Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Connect Customer: Instance Tunggal atau Beberapa Instance?
Contoh tunggal Connect Customer (termasuk pasangan ACGR tunggal)
Terbaik Untuk
Operasi pusat kontak terpusat dengan infrastruktur bersama dan pengalaman pelanggan terpadu.
Pro
-
Overhead operasional yang lebih rendah — sistem Manage/maintain tunggal, lebih sedikit duplikasi. setup/config
-
Manajemen terpusat — Metrik terpadu, pelaporan, antrian, profil perutean, pengguna, dll.
-
Pengalaman pelanggan yang konsisten - IVR umum, aliran, dan pengaturan di seluruh tim.
Kontra
-
Data/tenant desain isolasi — Isolasi data di seluruh unit bisnis, merek, atau wilayah harus dirancang.
-
Lokasi Geografis Tunggal — Latensi bisa tinggi di daerah yang jauh dari instance.
-
Manajemen Kuota Layanan — Manajemen kuota layanan dapat lebih menantang karena kesulitan dalam mengantisipasi penggunaan dan pertumbuhan di beberapa unit bisnis.
Beberapa contoh Connect Customer
Terbaik Untuk
Perusahaan dengan persyaratan geografis, peraturan, atau keamanan tidak layak untuk diterapkan dalam satu wilayah (telepon, pemisahan data, latensi karena jarak fisik, dll.).
Pro
-
Isolasi yang kuat - Setiap BU atau wilayah dapat memiliki agen, perutean, pelaporan sendiri. Isolasi diperlukan untuk agen di India, Korea Selatan, dan Afrika Selatan.
-
Konfigurasi yang disesuaikan — Alur, prompt, integrasi dapat disesuaikan per instance.
-
Residensi data yang lebih sederhana — Dapat berguna untuk kepatuhan dalam organisasi multinasional.
-
Radius ledakan berkurang - Masalah dalam satu contoh tidak memengaruhi yang lain.
-
Kedekatan geografis - Wilayah dapat dipilih untuk menjaga lalu lintas telepon lokal tetap lokal.
Kontra
-
Overhead manajemen yang lebih tinggi - Perlu memelihara dan memperbarui beberapa lingkungan.
-
Pelaporan terfragmentasi — Multi-region pelaporan saat ini perlu dibangun.
-
Peningkatan biaya — Setiap instans mungkin memerlukan sumber daya duplikat (Lambda, Amazon Lex, API).
-
Pengalaman pengguna yang tidak konsisten - Kecuali diatur secara ketat, setiap instance dapat hanyut dalam desain aliran, pengalaman pelanggan, model keamanan pelanggan, dll.
Ringkasan
Keputusan arsitektur single- vs. multiple-instance bernuansa, dan sangat tergantung pada sifat kebutuhan pelanggan. Mempertimbangkan skalabilitas, penyesuaian, kemampuan pemrograman, dan keamanan Connect Customer, kami umumnya merekomendasikan arsitektur Connect Customer tunggal (termasuk satu pasangan Connect Customer Global Resiliency) tanpa adanya persyaratan menarik yang memerlukan beberapa wilayah.
