翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。
多言語 IT サービスデスク用のクラウドネイティブコンタクトセンター
公開日: 2021 年 1 月 6 日 (図の履歴)
このリファレンスアーキテクチャ図は、Amazon Connect を使用してインテリジェントなオムニチャネルコンタクトセンターで IT サービスデスクをモダナイズする方法を示しています。
多言語 IT サービスデスク用のクラウドネイティブコンタクトセンター
-
エンドユーザーは、音声 (PSTN またはソフトフォン）、ウェブチャット、またはスマートフォンを使用して IT サービスデスクに連絡します。SD エージェントは、ブラウザからウェブベースのソフトフォン (CCP) を介して接続します。
-
Amazon Connect は、スキルベースのルーティングでインバウンドおよびアウトバウンドの音声、ウェブチャット、モバイルチャットを提供します。電話番号、サポートキュー、問い合わせフロー、ルーティングプロファイルを設定します。
-
Amazon Connect は、 AWS パートナーエコシステムのコネクタまたは とのカスタム統合を使用して、CRM または ITSM チケットツール ( などServiceNow) と統合しますAWS Lambda。
-
Amazon Connect を Amazon Lex と統合して、インテリジェントな会話型チャットボットを作成します。SD エージェントを増やすことなく、大量の問い合わせを自動化します。
-
Amazon Connect は、通話録音を Amazon Simple Storage Service に保存します。speech-to-text変換にはAmazon Transcribe と Amazon Translate を使用します。Amazon Comprehend を使用して、主要なトピックと感情を分析します。
-
Amazon Macie は、通話録音に保存されている機密データを保護します。Amazon Athena を使用して、変換されたテキスト内の関係を分析します。
-
Amazon Connect は、リアルタイムのメトリクス (ログインしたエージェント、中止率、処理された呼び出し) を提供します。Amazon Kinesis Data Streams と Lambda を使用して問い合わせトレースレコード (CTRs) を分析し、Amazon Redshift に保存し、Amazon QuickSight ダッシュボードで を表示します。
注記
A. Amazon Connect はオープンプラットフォームで、 Salesforceや などの主要な CRM ツール、ワークフォース管理 (WFM) ツールZendesk、分析ツールをout-of-the-box統合できます。Lambda を使用すると、既存の ITSM または CRM 製品への独自の統合を作成できます。カスタム統合コネクタを作成した APN パートナーの詳細については、Amazon Connect パートナー
B. Amazon Connect Integration は、 をチケット発行ツールServiceNow
詳細情報
詳細については、「」を参照してください。
図の履歴
このリファレンスアーキテクチャ図の更新について通知を受け取るには、RSS フィードをサブスクライブします。
| 変更 | 説明 | 日付 |
|---|---|---|
初版発行 | リファレンスアーキテクチャ図が最初に公開されました。 | 2021 年 1 月 6 日 |
注記
RSS 更新をサブスクライブするには、使用しているブラウザで RSS プラグインが有効になっている必要があります。
