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Amazon Connect: istanza singola o istanze multiple?
Istanza singola di Amazon Connect (inclusa una singola coppia ACGR)
Ideale per
Un contact center centralizzato con infrastruttura condivisa ed esperienza cliente unificata.
Pro
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Sovraccarico operativo ridotto: sistema Manage/maintain singolo, meno duplicazioni di configurazioni e configurazioni.
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Gestione centralizzata: metriche unificate, report, code, profili di routing, utenti, ecc.
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Esperienza cliente coerente: IVR, flussi e impostazioni comuni tra i team.
Contro
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Progettazione di isolamento dati/tenant: è necessario progettare l'isolamento dei dati tra unità aziendali, marchi o aree geografiche.
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Ubicazione geografica singola: la latenza può essere elevata nelle regioni lontane dall'istanza.
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Gestione delle quote di servizio: la gestione delle quote di servizio può essere più impegnativa a causa della difficoltà di prevedere l'utilizzo e la crescita tra più unità aziendali.
Istanze multiple di Amazon Connect
Ideale per
Aziende con requisiti geografici, normativi o di sicurezza impossibili da implementare in una singola regione (telefonia, segregazione dei dati, latenza dovuta alla distanza fisica, ecc.).
Pro
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Forte isolamento: ogni BU o regione può avere i propri agenti, routing e report. L'isolamento è richiesto per gli agenti in India, Corea del Sud e Sud Africa.
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Configurazioni personalizzate: i flussi, i prompt e le integrazioni possono essere personalizzati per istanza.
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Residenza dei dati più semplice: può essere utile per la conformità nelle organizzazioni multinazionali.
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Raggio di esplosione ridotto: un problema in un caso non influisce sugli altri.
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Prossimità geografica: è possibile scegliere le regioni per mantenere locale il traffico di telefonia locale.
Contro
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Sovraccarico di gestione più elevato: necessità di mantenere e aggiornare più ambienti.
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Reportistica frammentata: attualmente è necessario creare report multiregionali.
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Costi aumentati: ogni istanza può richiedere risorse duplicate (Lambda, Amazon Lex, API).
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Esperienza utente incoerente: a meno che non sia regolamentata in modo rigoroso, ogni istanza può variare nella progettazione del flusso, nell'esperienza del cliente, nei modelli di sicurezza del cliente, ecc.
Riepilogo
La decisione di scegliere un'architettura a istanza singola o a istanza multipla è differenziata e dipende in larga misura dalla natura dei requisiti del cliente. Considerando la scalabilità, la personalizzabilità, la programmabilità e la sicurezza di Amazon Connect, in genere consigliamo architetture Amazon Connect a istanza singola (inclusa una singola coppia Amazon Connect Global Resiliency) in assenza di requisiti vincolanti che richiedano più regioni.
