Impegni del servizio di gestione degli incidenti

Caso 1: viene generato un evento con un impatto noto. AMS apre un incidente e ti informa.

Caso 2: AMS ti contatta per confermare l'impatto dell'evento. Confermi che l'evento è un incidente.

Caso 3: si nota un problema e si invia una segnalazione sull'incidente.

L'orologio per la risposta e la risoluzione degli incidenti inizia quando:

Caso 1: AMS crea un incidente.

Caso 2: confermi che l'avviso è un incidente.

Caso 3: si segnala un incidente.

Gli impegni di servizio dipendono dalla priorità dell'incidente creato.

Se invii l'incidente, AMS invia una risposta per confermarlo.

Se AMS crea l'incidente per tuo conto, non viene inviata una risposta all'incidente separata.

Il tempo per la risoluzione degli incidenti continua a ticchettare.

L'orologio per il tempo di risposta all'incidente si interrompe quando AMS invia la conferma dell'incidente.

Per le risorse e i servizi in questione, AMS verifica lo stato di salute per verificare se:

Se a un incidente inviato non viene assegnata correttamente la priorità, AMS riassegna la priorità. Se AMS modifica la priorità di un incidente, ti viene inviata una notifica insieme alle motivazioni alla base della modifica della priorità. In alcuni casi, un problema che hai segnalato potrebbe non essere considerato un incidente, a seconda della causa. In questi casi, AMS chiude l'incidente e ti invia una notifica spiegandone il motivo. Indipendentemente dalla classificazione degli eventi, AMS collabora con voi per assistervi se necessario.

Per comprendere le regole per la categorizzazione degli incidenti, consulta. Priorità dell'incidente

Nel caso in cui la priorità dell'incidente cambi, è applicabile l'impegno di servizio per la nuova priorità; il tempo continua a scorrere. Nei casi in cui un incidente viene chiuso perché non soddisfa la definizione di incidente, gli impegni di servizio non sono applicabili; il tempo si ferma.

AMS lavora sull'incidente per risolverlo nel rispetto degli impegni di servizio. In alcuni casi, se AMS stabilisce che gli stack o le risorse non disponibili non possono essere risolti tempestivamente, AMS offrirà Infrastructure Restore come opzione di risoluzione. Infrastructure Restore prevede la ridistribuzione degli stack esistenti, in base ai modelli degli stack interessati, e l'avvio di un ripristino dei dati basato sull'ultimo punto di ripristino noto (snapshot EBS/RDS), se non diversamente specificato dall'utente. I dati temporanei sulle singole istanze andranno persi. EC2 Se non autorizzi un ripristino dell'infrastruttura come consigliato da AWS, non avrai diritto a un credito di servizio per l'Incident Resolution Time Service Commitment associato.

L'orologio si ferma quando:

A volte, AMS necessita di chiarimenti da parte dell'utente o di un'attività da parte del cliente per portare avanti le iniziative di risoluzione degli incidenti, a meno che non si disponga di un'azione predefinita e approvata. Di conseguenza, vi è una comunicazione tra AMS e l'utente al fine di risolvere gli incidenti

L'orologio si interrompe quando: AMS è in attesa di una risposta o di un'azione da parte tua.

L'orologio si riavvia quando: AMS riceve la risposta da te o l'azione richiesta da AMS è completata.