View a markdown version of this page

Opsi 2: Masuk ke Avaya dan keluar ke Connect Customer dengan menggunakan panggilan konferensi - AWS Panduan Preskriptif
KeuntunganKekurangan

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Opsi 2: Masuk ke Avaya dan keluar ke Connect Customer dengan menggunakan panggilan konferensi

Diagram arsitektur masuknya Avaya dan keluar ke Connect Customer dengan menggunakan panggilan konferensi

  1. Pelanggan menelepon pusat Avaya kontak lokal. Avayamenyapa penelepon dengan menu selamat datang dan menyediakan penelepon dengan pilihan menu swalayan.

  2. Avayamenggunakan API lokal untuk mengirim informasi pelanggan dan pengenal pelanggan unik (UCID) ke IVR. Concentrix

  3. ConcentrixIVR memulai proses transfer panggilan ke Connect Customer sebagai berikut:

    1. ConcentrixIVR membuat panggilan API ke Amazon API Gateway. Ini memulai suatu AWS Lambda fungsi.

    2. Fungsi Lambda menanyakan instans database Amazon DynamoDB dan mengambil nomor panggilan keluar DNIS yang tersedia untuk mentransfer panggilan ke Connect Customer. Setelah nomor dipilih, Avaya blokir nomor tersebut sehingga tidak dapat digunakan untuk panggilan lain.

  4. Avayamemulai panggilan konferensi ke Connect Customer dengan menggunakan nomor yang diambil pada langkah sebelumnya dan meneruskan nomor DNIS dan UCID ke Connect Customer.

  5. Alur kontak Connect Customer memulai fungsi Lambda yang mengambil atribut pelanggan dengan menggunakan nomor DNIS sebagai kunci utama. Fungsi Lambda membebaskan nomor DNIS sehingga panggilan lain dapat mengkonsumsinya.

  6. Connect Customer meneruskan atribut pelanggan ke Amazon Lex. Amazon Lex mulai melayani panggilan sendiri.

  7. Amazon Lex memanggil hook kode dialog dan memenuhi intent dengan menggunakan fungsi Lambda.

  8. Fungsi Lambda menyisipkan semua atribut pelanggan selama panggilan.

  9. Jika pelanggan terputus dari Connect Customer, Avaya dapat mendeteksi pemutusan panggilan dan menelepon kembali pelanggan untuk memasukkannya ke dalam konferensi yang sedang berlangsung.

  10. Avayamelakukan panggilan API ke Amazon API Gateway.

  11. Amazon API Gateway memulai fungsi Lambda yang mengambil atribut pelanggan yang terkait dengan nomor DNIS.

  12. Avayamerutekan panggilan dan atribut pelanggan ke agen.

Keuntungan dari arsitektur ini

  • Migrasi tidak terlalu rumit karena Avaya tidak perlu meneruskan metadata panggilan, seperti otentikasi pelanggan, pencarian, konfigurasi, dan pemilihan bahasa, ke Connect Customer.

  • Jika Anda memigrasikan sistem lokal ke lain AWS waktu, desain ulang tidak diperlukan.

  • Karena Avaya melakukan konferensi dengan Connect Customer dan menarik panggilan kembali setelah self-servicing selesai, tidak ada biaya AWS penagihan yang terkait dengan bagian agen dari durasi panggilan.

Kerugian dari arsitektur ini

  • Perangkat keras dan lisensi tambahan diperlukan, berdasarkan jumlah panggilan bersamaan.

  • Saluran telepon tambahan diperlukan untuk mentransfer panggilan.

  • Jika Anda perlu meneruskan data dari Avaya Connect Customer, Anda perlu membangun arsitektur tambahan untuk mendukung transfer data.