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Indagini e raccomandazioni in Manager Assist
Quando fai una domanda che inizia conwhy, o quando richiedi un'indagine su una modifica della metrica, viene eseguita un'indagine. Un'indagine è un'analisi in più fasi che va oltre la restituzione di un singolo valore di metrica: esamina più punti dati correlati all'interno del contact center per identificare quali fattori hanno contribuito alla modifica e cosa è possibile fare al riguardo.
Importante
Le risposte generate durante le indagini potrebbero contenere imprecisioni. Le indagini identificano le correlazioni nei dati e non possono confermare le cause principali definitive. Convalida sempre i risultati delle indagini prima di prendere decisioni operative.
Come funzionano le indagini
Quando si pone una domanda investigativa, vengono eseguite le seguenti operazioni:
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Identifica: determina la metrica o la condizione che desideri spiegare.
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Indaga: esamina le metriche correlate su più dimensioni, tra cui l'attività degli agenti, i modelli di contatto e le tendenze storiche.
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Correlati: identifica i modelli e i fattori che contribuiscono ai dati del tuo contact center.
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Consiglia: restituisce i risultati con le azioni consigliate.
Esempio di indagine
L'esempio seguente mostra un'analisi di un calo del livello di servizio, a partire da questa domanda: Our service level is impacted in the last hour but volume looks
normal. Investigate what happened.
Quando viene identificato un potenziale problema, vengono suggerite anche le richieste di indagine. La scelta di un prompt avvia l'analisi in più fasi.
Durante l'indagine, viene visualizzato uno stato di elaborazione mentre vengono esaminate più dimensioni dei dati. Le indagini richiedono più tempo di elaborazione rispetto alle ricerche metriche standard, quindi aspettati che le risposte richiedano più tempo rispetto a una semplice domanda.
Una volta completata l'indagine, viene restituita un'analisi strutturata. Il formato varia in base alla complessità del problema e in genere include i principali fattori che hanno contribuito, i fattori eliminati e le azioni consigliate.
A seguito dell'analisi dei principali fattori che hanno contribuito, vengono fornite le azioni raccomandate per priorità. Ogni raccomandazione include il motivo per cui affronta il problema identificato e potrebbe includere un indicatore di fiducia che riflette il modo diretto con cui l'azione affronta il problema. La tabella seguente mostra alcuni esempi di azioni consigliate per questa indagine.
| Priorità | Azione | Confidence |
|---|---|---|
Immediate |
Passate alla gestione della forza lavoro per ripristinare il personale per il resto della giornata odierna. Identifica il motivo per cui gli agenti sono assenti: assenze non programmate, uso improprio dello status o lacuna nella pianificazione. Con un volume in calo del 28%, anche un ripristino parziale del personale dovrebbe ripristinare rapidamente il livello di servizio. |
Elevata |
Adesso |
Attiva i callback in coda per deviare il 59% dei contatti attualmente in fase di abbandono. Ogni richiamata converte un abbandono in un contatto recuperabile e riduce l'attesa per gli altri clienti. |
Media |
Evitare |
Non aumentate la concorrenza degli agenti sostituendo l'organico. Il tempo di gestione è già basso (circa 122 secondi), quindi il collo di bottiglia è il numero di agenti online, non la velocità con cui gestiscono i contatti. L'aggiunta della concorrenza a una coda a corto di personale non risolve il problema e rischia di peggiorare la qualità. |
Non applicabile |
Strategico |
Analizza la linea di base del venerdì. Anche il livello di servizio di venerdì scorso, pari al 48,7%, era ben al di sotto dell'obiettivo, il che suggerisce che non si tratta di un evento occasionale. Una revisione strutturale del personale di venerdì è giustificata. |
Elevata |
Caratteristiche delle risposte alle indagini
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Confronto di base: ogni risultato viene confrontato con lo stesso giorno della settimana del periodo precedente, anziché rispetto a una soglia arbitraria.
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Attribuzione primaria e secondaria: le indagini distinguono i fattori che contribuiscono dai sintomi. Ad esempio, poiché i contatti abbandonati sono esclusi dalla velocità media di risposta, tale metrica può apparire valida mentre i clienti abbandonano.
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Eliminazione esplicita: quando un fattore non ha contribuito, come il volume dei contatti nell'esempio precedente, la risposta lo indica con dati di supporto.
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Ragionamento nelle raccomandazioni: ogni azione consigliata spiega perché affronta il problema.
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Potenza del segnale: quando i dati disponibili sono insufficienti a supportare una conclusione, ad esempio un basso numero di valutazioni, la risposta segnala l'assenza di un segnale invece di trarre una conclusione non supportata.
Suggerimenti per domande investigative efficaci
| Invece di questo | Prova questo |
|---|---|
Perché le cose vanno male? |
Il nostro livello di servizio è sceso al 40 percento nell'ultima ora, ma il volume sembra normale. Che cos'è successo? |
Cosa c'è che non va? |
Perché il tempo medio di gestione è più alto oggi rispetto a martedì scorso? |
Correggi la coda. |
Cosa ha causato il picco di abbandono nella coda di assistenza tra le 14:00 e le 15:00? |
Indagini supportate
Puoi avviare un'indagine chiedendoti il motivo di domande come le seguenti.
| Tipo di indagine | Domanda di esempio |
|---|---|
Riduzione del livello di servizio |
Il nostro livello di servizio è sceso al 40,6 percento, ma il volume sembra normale. Che cos'è successo? |
Gestisci l'aumento dei tempi |
Perché il tempo di gestione è superiore di 2 minuti oggi rispetto a martedì scorso? |
Picco di abbandoni |
Cosa ha causato il picco di abbandoni nell'ultima ora? |
Anomalia del volume |
Perché il volume è aumentato del 50% oggi? |
Cambio di occupazione |
Perché l'occupazione è del 30 percento quando il personale è completo? |
Divario di aderenza |
Perché oggi l'aderenza è bassa in tutto il team addetto alla fatturazione? |
Varianza delle prestazioni degli agenti |
Perché 3 agenti gestiscono il doppio del tempo medio di gestione del resto del team? |
Considerazioni importanti
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Le indagini sono di sola lettura. Non possono apportare modifiche alla configurazione del contact center.
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I risultati identificano correlazioni e relazioni nei tuoi dati. Non sono garantite le cause principali.
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Quando i dati disponibili non sono sufficienti a supportare una conclusione, la risposta lo afferma esplicitamente invece di fare congetture.
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Le indagini esaminano gli stessi dati disponibili nelle dashboard e nei report di Connect Customer.
