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Campionamento casuale dei contatti per la valutazione in Connect Customer
Connect Customer fornisce ai manager un campione casuale dei contatti dei loro agenti per la valutazione, eliminando i pregiudizi da parte dei manager e semplificando il processo di valutazione. In Contact Search, i manager possono specificare il numero di contatti da valutare per ciascun agente, in base agli accordi sindacali, ai regolamenti o alle linee guida interne. Ricevono quindi il numero richiesto di contatti, selezionati casualmente nell'intervallo di tempo specificato, ad esempio 3 contatti per agente nell'ultima settimana. Inoltre, i manager possono applicare filtri aggiuntivi all'interno di Contact Search per assicurarsi che i contatti forniti siano idonei alla valutazione. Ad esempio, i contatti devono durare più di 180 secondi, avere registrazioni audio o schermate associate, trascrizioni e non essere ancora stati valutati. Dopo aver generato il campione, puoi selezionare un modulo di valutazione e creare bozze di valutazione in blocco per ciascuno dei contatti all'interno del campione. Le valutazioni create in questo modo indicheranno che il contatto è stato selezionato tramite campionamento casuale e garantiranno la verificabilità per assicurarsi che i criteri di filtro non abbiano introdotto alcuna distorsione nella selezione.
Campionamento casuale dei contatti per la valutazione
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Accedi ad Amazon Connect con un utente che dispone del seguente set di autorizzazioni sul proprio profilo di sicurezza:
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Ricerca contatti - Visualizza
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Esempi di contatti
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Moduli di valutazione: esegui valutazioni
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Seleziona l'intervallo di tempo dei contatti per la valutazione, ad esempio la settimana finale. Tieni presente che puoi campionare i contatti per un periodo massimo di 5 settimane.
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Seleziona l'agente o la gerarchia degli agenti da valutare.
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Applica eventuali filtri aggiuntivi per selezionare solo i contatti idonei alla valutazione.
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Analisi conversazionale: assicura che il contatto sia analizzato mediante analisi conversazionali e abbia una trascrizione
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Registrazione: filtra i contatti con registrazione audio (voce) o registrazione dello schermo (video)
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Durata dell'interazione: puoi scegliere i contatti con un'interazione minima e massima tra agente e cliente
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Stato della valutazione: seleziona solo i contatti che non sono ancora stati valutati
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Specifica i criteri di campionamento, ad esempio 5 contatti per agente e scegli Applica per generare un campione.
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È possibile salvare il set di filtri e criteri di campionamento all'interno della ricerca salvata.
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Dopo aver generato l'esempio, puoi creare bozze di valutazione in blocco per tutti i contatti.
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Seleziona Crea bozze di valutazione
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Seleziona il modulo di valutazione
Questo associa le bozze di valutazione al nome del campione.
Nota
Questo passaggio è necessario se in futuro è necessario recuperare il campione di contatto.
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Recupero e visualizzazione dei contatti campione per la valutazione
Per recuperare il campione di contatti in futuro, vai su Ricerca contatti e applica il filtro Valutazione: esempi di contatti. Tieni presente che gli esempi di contatti sono specifici per l'utente che ha generato il campione.
Verifica dei criteri di campionamento
Se si apre una valutazione, verrà indicato se il campionamento dei contatti è stato utilizzato per creare la valutazione. Puoi scegliere Sì per verificare i criteri di filtro utilizzati per generare il campione di contatti, assicurandoti che i filtri non abbiano introdotto alcuna distorsione (ad esempio, un'opinione negativa dei clienti) durante il processo di selezione dei contatti.
