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Le migliori pratiche per iniziare
Principi di progettazione delle conversazioni
Seguire questi principi di progettazione delle conversazioni sin dall'inizio ti aiuterà a creare chatbot Amazon Lex V2 più efficaci, gestibili e intuitivi che forniscono interazioni naturali.
Principi di progettazione di base
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Inizia dagli obiettivi degli utenti: progetta il tuo bot in base a ciò che gli utenti vogliono ottenere, non a ciò che il tuo sistema può fare. Concentrati sul percorso dell'utente e sui risultati desiderati.
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Usa il linguaggio naturale: scrivi istruzioni e risposte in modo colloquiale. Evita il gergo tecnico e parla come farebbe un umano utile.
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Fornisci opzioni chiare: quando gli utenti rimangono bloccati, offri esempi specifici di ciò che possono dire anziché un testo di aiuto generico.
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Keep It Simple: inizia con le funzionalità di base e aggiungi gradualmente complessità. Gli utenti dovrebbero essere in grado di completare rapidamente le attività più comuni.
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Gestisci gli errori con garbo: quando il bot non capisce, fornisci una guida utile anziché limitarti a dire «Non capisco».
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Conferma azioni importanti: conferma sempre prima di intraprendere azioni che non possono essere annullate facilmente, come effettuare ordini o eliminare informazioni.
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Fornisci vie di fuga: offri sempre agli utenti un modo per ricominciare da capo, ricevere aiuto o entrare in contatto con un essere umano quando necessario.
Migliori pratiche per il flusso di conversazione
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Stabilisci aspettative chiare: fai sapere agli utenti cosa può e non può fare il bot nelle prime fasi della conversazione.
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Usa Progressive Disclosure: chiedi informazioni una alla volta anziché sovraccaricare gli utenti con più domande.
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Fornisci un contesto: ricorda agli utenti quali informazioni hai già raccolto e di cosa hai ancora bisogno.
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Semplifica le correzioni: consenti agli utenti di correggere le informazioni senza ricominciare completamente da capo.
Casi d'uso ed esempi reali
Questi esempi pratici mostrano come applicare i principi di progettazione delle conversazioni a scenari comuni incontrati dai nuovi utenti di Amazon Lex V2.
Caso d'uso 1: prenotazione di appuntamenti
Scenario: uno studio medico desidera automatizzare la pianificazione degli appuntamenti.
Sfida: gli utenti devono fornire più informazioni (tipo di servizio, data, ora, informazioni di contatto) e potrebbero voler modificare i dettagli.
Approccio alla soluzione:
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Start Broad: «Che tipo di appuntamento vorresti fissare?» (esame odontoiatrico, visita oculistica, consulenza)
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Restrow Down: «Quando preferiresti un appuntamento dal dentista?» (Accetta input flessibili come «settimana prossima» o «venerdì pomeriggio»)
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Conferma e offri modifiche: «Ho programmato una pulizia dentale venerdì 15 marzo alle 14:00. Funziona per te?»
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Gestisci le modifiche: se l'utente dice «Possiamo invece fare le 15:00?» , aggiorna l'ora senza riavviare l'intero processo.
Tecniche chiave:
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Usa Amazon. Data e Amazon.time per un date/time input flessibile
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Crea tipi di slot personalizzati per i tipi di appuntamento
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Utilizza le istruzioni di conferma prima di finalizzare le prenotazioni
Caso d'uso 2: Richiesta sullo stato dell'ordine
Scenario: una società di e-commerce desidera che i clienti controllino lo stato degli ordini senza chiamare l'assistenza.
Problema: gli utenti potrebbero non avere a portata di mano il numero dell'ordine o potrebbero chiedere in modi diversi.
Approccio alla soluzione:
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Punti di ingresso multipli: accetta «Dov'è il mio ordine?» , «Traccia il mio pacco» o «Stato dell'ordine»
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Identificazione flessibile: «Posso aiutarti a tracciare il tuo ordine. Hai il numero del tuo ordine o preferisci usare il tuo indirizzo email?»
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Guida utile: «Il numero dell'ordine di solito si trova nell'e-mail di conferma e inizia con 'ORD-'»
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Risultati chiari: «Il tuo ordine #ORD -12345 è stato spedito ieri e arriverà domani entro le 20:00. Desideri i dettagli di tracciamento?»
Tecniche chiave:
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Utilizza tipi di slot integrati come AMAZON. AlphaNumeric per i numeri degli ordini
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Fornisci diversi modi per identificare gli ordini (e-mail, telefono, numero dell'ordine)
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Fornisci informazioni chiare e utilizzabili nelle risposte
Caso d'uso 3: Domande frequenti e supporto
Scenario: un'azienda di software desidera gestire automaticamente le domande di supporto più comuni.
Sfida: gli utenti pongono le stesse domande in molti modi diversi e alcuni problemi richiedono l'aiuto umano.
Approccio alla soluzione:
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Riconoscimento generalizzato degli intenti: Addestra gli intenti a riconoscere varianti come «Non riesco ad accedere», «Problemi di accesso», «La password non funziona»
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Risoluzione guidata della risoluzione dei problemi: «Proviamo con alcuni rapidi passaggi. Innanzitutto, hai provato a reimpostare la password?»
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Escalation Path: «Se questi passaggi non funzionano, posso metterti in contatto con il nostro team di assistenza. Vuoi che lo faccia?»
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Seguito: «Questo ha risolto il tuo problema? Puoi sempre dire 'aiuto' se hai bisogno di assistenza per qualcos'altro».
Tecniche chiave:
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Usa molti esempi di enunciati per descrivere i diversi modi in cui gli utenti esprimono i problemi
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Fornisci step-by-step indicazioni anziché lunghe spiegazioni
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Offrite sempre un percorso di assistenza umana quando l'aiuto automatizzato non è sufficiente
Gestione di scenari complessi
Anche i robot semplici incontrano situazioni complesse. Ecco come gestirli con garbo:
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Quando gli utenti cambiano idea:
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Utente: «In realtà, voglio le rose al posto dei tulipani»
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Bot: «Nessun problema! Ho aggiornato il tuo ordine con delle rose. Le tue rose saranno pronte per il ritiro venerdì alle 14:00. È corretto?»
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Quando le informazioni non sono chiare:
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Utente: «Ho bisogno di fiori per la prossima settimana»
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Bot: «Sarei felice di aiutarti! Qual è il giorno della prossima settimana che funziona meglio per te? Puoi dire qualcosa come «lunedì» o «martedì prossimo».
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Quando il bot non capisce:
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Utente: «Voglio quelli viola con i gambi lunghi»
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Bot: «Voglio assicurarmi di aver capito bene. Stai cercando fiori viola? Abbiamo a disposizione rose viola, tulipani viola e iris viola.»
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Quando gli utenti devono ricominciare da capo:
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Utente: «Annulla, voglio ricominciare da capo»
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Bot: «Certo! Ho completato il tuo ordine attuale. Che tipo di fiori vorresti ordinare oggi?»
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