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Amazon Connect AI エージェントセルフサービスを使用する
Amazon Connect を使用すると、AI エージェントはセルフサービスのユースケースを使用して、音声チャネルやチャットチャネルを介してエンドユーザーと直接やり取りできます。これらの AI エージェントは、質問に回答し、顧客に代わってアクションを実行することで、顧客の問題を自律的に解決できます。必要に応じて、AI エージェントはヒューマンエージェントにシームレスにエスカレートし、ループにヒューマンを追加して、最適な顧客成果を確保します。
Amazon Connect AI エージェントには、2 つのセルフサービスアプローチがあります。
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エージェントセルフサービス (推奨) – 複数のステップにわたって理由を示し、MCP ツールを呼び出し、問題が解決されるかエスカレーションが必要になるまで継続的な会話を維持するオーケストレーター AI エージェントを使用します。
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レガシーセルフサービス – 設定されたナレッジベースを使用して顧客の質問に答え、追加のルーティングのために問い合わせフローに制御を返すカスタムツールを選択できる AI エージェントを使用します。このアプローチでは、新機能の更新を受け取りません。新しい実装には、エージェントセルフサービスを使用することをお勧めします。
