Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Selidiki skor sentimen selama percakapan kontak menggunakan analitik percakapan
Apa skor sentimen?
Skor sentimen adalah analisis teks, dan peringkat apakah sebagian besar mencakup bahasa positif, negatif, atau netral. Supervisor dapat menggunakan skor sentimen untuk mencari percakapan dan mengidentifikasi kontak yang terkait dengan berbagai tingkat pengalaman pelanggan, positif atau negatif. Ini membantu mereka mengidentifikasi kontak mana yang akan diselidiki.
Anda dapat melihat skor sentimen untuk seluruh percakapan, serta tren sentimen di seluruh kontak.
Cara menyelidiki skor sentimen
Saat bekerja untuk meningkatkan pusat kontak Anda, Anda mungkin ingin fokus pada hal-hal berikut:
-
Kontak yang dimulai dengan skor sentimen positif tetapi diakhiri dengan skor negatif.
Jika Anda ingin fokus pada serangkaian kontak terbatas untuk sampel untuk jaminan kualitas, misalnya, Anda dapat melihat kontak di mana Anda tahu pelanggan memiliki sentimen positif di awal tetapi berakhir dengan sentimen negatif. Itu menunjukkan kepada Anda bahwa mereka meninggalkan percakapan dengan tidak senang tentang sesuatu.
-
Kontak yang dimulai dengan skor sentimen negatif tetapi berakhir positif.
Menganalisis kontak ini akan membantu Anda mengidentifikasi pengalaman apa yang dapat Anda buat ulang di pusat kontak Anda. Anda dapat berbagi teknik sukses dengan agen lain.
Cara tambahan untuk melihat perkembangan sentimen adalah dengan memeriksa garis tren sentimen. Anda dapat melihat variasi dalam sentimen pelanggan saat kontak berlangsung. Misalnya, gambar berikut menunjukkan percakapan dengan skor sentimen yang sangat rendah di awal percakapan, naik, dan kemudian kembali turun di akhir.
Untuk informasi selengkapnya, lihat Cari skor sentimen atau evaluasi pergeseran sentimen.
Bagaimana skor sentimen ditentukan
Analisis percakapan Connect Customer menganalisis sentimen setiap pembicara yang mengubah percakapan sebagai positif, negatif, atau netral. Kemudian mempertimbangkan dua faktor untuk setiap peserta giliran untuk menetapkan skor yang berkisar dari -5 hingga +5 untuk setiap periode panggilan:
-
Frekuensi. Berapa kali sentimen positif, negatif atau netral.
-
Sentimen bergaris-garis. Bergantian berturut-turut dengan sentimen yang sama.
Skor sentimen keseluruhan adalah rata-rata skor yang diberikan selama setiap bagian panggilan.
