Risoluzione dei problemi relativi alla previsione, alla pianificazione della capacità e alla calendarizzazione in Amazon Connect

Previsioni

Pianificazione della capacità

Pianificazione

Come si crea una previsione ad hoc?

Le previsioni vengono elaborate automaticamente, fornendo previsioni a breve termine ogni giorno e previsioni a lungo termine ogni settimana, in modo che gli utenti non debbano eseguirle manualmente. Tuttavia, può essere utile osservare come viene aggiornata una previsione quando aggiungi o modifichi dati cronologici.

Ad esempio, se nei dati cronologici sul volume di contatti è presente un’anomalia e non vuoi che il modello di machine learning utilizzi l’anomalia durante la creazione di una previsione, puoi modificare i dati cronologici in modo che le nuove previsioni eseguite non includano questi dati.

Per visualizzare le previsioni più recenti, verifica la colonna Ultima ora calcolata.

Le nuove previsioni vengono generate il giorno successivo dopo che un utente carica o elimina i dati storici utilizzando la scheda Importa dati o le adds/removes code da un gruppo di previsioni.

Quando importo dati cronologici, vengono restituiti errori.

Seleziona scarica i dettagli per assicurarti che i dati importati siano nel formato corretto: in caso di errori, consulta i dettagli degli errori. Fornisce altri dettagli sull’errore specifico. Devi verificare che il file sia in formato .csv e non contenga decimali, righe aggiuntive o campi di colonna. Per ulteriori informazioni sul formato richiesto, consulta Importazione di dati cronologici per le previsioni.

Previsione non riuscita a causa dell'errore Dati insufficienti in Amazon Connect.

Questo errore può essere dovuto a due o tre motivi diversi:

Non riesco a importare dati, scaricare una previsione, creare un gruppo di previsioni o creare una previsione.

Molto probabilmente non hai le autorizzazioni corrette. Rivolgiti all'amministratore per verificare di disporre delle autorizzazioni per Analisi, Previsioni – Modifica.

Il caricamento di una previsione sostitutiva non è riuscito.

Controlla il messaggio di errore per verificare che il formato del file .csv corrisponda al nostro schema di dati. Per ulteriori informazioni sul formato richiesto, consulta Importazione di dati cronologici per le previsioni.

Una previsione a lungo termine non è riuscita anche dopo aver caricato più di sei mesi di dati.

Poiché i caricamenti di dati per previsioni a lungo termine e a breve termine sono indipendenti, devi caricare separatamente quelli per le previsioni a lungo termine e quelli per le previsioni a breve termine. Innanzitutto, controlla se hai caricato anche dati cronologici giornalieri per la previsione a lungo termine. I dati relativi a intervalli di 15 e 30 minuti devono essere usati solo per le previsioni a breve termine. In secondo luogo, controlla se il file .csv dei dati giornalieri per la previsione a lungo termine contiene dati cronologici di più di sei mesi consecutivi a partire dal momento attuale.

Una previsione a breve termine non è riuscita anche dopo aver caricato più di sei mesi di dati.

I caricamenti di dati per previsioni a lungo termine e a breve termine sono indipendenti. I dati relativi a intervalli giornalieri devono essere usati solo per previsioni a lungo termine. Innanzitutto, controlla se hai caricato dati cronologici relativi a intervalli di 15 o 30 minuti per la previsione a breve termine e se il file contiene dati di più di sei mesi consecutivi. In secondo luogo, controlla qual è l'impostazione dell'intervallo di previsione nel file .csv per verificare se corrisponde agli intervalli cronologici nell'interfaccia utente.

Perché non riesco a pubblicare una previsione?

Potresti non disporre delle autorizzazioni necessarie per pubblicare una previsione. È anche possibile che le previsioni (sia il volume di contatti sia il tempo di gestione per ogni previsione a breve termine e a lungo termine) non siano state generate correttamente. Controlla se disponi dell'autorizzazione per Analytics, Forecasting - Publish e controlla se le previsioni sono state generate correttamente (la colonna dello stato dovrebbe mostrare «completo» quando le previsioni vengono generate).

Come si visualizzano i dati di un periodo precedente?

Puoi visualizzare le previsioni in un periodo specifico nel passato.

È possibile visualizzare i dati di previsioni precedenti?

Puoi visualizzare l'ultima previsione pubblicata e l'ultima calcolata. L’ultima previsione calcolata viene sovrascritta una volta calcolata la previsione successiva. Se vuoi mantenere questi dati, puoi scaricare il file .csv che contiene l’ultima previsione calcolata e l’ultima pubblicata.

Perché le previsioni usate nella pianificazione della capacità differiscono da quelle visualizzate nella previsione o nella calendarizzazione?

La previsione usata nella pianificazione della capacità è la previsione a lungo termine pubblicata più recente. Potresti visualizzare una previsione diversa nella sezione delle previsioni se stai osservando la previsione calcolata più recente anziché una previsione pubblicata. Nella calendarizzazione verrà visualizzata una previsione diversa, in quanto è la previsione a breve termine pubblicata più di recente.

Perché non riesco a eliminare una previsione?

Le previsioni possono essere eliminate solo se non vengono usate per la pianificazione della capacità (previsione a lungo termine) o per la calendarizzazione (previsione a breve termine). Controlla se la previsione è stata pubblicata e se viene usata per la calendarizzazione o per la pianificazione della capacità. Per poter eliminare la previsione, devi eliminare la calendarizzazione o la pianificazione della capacità.

Perché le previsioni a lungo termine e a breve termine mostrano valori diversi per lo stesso periodo di tempo?

Le due previsioni usano frequenze di addestramento e modelli diversi, in quanto sono ottimizzate per scopi diversi. Le previsioni a breve termine sono progettate per una granularità a livello di intervallo in un periodo di più settimane, mentre quelle lungo termine sono progettate per una granularità giornaliera in un periodo di più mesi.

Perché il tempo medio di gestione a lungo termine è fisso, mentre quello a breve termine non lo è?

Un tempo medio di gestione fisso offre prestazioni migliori nella previsione di carichi di lavoro a breve termine, perché viene usata la granularità a livello di intervallo in un periodo di più settimane. Lasciando variare il tempo medio di gestione in una previsione a lungo termine, le prestazioni sono migliori, perché viene usata la granularità a livello giornaliero in un periodo di più mesi.

La gestione del tempo è importante per il calcolo di un carico di lavoro. In genere non varia molto a breve termine, ma può farlo in periodi di tempo più lunghi, influendo sui nostri modelli.

Il volume delle chiamate viene conteggiato all'arrivo di una chiamata o alla fine della chiamata?

Il calcolo del volume delle chiamate inizia all'arrivo di una chiamata. Ad esempio, una chiamata iniziata alle 16:50 e terminata alle 17:05 viene conteggiata nel volume delle chiamate per l’intervallo tra le 16:45 e le 17:00.

Come si gestisce la riduzione nella pianificazione della capacità?

Gli utenti possono migliorare la precisione della pianificazione della capacità fornendo i dati futuri stimati, che includono i dipendenti a tempo pieno disponibili e la riduzione, per i gruppi di previsioni esistenti. L'aggiunta di dati sui dipendenti a tempo pieno disponibili e sulla riduzione è facoltativa. Amazon Connect può generare una pianificazione della capacità senza questi dati, ma, se sono disponibili, migliorano la precisione della pianificazione della capacità. Per importare questi dati, scarica il modello .csv dall'interfaccia utente e compila le celle vuote. Gli utenti devono immettere il nome esatto dei gruppi di previsioni creati. Gli utenti possono anche aggiungere più gruppi di previsioni in questo file .csv. Per ulteriori informazioni, consulta Importazione della riduzione e dei dipendenti a tempo pieno disponibili stimati per il futuro.

Riscontro errori durante l'importazione dei dati nella pianificazione della capacità.

Verifica che i nomi dei gruppi di previsioni nel file .csv corrispondano ai nomi effettivi nel modulo delle previsioni.

Il sistema non genera alcun programma per alcuni o tutti gli agenti. Che cosa devo verificare?

Ciò può verificarsi perché l'ultima data in cui un agente può essere programmato è antecedente all'orario della pianificazione. and/or L'orario di lavoro massimo dell'agente non gli consente di lavorare secondo quel profilo di turni. Per risolvere questo problema, prova la procedura seguente.

Perché non riesco ad accedere alla pagina per la calendarizzazione quando uso la VPN aziendale?

È possibile che la VPN aziendale adotti misure di sicurezza che impediscono l'accesso agli endpoint necessari. Se non riesci ad accedere alla pagina per la calendarizzazione durante la connessione alla VPN aziendale, contatta l'amministratore o il team responsabile della sicurezza di rete per aggiungere gli endpoint seguenti all'elenco di quelli consentiti:

.awsapps.com/connect/markov/schedule-ui/api/graphql

.my.connect.aws/markov/schedule-ui/api/graphql

Perché le attività di pausa pranzo per alcuni agenti sono programmate prima della prima attività di pausa, anche se ho specificato l'attività di pausa pranzo in un momento successivo alla pausa?

Questo problema può essere dovuto alla sovrapposizione delle attività di pausa e pausa pranzo. Controlla il profilo di turno specifico per verificare se la posizione della finestra per le due attività si sovrappone. Ad esempio, se hai configurato un'attività di pausa tra le 11:00 e le 13:00 e un'attività di pausa pranzo tra le 10:00 e le 15:00, il sistema può aver scelto di collocare la pausa alle 12:30 e il pranzo alle 11:30. Rimuovi o riduci al minimo la sovrapposizione delle finestre di posizionamento delle attività per risolvere questo problema.

Perché gli agenti appaiono programmati a ore di inizio diverse rispetto a quelle previste?

La causa più comune è in genere dovuta a problemi di fuso orario. I profili di turno vengono impostati usando il fuso orario Coordinated Universal Time (UTC) e le regole per il personale specificano il fuso orario che deve essere usato dagli agenti. Per risolvere questo problema, prova la procedura seguente.

Posso visualizzare il programma nella mia ora locale?

Sì. Supervisori e addetti alla calendarizzazione possono visualizzare i programmi nella propria ora locale per gli agenti che gestiscono. Gli agenti possono visualizzare i programmi personali nel proprio fuso orario locale. I fusi orari degli utenti possono essere impostati nell'interfaccia utente Regole del personale.

Devo definire attività per carichi di lavoro come telefonate o chat?

No. Lavoro è l’attività predefinita nel programma se non sono previste pause o pause pranzo per la fascia oraria. Definisci le attività dell'agente solo quando non effettua una chiamata o non risponde a una chat.

Perché alcuni agenti non sono stati aggiunti all'elenco delle mansioni per alcuni giorni?

Il modo in cui gli agenti vengono aggiunti all'elenco dipende dalle diverse configurazioni dei gruppi di personale e dalle regole del personale, come l'orario di lavoro, il personale minimo richiesto o min/max giorni min/max lavorativi consecutivi. Amazon Connect esamina l’orario di lavoro definito e aggiunge un agente all’elenco delle mansioni tenendo conto di altre regole specificate nei gruppi di personale e nelle regole per il personale.

Ad esempio, se l'orario di lavoro minimo è di 40 ore e l'agente appartiene a un gruppo di personale che opera 12 ore al giorno e 6 giorni alla settimana, è probabile che il lavoro dell'agente non sarà programmato in alcuni giorni. Il servizio ottimizza i programmi in base alle previsioni. A condizione di soddisfare la quantità minima di 40 ore a settimana (4 giorni con 10 ore al giorno), l'agente può non essere operativo in alcuni giorni in cui il volume delle chiamate è basso. Nei casi in cui osservi che per un agente non è disponibile alcun programma per un determinato giorno, verifica il suo orario di lavoro minimo. Verifica anche se l'agente è stato aggiunto all'elenco di mansioni per il resto della settimana.

Perché l'orario programmato dell'agente è diverso dall'orario del profilo di turno? Ad esempio, il profilo di turno prevede 10 ore ogni giorno feriale, ma l'agente è programmato solo per 6 ore.

Gli orari di operatività del profilo di turno vengono applicati ai gruppi di personale. Se non imposti una regola per i gruppi di personale relativa all’ora di inizio del turno, Amazon Connect ottimizza l’ora di inizio dell’agente in base al carico di lavoro previsto.

Ad esempio, il profilo di turno specifica dalle 8:00 alle 18:00 dal lunedì al venerdì e il carico di lavoro è più leggero al mattino e più intenso al pomeriggio. Per ogni agente sono previsti un minimo di 6 ore e un massimo di 8 ore al giorno. Per ridurre il costo degli agenti, Amazon Connect pianifica meno agenti al mattino e più agenti al pomeriggio. Alcuni agenti potrebbero iniziare alle 8:00, altri alle 8:30 e altri ancora nel pomeriggio. Alcuni agenti potrebbero avere programmi di 6 ore, altri di 8 ore. In questo modo, puoi ottimizzare le risorse degli agenti per realizzare gli obiettivi del servizio. Se vuoi che ogni agente inizi alla stessa ora e lavori per un numero esatto di ore, puoi impostare una regola per l'ora di inizio del turno del gruppo di personale in modo da iniziare alla stessa ora e impostare l'orario di lavoro su 10 ore al giorno. In questo caso, i risparmi sul costo degli agenti sono inferiori a causa della minore flessibilità per ottimizzare gli orari in base alle previsioni.

Gli agenti sono tutti dipendenti a tempo pieno e lavorano 8 ore al giorno. Come posso configurare questi dati nel mio programma?

Imposta l'orario di lavoro massimo e minimo del gruppo di personale e del personale su 8 ore al giorno.

Ho una combinazione di dipendenti a tempo pieno e temporanei. Qual è il modo migliore per definire il programma?

La best practice consiste nell'usare gruppi di personale per impostare l'orario di lavoro su 8 ore e quindi usare regole per il personale in modo da impostare gli orari di lavoro di singoli agenti part-time sui rispettivi valori specifici. Il valore specificato nella regola per il personale prevale sul valore indicato nel gruppo di personale.

Come si aggiungono riunioni o eventi unici?

Genera innanzitutto un programma con attività giornaliere. Nella visualizzazione Gestore pianificazione seleziona qualsiasi programma e usa Aggiungi turno per aggiungere un'attività a turni unica al programma.