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Panoramica delle funzionalità per l'assistenza da parte dei manager
Sono supportate più di 150 metriche di Connect Customer in tutte le categorie di funzionalità. Puoi chiedere informazioni sulle prestazioni attuali, analizzare le tendenze storiche, confrontare le metriche tra le diverse dimensioni e ottimizzare le operazioni self-service.
Come funziona
Quando invii una domanda, questa viene elaborata nei seguenti passaggi:
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Chiedi: digiti una domanda in un linguaggio semplice.
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Interpreta: vengono identificate le metriche, le entità (come code e agenti) e l'intervallo di tempo della domanda.
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Recupera: i dati che sei autorizzato a visualizzare vengono recuperati e strutturati in una risposta.
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Agisci: rivedi la risposta e, facoltativamente, fai una domanda di follow-up.
Tipi di domande supportati
| Tipo di domanda | Description | Esempio |
|---|---|---|
Ricerca metrica |
Recupera un valore metrico specifico. |
Qual è il tempo medio di gestione della coda di vendita oggi? |
Analisi delle tendenze |
Visualizza le modifiche delle metriche nel tempo. |
Mostrami il tasso di abbandono negli ultimi 7 giorni. |
Confronto |
Confronta le metriche relative a code, agenti o periodi di tempo. |
Confronta il livello di servizio tra vendite e supporto questa settimana. |
Classifica |
Classifica gli agenti o le code in base a una metrica. |
Chi sono i primi 5 agenti per contatti gestiti? |
Drill-down |
Indaga su un contatto o un periodo di tempo specifico. |
Cosa è successo oggi alle 14:00? |
Domanda composta |
Fai una domanda composta da più parti in un unico messaggio. |
Qual è la nostra coda più affollata e qual è il suo attuale livello di servizio? |
Self-service analisi |
Valuta le prestazioni di contenimento e deflessione. |
Quale percentuale di contatti è stata risolta senza contattare un rappresentante dal vivo? |
Definizione della metrica |
Spiega come viene calcolata una metrica. |
Come viene calcolata l'occupazione? |
Categorie di capacità
| Categoria | Description |
|---|---|
Prestazioni agente |
Gestisci il tempo, la soddisfazione, i contatti gestiti, l'occupazione, il lavoro dopo il contatto. |
Parametri coda |
Livello di servizio, velocità di risposta, tempi di attesa, profondità della coda. |
Volume e tendenze dei contatti |
Contatti totali, suddivisione oraria, suddivisione dei canali, modelli storici. |
Real-time approfondimenti |
Stati attuali degli agenti, profondità della coda attiva, attesa massima. |
Self-service ottimizzazione |
Velocità di contenimento, velocità di deflessione, prestazioni del bot, completamento dell'IVR, contatti ripetuti. |
Analisi personalizzata |
Domande che utilizzano le metriche personalizzate definite nella tua istanza. |
Classifiche |
Visualizzazioni classificate degli agenti o delle code in base a metriche selezionate. |
Tendenze storiche |
Multi-day o modelli e confronti metrici plurisettimanali. |
Per-contact drill-down |
Indagine su un contatto individuale. |
Definizioni delle metriche |
Spiegazioni dei calcoli metrici. |
Analisi dell'abbandono |
Modelli di abbandono, tassi per tempo, fattori che contribuiscono. |
Analisi del livello di servizio |
Monitoraggio del livello di servizio e confronto degli obiettivi. |
Analisi dei canali |
Prestazioni tramite voce, chat, email e attività. |
Schemi di trasferimento ed escalation |
Velocità di trasferimento e flussi di escalation. |
Valutazioni e qualità |
Punteggi delle valutazioni, percentuali di completamento, tendenze della qualità. |
Categorie di metriche supportate
| Categoria | Esempi |
|---|---|
Gestione dei contatti |
Tempo medio di gestione, tempo di lavoro dopo il contatto, tempo di attesa, tempo di interazione |
Prestazioni in coda |
Livello di servizio, velocità di risposta, tempo di attesa in coda, contatti in coda |
Attività dell'agente |
Occupazione, disponibilità, tempi di inattività, contatti gestiti |
Volume dei contatti |
Contatti in coda, contatti gestiti, contatti abbandonati, contatti trasferiti |
Agenti IA |
Self-service tasso di risoluzione, tasso di contenimento, tasso di escalation, confidenza nel riconoscimento degli intenti, durata media dell'interazione con un agente di intelligenza artificiale |
Prestazioni del flusso |
Tasso di completamento del flusso, tasso di abbandono del flusso, tempo medio di ingresso, tasso di errore del flusso, velocità di trasferimento in uscita |
Bot |
Tasso di risoluzione dei bot, percentuale di corrispondenza degli intenti, percentuale di intenti di riserva, durata media della conversazione con i bot, percentuale di riempimento degli slot |
Casi |
Casi creati, casi risolti, tempo medio di risoluzione, casi riaperti, percentuale di risoluzione al primo contatto |
Campagne in uscita |
Contatti tentati, contatti raggiunti, percentuale di connessione, percentuale di contatti con la parte giusta, percentuale di completamento della campagna |
Esperienza del cliente |
Tasso di abbandono, metriche di callback |
Valutazioni |
Punteggi della valutazione, percentuali di completamento della valutazione |
parametri personalizzati |
Eventuali metriche personalizzate definite nella tua istanza |
Self-service domande di ottimizzazione
Puoi valutare e ottimizzare la tua strategia self-service. La tabella seguente fornisce alcuni esempi di domande.
| Categoria | Domanda di esempio |
|---|---|
Self-service risoluzione |
Qual è il nostro tasso di risoluzione self-service di questa settimana rispetto alla settimana scorsa? |
Trasferimento in uscita |
Quale percentuale di chiamanti ha disattivato il self-service e si è trasferito in coda? |
Prestazioni del flusso |
Quali flussi self-service hanno il tasso di abbandono più elevato? |
Efficacia del bot |
Quali intenti hanno il tasso di risoluzione più basso nel nostro chat bot? |
Cambio di canale |
Qual è la percentuale dei nostri contatti che arrivano tramite chat rispetto alla voce questo mese? |
Contatti ripetuti |
Qual è la percentuale di contatti ripetuti per i clienti che hanno utilizzato per primi il self-service? |
Opportunità di automazione |
Quali 10 motivi di contatto potrebbero essere potenzialmente automatizzati? |
Gestisci le tue chat
Ogni chat viene salvata, quindi puoi tornare a una chat in un secondo momento, iniziare una nuova chat per una domanda non correlata o continuare da dove eri rimasto.
Inizia una nuova chat
Inizia una nuova chat quando vuoi fare domande su un argomento diverso. La chat precedente viene salvata automaticamente e rimane disponibile nella Cronologia.
Per iniziare una nuova chat
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Nel pannello dell'assistente, scegli Nuova chat.
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Digita la tua prima domanda.
L'avvio di una nuova chat cancella la conversazione dal pannello ma non la elimina. Puoi riaprirla dalla Cronologia.
Visualizza la cronologia delle chat
Le chat degli ultimi 60 giorni vengono conservate, quindi puoi rivedere una risposta precedente o continuare una chat incompleta.
Per visualizzare la cronologia delle chat
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Nel pannello dell'assistente, scegli Cronologia.
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Le tue chat precedenti vengono visualizzate raggruppate per data, ad esempio Oggi o Ieri, con la chat più recente per prima all'interno di ogni gruppo. Ogni riga mostra la prima domanda che hai posto in quella chat.
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Per vedere le chat più vecchie, scegli Visualizza altro nella parte inferiore del pannello.
Nota
La cronologia mostra solo le chat che hai iniziato e solo quelle che hai ancora il permesso di visualizzare.
Riprendi una chat
Riprendi una chat quando desideri continuare una conversazione precedente. La chat completa viene ricaricata, quindi le risposte alle tue domande di follow-up rispecchiano i turni precedenti.
Per riprendere una chat
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Scegliere History (Cronologia).
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Scegli la chat che vuoi riprendere. La chat si ricarica nel pannello.
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Al termine del caricamento dei messaggi, digita la domanda successiva.
Suggerimento
Riprendi una chat quando la tua nuova domanda si basa su una precedente, ad esempio quando approfondisci la stessa metrica o lo stesso intervallo di tempo. Inizia una nuova chat quando la tua domanda non è correlata.
Importante
Poiché una chat ripresa riporta l'intera conversazione precedente, le risposte potrebbero fare riferimento a dettagli dei turni precedenti. Per ottenere una risposta basata solo sulla tua nuova domanda, avvia una nuova chat.
