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Gestisci l'ID chiamante per le chiamate in uscita
Quando gli agenti trasferiscono le chiamate o avviano chiamate in uscita, la configurazione dell'istanza determina quale ID chiamante viene visualizzato dal destinatario. Le sezioni seguenti spiegano da dove proviene l'ID chiamante in ogni scenario e come impostare il numero da mostrare ai destinatari.
Puoi utilizzare solo i numeri di telefono che hai richiesto o trasferito sulla tua istanza Connect Customer come ID chiamante in uscita. In alcuni casi, puoi richiedere l'approvazione per l'utilizzo di un numero esterno. Per ulteriori informazioni, consulta Impostare l'ID intermediario in uscita.
Indice
Da dove proviene l'ID del chiamante
La tabella seguente descrive da dove proviene l'ID chiamante per ogni scenario di chiamata e se è possibile sostituirlo con un flusso di messaggi in uscita. Un flusso di sussurri in uscita viene eseguito prima che il destinatario risponda a una chiamata. Puoi utilizzare un Chiama numero di telefono blocco in questo flusso per impostare l'ID del chiamante prima che Connect Customer effettui la chiamata.
| Scenario | Da dove proviene l'ID chiamante | Puoi sovrascriverlo con un sussurro? |
|---|---|---|
| Uscita diretta (agente non impegnato in una chiamata) | Coda in uscita nel profilo di routing dell'agente Crea un profilo di routing in Connect Customer per collegare le code agli agenti | Sì |
| Richiamata in coda | Coda associata al callback | Sì |
| Trasferimento tramite Quick Connect (agente in chiamata attiva) | Coda in entrata che ha risposto alla chiamata originale | No |
| Flow-based trasferimento (blocco) Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono) | ID chiamante impostato esplicitamente nel blocco | N/A — lo imposti direttamente |
Importante
Per i trasferimenti tramite Quick Connect, l'ID chiamante proviene dalla coda in entrata che ha effettuato la chiamata originale, non dalla coda o dal profilo di routing in uscita. Se i trasferimenti mostrano un numero imprevisto, controlla l'ID chiamante che hai configurato nelle code in entrata.
Imposta l'ID chiamante per le chiamate e i callback diretti in uscita
Per le chiamate dirette in uscita (quando l'operatore non è impegnato in una chiamata attiva) e per le callback in coda, puoi impostare l'ID chiamante sulla coda o sostituirlo con un flusso di messaggi in uscita.
Per impostare l'ID del chiamante in coda
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Nel riquadro di navigazione, scegli Routing, Queues.
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Scegli la coda da modificare.
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Per il numero identificativo del chiamante in uscita, scegli il numero che desideri mostrare ai destinatari.
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Selezionare Salva.
Per sostituire l'ID del chiamante con un flusso di messaggi in uscita
Un flusso di sussurri in uscita sovrascrive l'impostazione della coda per le chiamate e i callback diretti in uscita.
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Crea un flusso di sussurri in uscita con un blocco. Chiama numero di telefono
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Nel blocco, imposta l'ID del chiamante sul numero che desideri mostrare ai destinatari (statico o dinamico tramite gli attributi dei contatti).
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Allega il flusso di sussurri alla coda.
L'ID chiamante di whisper flow ha la priorità sull'impostazione della coda.
Nota
Se non hai configurato un ID chiamante in coda e non hai allegato un Whisper Flow, le chiamate dirette in uscita hanno esito negativo e viene visualizzato un errore di configurazione in uscita non valido. La coda o il flusso di messaggi devono fornire un ID chiamante.
Imposta l'ID chiamante per i trasferimenti
Per i trasferimenti mentre un agente è impegnato in una chiamata attiva, puoi impostare l'ID del chiamante nella coda in entrata o utilizzare un trasferimento basato sul flusso per il controllo per destinazione.
Per impostare l'ID chiamante nella coda in entrata
L'impostazione dell'ID del chiamante sulla coda è l'approccio più semplice. Ogni trasferimento dalla coda mostra lo stesso numero ai destinatari.
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Nel riquadro di navigazione, scegli Routing, Queues.
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Scegli ogni coda in entrata in cui gli agenti avviano i trasferimenti.
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Per il numero identificativo del chiamante in uscita, scegli il numero da visualizzare per i destinatari del trasferimento.
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Selezionare Salva.
Connect Customer richiede un ID chiamante valido per tutte le chiamate in uscita. Configura l'ID chiamante su ogni coda per garantire una consegna affidabile.
Per utilizzare il trasferimento in coda per il controllo per destinazione
Quando hai bisogno di ID chiamanti diversi per diverse destinazioni di trasferimento, utilizza un approccio da trasferimento a coda. Crea una coda dedicata con un flusso di trasferimento in coda contenente un blocco. Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono) Il blocco imposta l'ID del chiamante in modo esplicito per ogni destinazione.
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Crea un flusso di trasferimento in coda. Aggiungi un blocco Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono).
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Nel blocco, imposta il numero ID chiamante da visualizzare sul numero che desideri che il destinatario veda.
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Imposta il numero di telefono di destinazione.
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Salva e pubblica il flusso.
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Crea una coda dedicata per questa destinazione di trasferimento.
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Crea una connessione rapida di tipo coda che indirizzi verso questa coda e utilizzi il flusso di trasferimento in coda che hai creato.
Quando l'agente seleziona questo Quick Connect durante una chiamata attiva, Connect Customer indirizza la chiamata alla coda dedicata, esegue il flusso di trasferimento in coda e il blocco effettua la chiamata esterna con l'Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)ID chiamante configurato. L'ID chiamante impostato nel blocco di flusso ha la priorità indipendentemente da ciò che è configurato nella coda.
Importante
I sussurri in uscita non controllano l'ID del chiamante per i trasferimenti che gli agenti avviano tramite Quick Connect durante una chiamata attiva. Per controllare l'ID del chiamante per destinazione, utilizza l'approccio del trasferimento in coda descritto in questa sezione.
Imposta l'ID chiamante per le chiamate reindirizzate
Quando reindirizzate una chiamata in entrata a un numero esterno, dovete configurare un ID chiamante valido della vostra istanza per la tratta in uscita. Connect Customer richiede un ID chiamante valido per tutte le chiamate in uscita: non puoi trasmettere il numero del chiamante in entrata perché non l'hai richiesto o non l'hai trasferito sulla tua istanza. Configura un ID chiamante della tua istanza per garantire una consegna affidabile.
Per impostare un ID chiamante valido per le chiamate reindirizzate, esegui una delle seguenti operazioni:
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Imposta un numero ID chiamante in uscita valido nella coda che gestisce il reindirizzamento.
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Usa un Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono) blocco con un ID chiamante esplicito.
Tutti i punti di configurazione dell'ID chiamante
La tabella seguente riassume tutte le posizioni in cui è possibile configurare l'ID chiamante e quando ciascuna impostazione viene applicata.
| Punto di configurazione | Location (Ubicazione) | Quando si applica |
|---|---|---|
| ID chiamante in uscita in coda | Routing, code, modifica della coda | Linea di base per tutti gli scenari |
| Chiama numero di telefonoblocco (flusso sussurrante) | Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) | Sostituisce la coda sulle chiamate dirette in uscita e sui callback |
| Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono)bloccare | Flusso di contatti | Imposta l'ID del chiamante in modo esplicito sui trasferimenti basati sul flusso |
sourcePhoneNumber(API) |
API StartOutboundVoiceContact | Sostituisce la coda delle chiamate API-initiated |
| Attributo dinamico | Imposta gli attributi e il Chiama numero di telefono blocco dei contatti | Sostituzione dinamica nei flussi |
