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Profilo del paziente
Il profilo del paziente è una visualizzazione unificata visualizzata in Amazon Connect Agent Workspace che fornisce agli agenti umani un contesto completo quando sono collegati a un chiamante. Indipendentemente dal fatto che la chiamata venga trasferita dopo una corretta verifica del paziente o intensificata durante la gestione degli appuntamenti, questo profilo riduce la necessità per i pazienti di ripetere le informazioni e riduce il carico cognitivo sul personale del contact center.
Argomenti
Informazioni sul paziente visualizzate
Il profilo del paziente mostra le seguenti informazioni demografiche e cliniche:
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Nome completo, data di nascita e numero della cartella clinica (MRN)
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Informazioni di contatto, inclusi numero di telefono e indirizzo
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Fornitore di cure primarie e team di assistenza
Intento e dettagli dell'appuntamento
Quando una chiamata prevede la gestione degli appuntamenti, il profilo mostra:
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Tipo, data, ora e luogo dell'appuntamento
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Nome e reparto del fornitore
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Intento di pianificazione acquisito durante l'interazione con l'IA
Stato di verifica
Il profilo mostra l'esito del processo di verifica dell'identità:
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Esito della verifica: verificato, parzialmente verificato o fallito
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Fattori che sono stati verificati con successo
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Numero di tentativi di verifica
Informazioni sull'escalation
Quando una chiamata viene inoltrata da un agente AI, il profilo include:
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Motivo dell'intensificazione, ad esempio un problema di sicurezza, una richiesta complessa, la frustrazione del paziente o il fallimento della verifica
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Timestamp di escalation e flusso di origine
Self-service riepilogo
Il profilo fornisce un riepilogo delle azioni completate dall'agente AI prima dell'escalation:
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Azioni completate o tentate durante l'interazione self-service
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Modifiche all'appuntamento apportate o confermate
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Esito della verifica assicurativa, se applicabile
Scenari di errore
Se la verifica del paziente era incompleta o fallita, il profilo del paziente mostra tutte le informazioni raccolte dal chiamante durante il tentativo di verifica. Ciò garantisce che gli agenti umani possano vedere quali fattori di verifica sono già stati forniti e quali non sono riusciti o mancanti, eliminando la necessità di chiedere ai pazienti di ripetere le informazioni che hanno già condiviso.
