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Dati gestiti da Connect Customer
I dati contenuti all'interno di Connect Customer sono separati dall'ID dell' AWS account e dall'ID dell'istanza Connect Customer. Ciò garantisce che i dati siano accessibili solo agli utenti autorizzati di una specifica istanza Connect Customer.
Connect Customer gestisce una serie di dati relativi al contact center, incluse, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, le seguenti categorie.
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Risorse e configurazioni: ciò include code, flussi, utenti, profili di routing e modelli di attività.
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Metadati di contatto: includono il tempo di connessione, il tempo di gestione, il numero di origine (ANI), il numero di destinazione (DNIS) e gli attributi di contatto definiti dall'utente.
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Agent-related dati sulle prestazioni: includono l'ora di accesso, le modifiche allo stato e i contatti gestiti.
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Streaming audio delle chiamate telefoniche: se abilitato, include anche le registrazioni delle chiamate.
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Trascrizioni chat: sono incluse solo se abilitate.
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Registrazioni dello schermo: sono incluse solo se abilitate nei flussi.
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Allegati: sono inclusi solo se abilitati a livello di istanza.
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Configurazione dell'integrazione: include il nome, la descrizione e i metadati definiti dall'utente durante la creazione dell'integrazione con applicazioni esterne.
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Documenti di conoscenza: includono i documenti utilizzati dagli agenti per gestire i contatti.
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Impronte vocali: quando Connect Customer Voice ID è abilitato, viene creata un'impronta vocale dalla voce del cliente per l'autenticazione futura. Analogamente, viene creata un'impronta vocale durante la registrazione di un truffatore nel sistema Voice ID per il rilevamento di future frodi.
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Speaker and Fraudster Audio: quando Connect Customer Voice ID è abilitato, l'audio utilizzato per registrare gli altoparlanti e registrare i truffatori viene archiviato in modo che Voice ID possa registrarli nuovamente e registrarli nuovamente in futuro, quando necessario.
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Previsioni, pianificazioni della capacità e calendarizzazioni: sono incluse solo se abilitate e create.
Connect Customer memorizza i seguenti dati di identificazione personale (PII) relativi ai tuoi clienti:
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Numero di telefono del cliente: ANI per le chiamate in entrata e DNIS per le chiamate in uscita o i trasferimenti.
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Se utilizzi Connect Customer Customer Profiles, tutti questi dati potrebbero potenzialmente essere informazioni personali. Questi dati vengono crittografati sempre a riposo utilizzando una chiave gestita dal cliente o una Chiave di proprietà di AWS. I dati Connect Customer Customer Profiles sono separati in base all'ID dell' AWS account e al dominio. Più istanze Connect Customer possono condividere un unico dominio Customer Profiles.
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Per le campagne in uscita, Amazon Pinpoint trasmette i numeri di telefono dei clienti e gli attributi pertinenti a Connect Customer. Sul lato Connect Customer, questi sono sempre crittografati a riposo utilizzando una chiave gestita dal cliente o un Chiave di proprietà di AWS. I dati delle campagne in uscita sono separati dall'ID dell'istanza Connect Customer e sono crittografati da chiavi specifiche dell'istanza.
Dati delle applicazioni esterne
Amazon ti AppIntegrations consente l'integrazione con applicazioni esterne. Memorizza riferimenti ad altre AWS risorse e metadati specifici del servizio client. Nessun dato viene archiviato se non in modo incidentale durante l'elaborazione. Quando si sincronizzano periodicamente i dati con un servizio clienti Connect, i dati vengono crittografati utilizzando una chiave gestita dal cliente e archiviati temporaneamente per un mese.
Supporto multimediale per telefonate
Connect Customer si trova nel percorso audio per le chiamate gestite dal servizio. È quindi responsabile dell'affidabilità del flusso multimediale della chiamata tra i partecipanti. Ciò può includere l'audio tra un cliente e un flusso/IVR, l'audio tra un cliente e un agente o l'audio tra più parti in una conferenza o durante un trasferimento. Esistono due tipi di telefonate:
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Chiamate PSTN. Sono incluse le chiamate dei clienti in entrata, le chiamate in uscita effettuate dagli agenti ai clienti e le chiamate al telefono fisico di un agente, se questa opzione è stata abilitata nel Pannello di controllo contatti (CCP).
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Chiamate tramite softphone inserite nel browser dell'agente.
Le chiamate PSTN sono collegate tra Connect Customer e vari operatori di telecomunicazioni utilizzando circuiti privati gestiti tra Connect Customer e i nostri provider o la connettività Internet esistente. AWS Per le chiamate PSTN instradate su Internet pubblico, la segnalazione viene crittografata con TLS e il supporto multimediale audio viene crittografato con SRTP.
Le chiamate softphone vengono stabilite verso il browser dell'agente con una connessione crittografata tramite TLS. WebSocket Il traffico multimediale audio verso il browser viene crittografato in transito utilizzando. DTLS-SRTP
Registrazioni delle chiamate e registrazioni dello schermo
A livello di istanza, per impostazione predefinita, le funzionalità di registrazione delle chiamate e di registrazione dello schermo sono disponibili quando per tali istanze viene creato un bucket Amazon S3. Puoi stabilire quali contatti devono essere registrati specificandoli nei flussi. Ciò consente un controllo più dettagliato sui contatti registrati.
Tieni presente il seguente comportamento per le registrazioni delle chiamate:
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La funzionalità di registrazione delle chiamate consente di scegliere se registrare l’audio del cliente e del sistema durante le interazioni IVR o qualsiasi combinazione di cliente, agente o entrambi durante le interazioni con gli agenti.
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Per ogni contatto sono disponibili due possibili registrazioni: una per le interazioni automatiche (ovvero, IVR) e una per le interazioni con gli agenti. L’abilitazione o la disabilitazione della registrazione per le interazioni automatiche ha effetto immediato. Invece, la modifica della registrazione per le interazioni con l’agente ha effetto solo dopo che l’agente si è unito alla chiamata.
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L'audio dell'agente NON viene trasmesso a Connect Customer quando l'operatore non è impegnato in una chiamata. Il 9 novembre 2023, Connect Customer ha implementato un'ottimizzazione per migliorare la produttività degli agenti che preconfigura il flusso multimediale del microfono del browser dell'operatore prima dell'arrivo del contatto. Ciò riduce i tempi di configurazione per le chiamate in entrata e in uscita. Di conseguenza, l’icona del microfono nel browser dell’agente sembra attiva, anche quando l’operatore non è impegnato in una chiamata.
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Quando un cliente è in attesa, l’agente viene comunque registrato.
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La conversazione di trasferimento tra agenti viene registrata.
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Quando una chiamata viene trasferita durante un flusso o un’interazione IVR (ad esempio, utilizzando il blocco Trasferisci al numero di telefono), la registrazione continua a registrare ciò che il cliente dice e sente anche dopo il trasferimento a un sistema vocale esterno.
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Eventuali trasferimenti a numeri esterni durante l’interazione con l’agente non vengono registrati dopo che l’agente ha concluso la chiamata.
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Se un partecipante disattiva il microfono, ad esempio per consultare un collega seduto accanto a lui, la conversazione nella barra laterale non viene registrata.
Lo schermo dell'agente viene registrato solo se il contatto è abilitato alla registrazione dello schermo. La registrazione dello schermo inizia quando l'agente accetta un contatto e termina quando l'agente completa le attività successive al contatto. La registrazione dello schermo supporta i canali voce, chat e attività.
Importante
Durante una videochiamata o una sessione di condivisione dello schermo, gli agenti possono vedere il video o lo schermo condiviso dal cliente anche quando il cliente è in attesa. È responsabilità del cliente gestire le PII di conseguenza. Se desideri modificare questo comportamento, puoi creare un CCP e un widget di comunicazione personalizzati. Per ulteriori informazioni, consulta Integrare le chiamate in-app, web e video e la condivisione dello schermo in modo nativo in un’applicazione.
È possibile limitare l'accesso alle registrazioni delle chiamate e dello schermo in base alle autorizzazioni dell'utente. Le registrazioni possono essere ricercate e riprodotte all'interno del sito Web di amministrazione. Connect Customer
Archiviazione delle registrazioni delle chiamate e delle registrazioni dello schermo
Le registrazioni delle chiamate e dello schermo vengono archiviate in due fasi:
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Registrazioni conservate in modo intermedio all'interno di Connect Customer durante e dopo il contatto, ma prima della consegna.
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Registrazioni recapitate al bucket Amazon S3.
Le registrazioni archiviate nel bucket Amazon S3 vengono protette utilizzando una chiave KMS configurata al momento della creazione dell'istanza.
Mantieni in ogni momento il pieno controllo sulla sicurezza delle registrazioni delle chiamate recapitate al bucket Amazon S3.
Accesso alle registrazioni delle chiamate e dello schermo
È possibile cercare e ascoltare le registrazioni delle chiamate o visualizzare le registrazioni delle schermate in Connect Customer. Per determinare quali utenti possono eseguire questa operazione, assegna loro le autorizzazioni appropriate all'interno dei profili di sicurezza. Se AWS CloudTrail abilitato, l'accesso a registrazioni specifiche da parte degli utenti di Connect Customer viene acquisito in CloudTrail.
Le funzionalità di Amazon S3 e IAM ti offrono il pieno controllo di chi ha accesso ai dati di registrazione delle chiamate. AWS KMS
Metadati dei contatti
Connect Customer archivia i metadati relativi ai contatti che fluiscono attraverso il sistema e consente agli utenti autorizzati di accedere a queste informazioni. La funzionalità Ricerca contatti consente di cercare e visualizzare i dati di contatto, ad esempio i numeri telefonici di emissione o altri attributi impostati dal flusso di contatti associati a un contatto per scopi di diagnostica o reporting.
I dati di contatto classificati come PII archiviati da Connect Customer vengono crittografati quando sono inattivi utilizzando una chiave limitata nel tempo e specifica per l'istanza Connect Customer. In particolare, il numero di telefono di emissione del cliente viene crittografato con una chiave specifica per l'istanza per consentirne l'utilizzo durante la ricerca dei contatti. Per la ricerca dei contatti, la chiave di crittografia non è sensibile al fattore tempo.
I seguenti dati memorizzati da Connect Customer vengono trattati come sensibili:
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Numero di telefono di emissione
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Numero di telefono in uscita
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Numeri esterni composti dagli agenti per i trasferimenti
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Numeri esterni trasferiti da un flusso
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Nome del contatto
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Descrizione del contatto
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Tutti gli attributi del contatto
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Tutti i riferimenti del contatto
Contact Lens Elaborazione in tempo reale
I contenuti elaborati in tempo reale da Contact Lens vengono crittografati a riposo e in transito. I dati sono crittografati con chiavi di proprietà di Contact Lens.
Contact Lensmantiene i dati (trascrizione, nomi delle categorie, ecc.) sul lato Connect Customer per un breve periodo di tempo. Questo serve a garantire che l’API fornisca i dati in modo continuo, fino a 24 ore dopo la terminazione del contatto.
Impronte vocali e registrazioni audio in Voice ID
Quando abiliti Connect Customer Voice ID, calcola le impronte vocali dal parlato del cliente per autenticarlo in futuro e archivia i dati. In maniera simile, quando abiliti il rilevamento delle frodi, archivia l'impronta vocale di tutti i truffatori registrate in Voice ID.
Quando iscrivi un cliente in Voice ID per finalità di autenticazione e rilevamento delle frodi, devi specificare un CustomerSpeakerId per quella persona. Poiché Voice ID archivia le informazioni biometriche di ogni interlocutore, è fortemente consigliato utilizzare un identificatore che non contenga informazioni PII nel campo CustomerSpeakerId.
Audio di un interlocutore o di un truffatore
Quando abiliti Connect Customer Voice ID, memorizza una versione compatta dell'audio (denominata enunciati) che ha aggregato durante la registrazione di un oratore o la registrazione di un truffatore. Questo audio verrà utilizzato in futuro ogni volta che sarà necessario rigenerare le impronte vocali di parlanti e truffatori. I dati vengono conservati fino all'eliminazione di. speaker/fraudster L'audio originale utilizzato per l'iscrizione o la valutazione viene eliminato dopo un periodo di conservazione di 24 ore.
I dati vengono conservati fino a quando non speaker/fraudster vengono eliminati o annullati.
Campagne in uscita
Per le campagne in uscita, Amazon Pinpoint trasmette i numeri di telefono dei clienti e gli attributi pertinenti a Connect Customer. Su Connect Customer, questi sono sempre crittografati a riposo utilizzando una chiave gestita dal cliente o un Chiave di proprietà di AWS. I dati delle campagne in uscita sono separati dall'ID dell'istanza Connect Customer e sono crittografati da chiavi specifiche dell'istanza.
Modelli di attività
Qualsiasi elaborazione delle risorse del modello di attività in Connect Customer è crittografata a riposo e in transito. I dati vengono crittografati con un AWS KMS key.
Previsioni, pianificazioni della capacità e calendarizzazioni
Durante la generazione di previsioni, piani di capacità e calendarizzazioni, i dati sono sempre crittografati quando sono a riposo e in transito. I dati vengono crittografati con un AWS KMS key.
