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Considerazioni tecniche
Per ulteriori informazioni sulle seguenti best practice tecniche e consigli aggiuntivi, consulta Best practice for Connect Customer nella Connect Customer Administrator Guide.
Percorso del traffico vocale: i flussi audio viaggeranno attraverso il collegamento Internet aziendale o è necessario utilizzare una Direct Connect connessione come collegamento dedicato? Direct Connect evita che il traffico vocale sensibile alla latenza entri in concorrenza con il traffico generale attraverso i canali Internet dei data center, come la navigazione sul Web e la posta elettronica.
Configurazione della rete: una connessione di rete end-to-end integra è essenziale per un'esperienza utente coerente e stabile. È necessario prendere in considerazione ogni componente, dal dispositivo dell'agente, alla connessione di rete locale e alla rete privata virtuale (VPN), se applicabile, fino a Connect Customer. Una connessione di rete è integra quanto il suo anello più debole. Per ottimizzare la rete per Connect Customer, consulta Configurare la rete nella Connect Customer Administrator Guide.
Agenti remoti: i tuoi agenti usano una VPN quando lavorano da casa? In tal caso, valuta la possibilità di abilitare il tunneling split VPN per il traffico vocale. In questo modo il traffico vocale sensibile ai ritardi viene indirizzato sulla rete Internet locale anziché rispedirlo al data center e reindirizzarlo a Connect Customer tramite Internet. Se non utilizzi il tunneling split, la latenza aumenta inutilmente (con conseguente ritardo dell'audio o rallentamenti delle azioni del soft-phone), il dispositivo concentratore VPN genera un carico di traffico aggiuntivo e i costi di ingresso e uscita da Internet del data center aumentano.
Migrazione dei dati: per dati come le registrazioni delle chiamate e le statistiche di reporting, prendi in considerazione due approcci:
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Esegui la migrazione dei dati sulla nuova piattaforma. Ciò richiede una pianificazione e una valutazione di fattibilità (ad esempio, per verificare la compatibilità dei formati audio), ma significa che è possibile accedere ai dati precedenti da un unico portale sulla nuova piattaforma.
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Archivia i dati sul posto e disattivali quando scade il periodo minimo di conservazione. Questo approccio potrebbe essere più conveniente, soprattutto se i dati sono archiviati su una piattaforma acquistata e vi si accede raramente, quindi disporre di due portali per sfogliare dati vecchi e nuovi è un'opzione pratica.
Portabilità dei numeri
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Valuta se è necessario un provider di numeri non geografici (NGN) o di servizi numerici gratuiti (TFNS). Il trasferimento di numeri verdi, a tariffa locale o con accesso diretto (DDI) a Connect Customer consente la gestione e la fatturazione centralizzate della chiamata end-to-end. Considerate l'attuale modello di ricarica per il vostro NGN/TFNS servizio e confrontatelo con le tariffe Connect Customer. Fai attenzione agli addebiti per le chiamate effettuate al di fuori degli orari di apertura. Alcuni NGN/TFNS provider non addebitano alcun costo per queste chiamate se gestiscono i controlli e i messaggi fuori orario. NGN/TFNS i contratti e le condizioni variano, quindi raccogli le informazioni con attenzione per eseguire un confronto accurato.
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Le tempistiche per la portabilità dei numeri possono richiedere diverse settimane, quindi invia la richiesta di portabilità tramite un ticket il prima possibile. Usa il ticket per definire la data e l'ora della conversione. In caso di problemi con la tempistica, imposta temporaneamente un trasferimento di inoltro del numero dalla coda di telefonia esistente al nuovo numero di telefono Connect Customer, come descritto nell'opzione cutover di seguito.
Approcci di conversione per la portabilità dei numeri
È possibile utilizzare il riposizionamento del backend NGN o la portabilità dei numeri per trasferire i numeri di telefono.
Reindirizzamento del backend NGN: esegue un reindirizzamento del numero NGN del frontend sul numero in entrata (DDI) ospitato su Connect Customer, come illustrato nel diagramma seguente. Questa operazione non richiede alcuna modifica del numero destinato al pubblico e viene generalmente gestita come ticket di richiesta di servizio indirizzato al fornitore del vettore NGN. Il riposizionamento può essere programmato per una data e un'ora specifiche.
Portabilità dei numeri: questo processo è formato da due fasi:
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Inoltro dei numeri: questo passaggio facoltativo, illustrato nel diagramma seguente, indirizza il traffico dalla vecchia piattaforma alla nuova piattaforma senza modificare il numero destinato al pubblico. È possibile completare questo passaggio prima della data di trasferimento del numero pianificata. Ciò accelera la migrazione degli agenti sulla nuova piattaforma parallelamente al processo di portabilità dei numeri. Consente inoltre un rollback rapido (che dipende da una modifica relativamente semplice delle regole di inoltro delle chiamate) senza alcuna dipendenza da un vettore. Tuttavia, consigliamo di non lasciare attivo l'inoltro dei numeri per un lungo periodo di tempo, poiché aumenta i costi delle chiamate (si paga per il traffico in entrata DDI-1, l'inoltro in uscita e il traffico in entrata sul nuovo modello DDI-2) e consuma la capacità dell'infrastruttura (ogni chiamata in entrata utilizza anche un circuito in uscita per il percorso di inoltro).
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Completamento della portabilità del numero: a una data e ora concordate, il corriere trasferisce DDI-1 il numero verso AWS, in modo che sia disponibile per l'uso da parte del cliente Connect, come illustrato nel diagramma seguente. È quindi possibile assegnare il numero ai percorsi degli utenti o alle funzioni e gestirlo come se fosse un DDI nativo in AWS. Ciò semplifica la fatturazione e offre flessibilità, poiché puoi gestire i numeri di telefono nella console Connect Customer invece di affidarti a un operatore terzo per elaborare le richieste di assistenza.
Trasferimento di chiamate tra altre piattaforme e Connect Customer: spesso le organizzazioni migrano gli agenti a Connect Customer in gruppi in base alla linea di business, al tipo di lavoro o ad altri criteri. Durante un periodo di tempo, i gruppi di agenti su altre piattaforme vengono progressivamente migrati a Connect Customer. A seconda del numero e delle dimensioni dei gruppi, la fase di migrazione potrebbe richiedere diversi mesi e durante questo periodo i team distribuiti su piattaforme diverse potrebbero dover trasferire le chiamate tra loro.
Per trasferire chiamate tra piattaforme, utilizzate i numeri PSTN DDI. Assegna questi DDI solo per l'utilizzo di trasferimenti multipiattaforma, in modo da poter misurare e generare report sui trasferimenti in modo indipendente e, se necessario, assegnare priorità alle chiamate in modo diverso.
Valuta se i dati allegati alle chiamate devono essere scambiati tra piattaforme durante i trasferimenti. Ad esempio, se un chiamante ha superato i controlli di sicurezza su una piattaforma, il suo stato di sicurezza deve essere scambiato durante il trasferimento della chiamata per evitare che debba ripetere i controlli di sicurezza con un agente su Connect Customer. Esistono due approcci da considerare:
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Trasferimenti senza dati allegati alla chiamata: strutturate la fase di migrazione dei gruppi di migrazione per ridurre la necessità operativa di trasferimenti laddove sarebbero necessari dati allegati alle chiamate. Ad esempio, trasferite insieme team che spesso si scambiano chiamate dopo che un chiamante ha scambiato una notevole quantità di dati, che altrimenti avrebbero bisogno di essere recuperati nuovamente. Se un chiamante interagisce solo in minima parte con gli IVR o gli agenti prima di essere trasferito tra piattaforme, potrebbe non essere necessario scambiare i dati allegati alla chiamata. Dovresti anche prendere in considerazione l'idea di accelerare le tempistiche di migrazione per ridurre al minimo il periodo in cui verranno eseguiti i trasferimenti multipiattaforma. Ciò significa accettare un inconveniente temporaneo in cambio del fatto di non dover accumulare debiti tecnici e gestire una soluzione per lo scambio di dati multipiattaforma che non sarà più necessaria una volta completate le migrazioni.
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Trasferimenti con dati allegati alle chiamate: questo approccio è importante per i team che saranno distribuiti su diverse piattaforme per un periodo di tempo significativo e devono scambiare i dati allegati alle chiamate durante i trasferimenti per mantenere le prestazioni operative. Utilizza una tecnica chiamata DNIS (Rolling Dialed Number Identification Service). Per un esempio di come iniziare a utilizzare DNIS, consulta il GitHub repository Transfers from Legacy Platform into Connect Customer
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AWS Account separati: configura AWS account diversi per le istanze di sviluppo, test e produzione di Connect Customer. Questo approccio separa tali attività e limita l'impatto delle modifiche su un singolo account. Fornisce inoltre limiti di fatturazione in modo che l'unità aziendale appropriata possa pagare i lavori di sviluppo, test e produzione.
È possibile creare nuovi account con policy, regole e principi specifici, basati su modelli predefiniti. Ciò significa che qualsiasi build o configurazione di quell'account dovrà essere conforme alle specifiche definite dall'organizzazione. È possibile utilizzare AWS Organizations
Registrazione e avvisi: consenti ad Amazon CloudWatch Logs di tenere traccia delle soglie di utilizzo e degli errori nei flussi di contatti. Puoi visualizzare l'utilizzo e gli errori utilizzando i dashboard. CloudWatch Puoi anche inviare avvisi in modo proattivo tramite e-mail o messaggi di testo SMS. Acquisendo visibilità sul comportamento di basso livello del sistema, puoi possibile identificare e risolvere rapidamente i problemi prima che diventino più gravi. Un esempio di soluzione di avviso proattivo per Connect Customer è descritto nel post di blog Monitora e attiva avvisi utilizzando Amazon for CloudWatch Connect
Single Sign-on (SSO): utilizza SSO per consentire agli utenti di accedere a Connect Customer utilizzando le proprie credenziali aziendali (ad esempio, tramite Active Directory) anziché richiedere un nome utente e una password separati. Questa procedura offre un'esperienza utente ottimale perché non richiede una fase di accesso aggiuntiva o un altro set di credenziali. Inoltre, evita la necessità di gestire centralmente credenziali di accesso separate per la reimpostazione delle password e altre operazioni. Connect Customer supporta una serie di modelli di integrazione per la gestione delle identità. Per ulteriori informazioni, consulta Pianificare la gestione delle identità in Connect Customer nella Connect Customer Administrator Guide.
Dispositivi workstation: verifica che le macchine dell'utente finale (ad esempio, agente e supervisore) soddisfino i requisiti minimi di CPU e memoria indicati nei requisiti relativi alle cuffie e alle workstation dell'agente per la sezione CCP della Connect Customer Administrator Guide. Se hai intenzione di utilizzare queste workstation per attività che esulano dal lavoro dei contact center, dovrebbero soddisfare requisiti più elevati. Utilizzate la Connect Customer Endpoint Test Utility per verificare la compatibilità del dispositivo e della rete. Per garantire la compatibilità all'interno dell'organizzazione, si consiglia di eseguire questa utilità su diverse workstation per agenti dislocati in diverse postazioni, compresi agenti che lavorano da casa o da diverse isole della rete.
Ambienti di infrastruttura desktop virtuale (VDI):: considera le ottimizzazioni di rete e implementazione per gli utenti di desktop virtuali.
Cuffie: utilizza USB-powered cuffie cablate per garantire un'esperienza audio coerente. Scoraggia l'uso di cuffie Bluetooth o wireless, che possono aggiungere latenza e ridurre la qualità dell'audio.
Connessioni di rete cablate: i dispositivi devono utilizzare connessioni cablate (Ethernet) per garantire un'esperienza audio stabile e di alta qualità. Verifica che i dispositivi dispongano di porte cablate. Se è necessario un dongle, è necessario inserirlo nel budget e procurarlo prima della migrazione.
Impostazioni di microfono e altoparlante: se la tua organizzazione utilizza dispositivi multiuso, verifica che sia consentito l'uso condiviso di microfoni e altoparlanti (disattiva la modalità esclusiva). Come guida, guarda l'One-way audio dei clienti? nella Connect Customer Administrator Guide. Questa guida si applica sia agli altoparlanti che ai microfoni.
Dispositivi dedicati (ideale): se possibile, agli utenti dovrebbero essere forniti dispositivi per l'uso esclusivo del contact center. È quindi possibile ottimizzare questi dispositivi per l'esperienza del contact center e utilizzare dispositivi diversi per altre mansioni.
Abitudini precedenti: fai attenzione ai comportamenti degli utenti precedenti che potrebbero influire sui nuovi processi. Esempio:
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Al giorno d' Wi-Fi oggi i dispositivi degli agenti si connettono principalmente? In tal caso, la necessità di connessioni cablate rappresenterà un cambiamento culturale per gli agenti e potrebbe portare a una scarsa conformità e a un'esperienza di chiamata insoddisfacenti. Potrebbe essere necessaria una campagna di formazione rivolta agli utenti finali per promuovere questo cambiamento culturale.
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Gli agenti utilizzano altre applicazioni di collaborazione (come Microsoft Teams o Zoom) sui propri dispositivi? Ciò può portare a richieste contrastanti per i dispositivi altoparlanti e microfonici sul dispositivo, ad esempio quando Connect Customer tenta di rispondere a una chiamata in arrivo mentre l'operatore è impegnato in un'altra chiamata. Inoltre, gli agenti possono perdere le chiamate dei clienti perché impegnati in chiamate interne. Consigliamo di rimuovere altre applicazioni di collaborazione, ove possibile, per evitare conflitti di chiamate.
