Komitmen layanan manajemen insiden

Kasus 1: Sebuah peristiwa dengan dampak yang diketahui dihasilkan. AMS membuka insiden dan memberi tahu Anda.

Kasus 2: AMS menghubungi Anda untuk mengonfirmasi dampak acara. Anda mengonfirmasi bahwa peristiwa tersebut adalah insiden.

Kasus 3: Anda melihat masalah dan mengirimkan laporan insiden.

Jam untuk respons insiden dan resolusi insiden dimulai ketika:

Kasus 1: AMS menciptakan insiden.

Kasus 2: Anda mengonfirmasi bahwa peringatan tersebut adalah insiden.

Kasus 3: Anda mengirimkan insiden.

Komitmen layanan tergantung pada prioritas insiden yang dibuat.

Jika Anda mengirimkan insiden tersebut, AMS mengirimkan tanggapan untuk mengakuinya.

Jika AMS membuat insiden atas nama Anda, respons insiden terpisah tidak akan dikirim.

Jam untuk resolusi insiden terus berdetak.

Jam untuk waktu respons insiden berhenti ketika AMS mengirimkan pengakuan insiden.

Untuk sumber daya/layanan yang dimaksud, AMS memeriksa kesehatan untuk memverifikasi apakah:

Jika insiden yang Anda kirimkan tidak diprioritaskan dengan benar, AMS akan memprioritaskannya kembali. Jika AMS mengubah prioritas insiden, pemberitahuan akan dikirimkan kepada Anda bersama dengan alasan di balik perubahan prioritas. Dalam kasus tertentu, masalah yang Anda kirimkan mungkin tidak memenuhi syarat sebagai insiden, tergantung pada penyebabnya. Dalam kasus tersebut, AMS menutup insiden dan mengirimi Anda pemberitahuan yang menjelaskan alasannya. Terlepas dari kategorisasi acara, AMS bekerja dengan Anda untuk membantu sesuai kebutuhan.

Untuk memahami aturan kategorisasi insiden, lihat. Prioritas insiden

Jika prioritas insiden berubah, komitmen layanan untuk prioritas baru berlaku; jam terus berdetak. Dalam kasus ketika insiden ditutup karena tidak memenuhi definisi insiden, komitmen layanan tidak berlaku; jam berhenti.

AMS bekerja pada insiden tersebut untuk menyelesaikannya dalam komitmen layanan. Dalam kasus tertentu, jika AMS menentukan bahwa tumpukan atau sumber daya yang tidak tersedia tidak dapat diselesaikan tepat waktu, AMS akan menawarkan Pemulihan Infrastruktur sebagai opsi untuk resolusi. Pemulihan Infrastruktur melibatkan penerapan ulang tumpukan yang ada, berdasarkan templat tumpukan yang terkena dampak, dan memulai pemulihan data berdasarkan titik pemulihan terakhir yang diketahui (snapshot EBS/RDS), kecuali ditentukan lain oleh Anda. Data fana pada EC2 instance individu akan hilang. Jika Anda tidak mengizinkan Pemulihan Infrastruktur seperti yang direkomendasikan oleh AWS, Anda tidak akan memenuhi syarat untuk mendapatkan kredit layanan untuk Komitmen Layanan Waktu Resolusi Insiden terkait.

Jam berhenti ketika:

Kadang-kadang, AMS memerlukan klarifikasi dari, atau aktivitas oleh, Anda untuk menjaga upaya penyelesaian insiden terus maju, kecuali Anda memiliki tindakan yang telah ditentukan sebelumnya dan disetujui. Akibatnya, ada komunikasi antara AMS dan Anda untuk menyelesaikan insiden

Jam berhenti ketika: AMS sedang menunggu respons atau tindakan dari Anda.

Jam dimulai ulang saat: AMS menerima respons dari Anda atau tindakan yang diperlukan AMS dari Anda selesai.