必要なエージェントの数が表示されます。x 軸には時間が表示されます。Y 軸にはヘッドカウントが表示されます。

必要な人員数、利用可能な人員数、時間間隔での正味人員配置を示す人員要件グラフ。

グラフには、次の系列がプロットされます。

  • 必要な人員数

  • 使用可能な人員数

  • ネットスタッフ配置

  • 縮小で必要な人員数

  • 縮小によるネットスタッフ配置

グラフには凡例とツールヒントが含まれています。詳細を表示するデータポイントにポイントします。シリーズを表示または非表示にするには、フィルターデータコントロールを使用します。

最適化ターゲットパフォーマンスグラフ

最適化ターゲットパフォーマンスグラフには、一度に 1 つのチャネルのデータが表示されます。チャネルを変更するには、チャネルセレクタを使用します。音声、チャット、E メール、またはタスクを選択できます。

選択したチャネルの予測値と目標を示す 最適化ターゲットパフォーマンスグラフ。

Y 軸ラベルは、そのチャネルのターゲットタイプに基づいて変わります。

  • サービスレベル – パーセンテージ

  • 平均応答速度 (ASA) — 平均応答速度

  • Average Time to Complete (ATC) – 平均完了時間

グラフは、選択したチャネルの 3 行をプロットします。目標、射影値、縮小を伴う射影値です。凡例とツールヒントが含まれています。フィルターデータを使用して系列を表示または非表示にします。

日付範囲フィルター

日付範囲ピッカーを使用して、グラフとテーブルに表示される日を選択します。最大範囲は 7 日間です。デフォルトでは、このページには計画開始日から 7 日間が表示されます。日付は、プランの開始日と終了日の範囲内でのみ選択できます。相対日付オプションは使用できません。

計画データのスケジューリング

スケジュール計画データテーブルには、間隔 (15 分または 30 分) ごとに 1 行が表示されます。これには、次の列が含まれます。

人員数、縮小率、チャネルメトリクスの間隔レベルの列を含むスケジューリング計画データテーブル。

  • 日付

  • Time

  • コンタクトボリューム

  • 平均処理時間

  • 必要な人員数

  • 使用可能な人員数

  • ネットスタッフ配置

  • 合計縮小

  • 縮小で必要な人員数

  • 縮小によるネットスタッフ配置

  • 予測稼働率

この表には、各チャネルの列も表示されます。これには、サービスレベルの目標、予測されるサービスレベル、縮小を伴う予測される値が含まれます。ASA または ATC ターゲットの場合、射影された値が表示されます。タスクと E メールの場合、射影されたバックログが表示されます。

ページサイズを変更したり、チャネル列 (音声、チャット、E メール、タスク) を表示または非表示にしたりするには、設定を選択します。