Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Pertimbangan teknis
Untuk informasi selengkapnya tentang praktik terbaik teknis berikut dan rekomendasi tambahan, lihat Praktik terbaik untuk Connect Customer di Panduan Connect Customer Administrator.
Jalur lalu lintas suara — Apakah aliran audio akan melintasi tautan internet perusahaan Anda, atau haruskah Anda menggunakan Direct Connect koneksi sebagai tautan khusus? Direct Connect menghindari lalu lintas suara yang sensitif terhadap latensi yang bersaing dengan lalu lintas umum di seluruh pipa internet pusat data seperti penjelajahan web dan email.
Menyiapkan jaringan Anda — Koneksi jaringan end-to-end yang sehat sangat penting untuk pengalaman pengguna yang konsisten dan stabil. Anda harus mempertimbangkan setiap komponen, dari perangkat agen, melalui koneksi jaringan lokal dan jaringan pribadi virtual (VPN), jika berlaku, ke Connect Customer. Koneksi jaringan hanya sesehat tautan terlemahnya. Untuk mengoptimalkan jaringan Anda untuk Connect Customer, tinjau Mengatur jaringan Anda di Panduan Connect Customer Administrator.
Agen jarak jauh — Apakah agen Anda menggunakan VPN saat mereka bekerja dari rumah? Jika demikian, pertimbangkan untuk mengaktifkan VPN split tunneling untuk lalu lintas suara. Ini merutekan lalu lintas suara yang sensitif terhadap penundaan di internet lokal alih-alih mengirimnya kembali ke pusat data dan merutekan ke Connect Customer melalui internet. Jika Anda tidak menggunakan tunneling terpisah, latensi tidak perlu ditingkatkan (mengakibatkan audio tertunda atau tindakan ponsel lunak yang lamban), beban lalu lintas tambahan ditempatkan pada perangkat konsentrator VPN, dan biaya masuk dan keluar internet pusat data Anda naik.
Migrasi data — Untuk data seperti rekaman panggilan dan statistik pelaporan, pertimbangkan dua pendekatan:
-
Migrasikan data ke platform baru. Ini memerlukan perencanaan dan penilaian kelayakan (misalnya, untuk memeriksa kompatibilitas format audio), tetapi berarti Anda dapat mengakses data lama Anda dari satu portal di platform baru.
-
Arsipkan data Anda di tempat dan nonaktifkan ketika periode retensi minimum berakhir. Ini mungkin lebih hemat biaya, terutama jika data disimpan pada platform yang dibeli dan jarang diakses sehingga memiliki dua portal untuk menelusuri data lama dan baru adalah pilihan praktis.
Porting nomor
-
Pertimbangkan apakah penyedia nomor non-geografis (NGN) atau layanan nomor bebas pulsa (TFNS) diperlukan. Memindahkan nomor bebas pulsa, tarif lokal, atau panggilan langsung (DDI) ke Connect Customer memungkinkan pengelolaan terpusat dan penagihan panggilan end-to-end. Pertimbangkan model pengisian daya saat ini untuk NGN/TFNS layanan Anda dan bandingkan dengan biaya Connect Customer. Perhatikan biaya untuk panggilan yang dilakukan di luar jam operasional. Beberapa NGN/TFNS penyedia tidak mengenakan biaya untuk panggilan ini jika mereka menangani pemeriksaan dan pesan di luar jam kerja. NGN/TFNS kontrak dan persyaratan bervariasi, jadi kumpulkan informasi dengan hati-hati untuk melakukan perbandingan yang akurat.
-
Garis waktu untuk porting nomor dapat memakan waktu beberapa minggu, jadi ajukan permintaan porting melalui tiket sedini mungkin. Gunakan tiket untuk menyelesaikan tanggal dan waktu cutover. Jika ada tantangan dengan timeline, atur sementara transfer penerusan nomor dari antrian telepon Anda yang ada ke nomor telepon Connect Customer yang baru, seperti yang dijelaskan dalam opsi cutover di bawah ini.
Pendekatan cutover untuk nomor porting
Anda dapat menggunakan penunjuk ulang backend NGN atau porting nomor ke nomor telepon port.
NGN backend repointing — Lakukan repoint backend dari nomor NGN frontend ke nomor inbound (DDI) yang dihosting di Connect Customer, seperti yang ditunjukkan pada diagram berikut. Ini tidak memerlukan perubahan nomor yang dihadapi publik dan biasanya dikelola sebagai tiket permintaan layanan ke penyedia operator NGN. Repointing dapat dijadwalkan untuk tanggal dan waktu tertentu.
Number porting — Proses ini terdiri dari dua tahap:
-
Penerusan nomor - Langkah opsional ini, diilustrasikan dalam diagram berikut, mengarahkan lalu lintas dari platform lama ke platform baru tanpa mengubah nomor yang menghadap publik. Anda dapat menyelesaikan langkah ini sebelum tanggal porting nomor terjadwal Anda. Ini mempercepat migrasi agen ke platform baru secara paralel dengan proses porting nomor. Ini juga memungkinkan rollback cepat (yang tergantung pada perubahan yang relatif sederhana untuk memanggil aturan penerusan) tanpa ketergantungan pada operator. Namun, kami menyarankan untuk tidak meninggalkan penerusan nomor di tempat untuk jangka waktu yang lama, karena meningkatkan biaya panggilan (Anda membayar untuk lalu lintas masuk, penerusan keluar DDI-1, dan lalu lintas masuk pada yang baru DDI-2) dan mengkonsumsi kapasitas infrastruktur (setiap panggilan masuk juga mengkonsumsi sirkuit keluar untuk jalur penerusan).
-
Penyelesaian porting nomor — Pada tanggal dan waktu yang disepakati, operator untuk DDI-1 mem-port nomor tersebut AWS, sehingga tersedia untuk Connect Customer untuk digunakan, seperti yang diilustrasikan dalam diagram berikut. Anda kemudian dapat menetapkan nomor tersebut ke perjalanan atau fungsi pengguna, dan mengelolanya seolah-olah itu adalah DDI yang bersumber asli. AWS Ini menyederhanakan penagihan dan memberikan fleksibilitas, karena Anda dapat mengelola nomor telepon di konsol Connect Customer alih-alih mengandalkan operator pihak ketiga untuk memproses permintaan layanan.
Mentransfer panggilan antar platform lain dan Connect Customer — Organizations sering memigrasikan agen ke Connect Customer dalam grup berdasarkan lini bisnis, jenis pekerjaan, atau kriteria lainnya. Selama periode waktu tertentu, grup agen di platform lain secara progresif dimigrasikan ke Connect Customer. Bergantung pada jumlah dan ukuran grup, fase migrasi mungkin memakan waktu beberapa bulan, dan tim yang tersebar di berbagai platform mungkin harus mentransfer panggilan satu sama lain selama periode ini.
Untuk mentransfer panggilan antar platform, gunakan nomor PSTN DDI. Tetapkan DDI ini hanya untuk penggunaan transfer lintas platform, sehingga Anda dapat mengukur dan melaporkan transfer secara independen, dan memprioritaskan panggilan secara berbeda jika diperlukan.
Pertimbangkan apakah data terlampir panggilan harus dipertukarkan antar platform selama transfer. Misalnya, jika penelepon telah lulus pemeriksaan keamanan pada satu platform, status keamanan mereka harus ditukar selama transfer panggilan untuk mencegah mereka harus melalui keamanan lagi dengan agen di Connect Customer. Ada dua pendekatan yang perlu dipertimbangkan:
-
Transfer tanpa data terlampir panggilan — Struktur pentahapan grup migrasi untuk mengurangi kebutuhan operasional transfer di mana data terlampir panggilan diperlukan. Misalnya, memigrasikan tim yang sering mentransfer panggilan satu sama lain secara bersamaan, setelah penelepon bertukar sejumlah besar data, yang jika tidak perlu ditangkap kembali. Jika penelepon hanya berinteraksi minimal dengan IVR atau agen sebelum ditransfer lintas platform, mungkin tidak perlu bertukar data terlampir panggilan. Anda juga harus mempertimbangkan untuk mempercepat jadwal migrasi untuk meminimalkan periode ketika transfer lintas platform akan dilakukan. Ini berarti menerima ketidaknyamanan sementara sebagai imbalan karena tidak harus membangun utang teknis dan mengelola solusi pertukaran data lintas platform yang tidak lagi diperlukan setelah migrasi selesai.
-
Transfer dengan data terlampir panggilan — Pendekatan ini relevan untuk tim yang akan tersebar di seluruh platform untuk jangka waktu yang signifikan dan perlu memiliki data terlampir panggilan yang dipertukarkan selama transfer untuk mempertahankan kinerja operasional. Gunakan teknik yang disebut layanan identifikasi nomor panggilan bergulir (DNIS). Untuk contoh bagaimana Anda dapat memulai dengan rolling DNIS, lihat Transfer GitHub repositori dari Platform Legacy ke
Connect Customer.
AWS Akun terpisah — Siapkan AWS akun yang berbeda untuk pengembangan, pengujian, dan instans produksi Connect Customer Anda. Pendekatan ini memisahkan aktivitas tersebut dan membatasi dampak perubahan pada satu akun. Ini juga memberikan batasan penagihan sehingga unit bisnis yang sesuai dapat membayar untuk pengembangan, pengujian, dan pekerjaan produksi.
Anda dapat membuat akun baru dengan kebijakan, aturan, dan prinsip tertentu, berdasarkan templat yang telah ditentukan sebelumnya. Ini berarti bahwa setiap build atau konfigurasi dalam akun itu harus mematuhi spesifikasi yang ditentukan oleh organisasi. Anda dapat menggunakan AWS Organizations
Pencatatan dan peringatan — Aktifkan CloudWatch Log Amazon untuk melacak ambang batas penggunaan dan kesalahan dalam alur kontak. Anda dapat melihat penggunaan dan kesalahan dengan menggunakan CloudWatch dasbor. Anda juga dapat secara proaktif mengirim peringatan melalui email atau pesan teks SMS. Dengan mendapatkan visibilitas ke dalam perilaku sistem tingkat rendah, Anda dapat mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah dengan cepat sebelum menjadi masalah yang lebih besar. Contoh solusi peringatan proaktif untuk Connect Customer dijelaskan di posting blog Memantau dan memicu peringatan menggunakan Amazon for CloudWatch Connect
Single sign-on (SSO) — Gunakan SSO untuk memungkinkan pengguna masuk ke Connect Customer dengan menggunakan kredensi perusahaan mereka (misalnya, melalui Active Directory) alih-alih memerlukan nama pengguna dan kata sandi terpisah. Ini memberikan pengalaman pengguna yang optimal karena tidak memerlukan langkah login tambahan atau set kredensil lainnya. Ini juga menghindari kebutuhan untuk mengelola kredenal login terpisah secara terpusat untuk pengaturan ulang kata sandi dan operasi lainnya. Connect Customer mendukung sejumlah pola integrasi manajemen identitas. Untuk informasi selengkapnya, lihat Merencanakan manajemen identitas Anda di Connect Customer di Panduan Connect Customer Administrator.
Perangkat workstation — Verifikasi bahwa mesin pengguna akhir (misalnya agen dan supervisor) memenuhi persyaratan CPU dan memori minimum yang tercantum dalam headset Agen dan persyaratan workstation untuk bagian CCP dari Connect Customer Administrator Guide. Jika Anda berencana menggunakan workstation ini untuk tugas-tugas di luar pekerjaan pusat kontak, mereka harus memenuhi persyaratan yang lebih tinggi. Gunakan Connect Customer Endpoint Test Utility untuk memeriksa kompatibilitas perangkat dan jaringan. Kami menyarankan Anda menjalankan utilitas ini di berbagai stasiun kerja agen di lokasi yang berbeda, termasuk agen yang bekerja dari rumah atau dari lokasi pulau jaringan yang berbeda, untuk memastikan kompatibilitas di seluruh organisasi Anda.
Lingkungan infrastruktur desktop virtual (VDI) - Pertimbangkan pengoptimalan jaringan dan penyebaran untuk pengguna desktop virtual.
Headset — Gunakan USB-powered headset berkabel untuk memastikan pengalaman audio yang konsisten. Mencegah penggunaan headset bluetooth atau nirkabel, yang dapat menambah latensi dan mengurangi kualitas audio.
Koneksi jaringan kabel — Perangkat harus menggunakan koneksi kabel (Ethernet) untuk memastikan pengalaman audio yang stabil dan berkualitas tinggi. Verifikasi bahwa perangkat memiliki port kabel. Jika dongle diperlukan, itu harus dianggarkan dan dibeli sebelum migrasi.
Pengaturan mikrofon dan speaker — Jika organisasi Anda menggunakan perangkat multiguna, konfirmasikan bahwa penggunaan mikrofon dan speaker bersama diperbolehkan (matikan mode eksklusif). Untuk panduan, lihat One-way audio dari pelanggan? dalam Panduan Connect Customer Administrator. Panduan ini berlaku untuk speaker dan mikrofon.
Perangkat khusus (ideal) - Jika memungkinkan, pengguna harus diberikan perangkat untuk penggunaan pusat kontak eksklusif. Anda kemudian dapat mengoptimalkan perangkat ini untuk pengalaman pusat kontak, dan menggunakan perangkat yang berbeda untuk tugas lain.
Kebiasaan lama — Waspadai perilaku pengguna lama yang mungkin memengaruhi proses baru. Contoh:
-
Apakah perangkat agen sebagian besar terhubung Wi-Fi hari ini? Jika demikian, membutuhkan koneksi kabel akan menjadi perubahan budaya bagi agen dan dapat menyebabkan kepatuhan dan pengalaman panggilan yang buruk. Kampanye pendidikan pengguna akhir mungkin diperlukan untuk mendorong pergeseran budaya ini.
-
Apakah agen menggunakan aplikasi kolaborasi lain (seperti Microsoft Teams atau Zoom) di perangkat mereka? Hal ini dapat menyebabkan permintaan yang bertentangan untuk perangkat speaker dan mikrofon pada perangkat, seperti ketika Connect Customer mencoba mengirimkan panggilan masuk saat agen melakukan panggilan lain. Hal ini juga dapat menyebabkan agen kehilangan panggilan pelanggan karena mereka sibuk melakukan panggilan internal. Sebaiknya hapus aplikasi kolaborasi lain, jika praktis, untuk menghindari bentrokan panggilan.
