View a markdown version of this page

Opsi 1: Masuk ke Avaya dan keluar ke Amazon Lex dengan menggunakan transfer panggilan - AWS Panduan Preskriptif
KeuntunganKekurangan

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Opsi 1: Masuk ke Avaya dan keluar ke Amazon Lex dengan menggunakan transfer panggilan

Diagram arsitektur masuknya Avaya dan keluar ke Amazon Lex dengan menggunakan transfer panggilan

  1. Pelanggan menelepon pusat Avaya kontak lokal. Avayamenyapa penelepon dengan menu selamat datang dan menyediakan penelepon dengan pilihan menu swalayan.

  2. Avayamenggunakan API lokal untuk mengirim informasi pelanggan dan pengenal pelanggan unik (UCID) ke IVR. Concentrix

  3. ConcentrixIVR memulai proses transfer panggilan ke Connect Customer sebagai berikut:

    1. ConcentrixIVR membuat panggilan API ke Amazon API Gateway. Ini memulai suatu AWS Lambda fungsi.

    2. Fungsi Lambda menanyakan instance database Amazon DynamoDB dan mengambil nomor panggilan keluar Layanan Identifikasi Nomor Dialed (DNIS) yang tersedia untuk mentransfer panggilan ke Connect Customer. Setelah nomor dipilih, fungsi Lambda memblokir nomor di DynamoDB sehingga tidak dapat digunakan untuk panggilan lain.

  4. Avayamenghubungi Connect Customer dengan menggunakan nomor yang diambil pada langkah sebelumnya dan meneruskan nomor DNIS dan UCID ke Connect Customer.

  5. Ketika panggilan terhubung dengan Connect Customer, alur kontak Connect Customer memulai fungsi Lambda yang mengambil data pelanggan dari tabel DynamoDB dengan menggunakan nomor DNIS interaksi saat ini.

  6. Connect Customer meneruskan atribut pelanggan ke Amazon Lex. Amazon Lex mulai melayani panggilan sendiri.

  7. Amazon Lex memanggil hook kode dialog dan memenuhi intent dengan menggunakan fungsi Lambda.

  8. Fungsi Lambda menyisipkan semua atribut pelanggan selama panggilan dan memulai proses perutean kembali ke sebagai berikut: Avaya

    1. Connect Customer melakukan panggilan ke fungsi Lambda.

    2. Fungsi Lambda memilih nomor panggilan keluar yang tersedia untukAvaya, memblokir nomor DNIS, dan meneruskan nomor panggilan kembali ke Amazon Lex.

    3. Amazon Lex meneruskan nomor kembali ke Connect Customer di atribut sesi.

  9. Connect Customer menggunakan nomor ini untuk mengembalikan panggilan kembaliAvaya.

  10. Avayamelakukan panggilan API ke Amazon API Gateway.

  11. Amazon API Gateway memulai fungsi Lambda yang mengambil atribut pelanggan yang terkait dengan nomor DNIS dan membebaskan nomor untuk penggunaan di masa mendatang.

  12. Avayamerutekan panggilan dan atribut pelanggan ke agen.

Keuntungan dari arsitektur ini

Keuntungan dari arsitektur ini

  • Pengalaman pelanggan yang lebih baik

  • Tidak diperlukan perangkat keras atau lisensi tambahan

  • Tidak diperlukan saluran telepon tambahan karena panggilan ditransfer ke Connect Customer

  • Waktu putar cepat untuk diimplementasikan

Kerugian dari arsitektur ini

  • Data tidak dapat dilewatkan melalui saluran public switched telephone network (PSTN). Arsitektur ini bergantung pada pertukaran data pelanggan antara sistem lokal dan pusat AWS kontak, yang tidak dapat dilakukan melalui jalur PSTN.

  • Biaya tambahan dikeluarkan selama sesi panggilan aktif di Connect Customer dan untuk transfer panggilan ke sistem telepon lainnya.

  • Upaya tambahan diperlukan untuk membangun arus di Connect Customer.