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Ottimizzazione dei costi per i carichi di lavoro Amazon Connect

L'ottimizzazione dei costi include la capacità di eseguire i sistemi per offrire valore aziendale al punto di prezzo più basso. Questa sezione fornisce una panoramica dei principi di progettazione, delle best practice e delle domande sull'ottimizzazione dei costi per i carichi di lavoro Amazon Connect. È possibile trovare linee guida prescrittive sull'implementazione nel Cost Optimization Pillar - AWS Well-Architected Framework.

Considera le seguenti aree per l'ottimizzazione dei costi per i carichi di lavoro Amazon Connect.

Selezione della regione

La selezione della regione Amazon Connect è una delle prime decisioni che i clienti prendono quando adottano Amazon Connect per i carichi di lavoro dei propri contact center. Sebbene la latenza e la qualità della voce siano aspetti importanti per la selezione della regione, è consigliabile valutare la selezione della regione anche dal punto di vista dei costi. I prezzi di telefonia per i numeri di telefono rivendicati al giorno e per l'utilizzo inbound al minuto possono variare a seconda dei paesi in base alla regione AWS in cui scegli di creare l'istanza della tua istanza Amazon Connect. Puoi trovare i prezzi di telefonia per ogni regione nella pagina Prezzi di Amazon Connect.

Callback

Puoi fornire ai chiamanti un callback nel tuo flusso durante i periodi di volume elevato di chiamate o per tempi di attesa prolungati. Puoi utilizzare i callback per ridurre i costi e migliorare la qualità dell'esperienza dei tuoi contatti. Quando il tuo contatto accetta il callback, Amazon Connect manterrà la posizione nella coda e consentirà al chiamante di disconnettersi. Quando un agente diventa disponibile per gestire il contatto, Amazon Connect effettuerà una chiamata in uscita al numero configurato per collegare il contatto all'agente. Un esempio di flusso di callback è incluso in ogni istanza al momento della creazione. Puoi anche usare AWS Lambda e Amazon DynamoDB per evitare richieste di callback duplicate.

Storage

Con Amazon Connect, puoi configurare l'istanza e i flussi per archiviare le registrazioni delle chiamate e le trascrizioni delle chat delle interazioni del chiamante per scopi di conformità, monitoraggio della qualità e formazione. I contatti vocali non vengono registrati a meno che un agente non sia collegato al chiamante. Se sono collegati più agenti, a ognuno di essi sarà associata una registrazione o una trascrizione delle chiamate. Amazon Connect archivia le registrazioni vocali in Amazon S3 in base alla configurazione della policy del ciclo di vita di Amazon S3. Con le registrazioni delle chiamate archiviate in Amazon S3, puoi utilizzare i livelli di archiviazione di Amazon S3 per gestire la conservazione e ottimizzare i costi. Puoi ad esempio trasferire oggetti utilizzando il ciclo di vita di Amazon S3 per trasferire le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate risalenti a più di tre mesi su S3 Glacier per ridurre i costi di archiviazione.

Self-service

Il modello di pay-as-you-go prezzo di Amazon Connect può comportare costi inferiori rispetto ai tradizionali contact center basati su licenze. Tuttavia, l'infrastruttura di contact center tradizionale che comprende sistemi di distribuzione automatica delle chiamate (ACD), IVR, telefonia e sistemi di gestione della forza lavoro (WFM) gioca un ruolo relativamente piccolo rispetto al costo complessivo delle operazioni dei contact center. Il maggior contributo al costo del contact center spesso proviene dal capitale umano e dagli immobili necessari per l'ambiente operativo degli agenti. I flussi Amazon Connect possono essere utilizzati in modo nativo con Amazon Lex per NLU, NLP e ASR e Amazon Polly for Text-to-Speech lifelike (TTS) per creare esperienze utente altamente coinvolgenti e interazioni conversazionali naturali tra voce e testo. Utilizzando un chatbot di Amazon Lex nel call center Amazon Connect, i chiamanti possono eseguire attività come modificare una password, richiedere il saldo di un conto o fissare un appuntamento, senza dover interagire con un agente. Queste opzioni self-service offrono un'esperienza del cliente migliorata e riducono il costo per contatto.

C lick-to-call

Puoi utilizzarlo click-to-call in Amazon Connect per avviare una chiamata vocale utilizzando l'StartOutboundVoiceContactAPI per l'autenticazione tramite applicazione Web o mobile per ridurre i tempi di gestione delle chiamate e migliorare la qualità dell'esperienza. Con questo approccio, puoi offrire al tuo contatto la possibilità di aggirare l'autenticazione IVR, trasmettere informazioni contestuali come URLs web/mobile attività recenti e dati utente ai tuoi flussi per creare esperienze dinamiche e personalizzate. Ad esempio, un contatto che naviga sul tuo sito web per acquistare un articolo o il membro di un istituto finanziario che è già autenticato nell'app mobile e desidera parlare con un agente in merito a una transazione recente.

Reindirizzamento dei contatti vocali alla chat

Con Amazon Connect, puoi consentire agli agenti di gestire più conversazioni chat contemporaneamente, anziché gestire una sola conversazione vocale. Se un agente vocale non è disponibile, puoi inviare un messaggio SMS al cliente con un collegamento per avviare immediatamente una chat con un agente.

Usa i softphone anziché i telefoni da tavolo

Consigliamo agli agenti di utilizzare softphone anziché telefoni da tavolo. I telefoni fissi hanno un costo, in quanto le chiamate e l'audio vengono estesi agli agenti tramite PSTN.

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