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Controlla l'output del piano di capacità in Connect Customer
Per esaminare l'output del piano di capacità, scegli il link ipertestuale per il piano generato. La prima metà della pagina fornisce un riepilogo dell'input usato nella generazione dello scenario e del piano di capacità.
L'output del piano mostra un calcolo settimana per settimana o mese per mese. Per passare dalla visualizzazione settimanale a quella mensile, seleziona Mensile dal menu a discesa, come mostrato nell'immagine seguente.
Nota
La seguente descrizione dell'output, la schermata e l'elenco delle metriche si applicano solo ai piani di assunzione. Per l'output del piano di pianificazione, consulta. Rivedi l'output del piano di pianificazione
Di seguito viene fornita la descrizione delle metriche nell'output del piano:
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Input di previsione
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Volume di contatti previsto: il volume totale di contatti previsto tra i canali negli obiettivi di ottimizzazione dello scenario selezionato.
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Tempo medio di gestione previsto (AHT), secondi: il tempo medio di gestione previsto tra i canali negli obiettivi di ottimizzazione dello scenario selezionato.
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Il volume di contatti e il tempo medio di gestione previsti nella tabella di output del piano riflettono solo i valori per il gruppo di previsioni selezionato. Dopo la pubblicazione di nuove previsioni, valuta se eseguire di nuovo la pianificazione della capacità in modo da riflettere il volume di contatti e il tempo medio di gestione più recenti pubblicati.
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Output
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Risorse a tempo pieno necessarie (senza riduzione): numero di agenti a tempo pieno da assumere per realizzare gli obiettivi aziendali definiti, ad esempio l'obiettivo del livello di servizio, senza considerare la riduzione.
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% occupazione prevista: percentuale di occupazione per gli agenti.
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Output con input aggiuntivo
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Risorse a tempo pieno necessarie (con riduzione): numero di agenti a tempo pieno da assumere per realizzare gli obiettivi aziendali definiti, ad esempio l'obiettivo del livello di servizio, considerando la riduzione.
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Risorse a tempo pieno disponibili: numero di agenti operativi per il giorno specifico. Può essere caricato nella sezione Importa dati.
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Metriche calcolate dall'input delle risorse a tempo pieno disponibili
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Divario tra risorse a tempo pieno disponibili e necessarie: differenza tra le risorse a tempo pieno disponibili e quelle necessarie.
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% divario: percentuale del divario.
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% straordinari necessari: in caso di carenza di personale (numero di risorse a tempo pieno necessarie maggiore del numero di quelle disponibili), questo valore indica gli straordinari necessari per coprire la carenza.
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Valore % richiesto di VTO: in caso di eccedenza dell’offerta (numero di risorse a tempo pieno necessarie minore del numero di quelle disponibili), questo valore indica quante assenze non retribuite è possibile utilizzare per ridurre il tempo di inattività degli agenti e di conseguenza i costi.
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Rivedi l'output del piano di pianificazione
Per esaminare l'output del piano di pianificazione, apri il piano dalla scheda Piani di capacità. La pagina mostra due grafici e una tabella di dati per l'intervallo di date selezionato. I dati vengono visualizzati a intervalli di 15 o 30 minuti. La dimensione dell'intervallo corrisponde alle impostazioni delle previsioni a breve termine.
Grafico del fabbisogno di personale
Il grafico dei requisiti relativi all'organico mostra il numero di agenti necessari per ogni intervallo. L'asse x mostra il tempo. L'asse y mostra l'organico.
Il grafico riporta le seguenti serie:
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Personale richiesto
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Numero di dipendenti disponibile
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Personale netto
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Personale richiesto con contrazione
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Personale netto con contrazione
Il grafico include una legenda e dei suggerimenti. Posiziona il puntatore su un punto dati per visualizzare i dettagli. Per mostrare o nascondere le serie, usa il controllo Filtra dati.
Grafico delle prestazioni degli obiettivi di ottimizzazione
Il grafico delle prestazioni degli obiettivi di ottimizzazione mostra i dati per un canale alla volta. Per cambiare canale, utilizzate il selettore di canale. Puoi scegliere Voice, Chat, Email o Tasks.
L'etichetta dell'asse y cambia in base al tipo di destinazione per quel canale:
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Livello di servizio: percentuale
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Velocità media di risposta (ASA): velocità media di risposta
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Tempo medio di completamento (ATC): tempo medio di completamento
Il grafico traccia tre linee per il canale selezionato: l'obiettivo, il valore proiettato e il valore proiettato con contrazione. Include una legenda e dei suggerimenti. Usa il filtro dei dati per mostrare o nascondere le serie.
Filtro per intervallo di date
Usa il selettore dell'intervallo di date per scegliere quali giorni visualizzare nei grafici e nella tabella. L'intervallo massimo è 7 giorni. Per impostazione predefinita, la pagina mostra 7 giorni a partire dalla data di inizio del piano. Puoi scegliere le date solo all'interno dell'intervallo di date di inizio e fine del piano. Le opzioni relative alla data non sono disponibili.
Dati del piano di pianificazione
La tabella dei dati del piano di pianificazione mostra una riga per intervallo (15 o 30 minuti). Include le seguenti colonne:
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Data
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Orario
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Volume dei contatti
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Tempo medio gestione
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Numero di dipendenti richiesto
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Numero di dipendenti disponibile
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Personale netto
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Restringimento totale
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Personale richiesto con contrazione
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Personale netto con contrazione
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Occupazione prevista
La tabella mostra anche le colonne per ogni canale. Questi includono l'obiettivo del livello di servizio, il livello di servizio previsto e il valore previsto al netto della riduzione. Per gli obiettivi ASA o ATC, mostra i valori previsti. Per Task ed Email, mostra il backlog previsto.
Per modificare le dimensioni della pagina o mostrare e nascondere le colonne dei canali (Voice, Chat, Email, Task), scegli Preferenze.
