Buat aktivitas harian di Amazon Connect untuk shift agen di pusat kontak Anda - Amazon Connect

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Buat aktivitas harian di Amazon Connect untuk shift agen di pusat kontak Anda

Kegiatan shift adalah kegiatan sehari-hari yang dilakukan staf (agen) selama shift mereka. Misalnya:

  • Produktif: Pada kegiatan kerja yang dilakukan agen yang dihitung sebagai pekerjaan produktif, seperti menjawab kontak.

  • Non-Produktif: Pada kegiatan kerja yang dilakukan agen yang tidak dihitung sebagai pekerjaan produktif, seperti istirahat dan rapat tim.

  • Waktu istirahat: Absen dari pekerjaan. Status mereka dalam aplikasi agen adalah Offline.

Anda dapat membuat beberapa aktivitas shift untuk dimasukkan sebagai bagian dari shift staf Anda.

  1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk Penjadwalan, Manajer jadwal - Edit.

    Untuk informasi selengkapnya, lihat Tetapkan izin.

  2. Pada menu navigasi Amazon Connect, pilih Analytics dan optimasi, Penjadwalan.

  3. Pada halaman Penjadwalan, pilih tab Aktivitas Shift, lalu pilih Tambahkan aktivitas shift. Gambar berikut adalah contoh halaman Add shift activities.

    Halaman Tambahkan aktivitas shift.

  4. Lengkapi detail berikut di halaman.

    • Nama aktivitas: Nama kegiatan

    • Deskripsi (Opsional): Informasi tambahan tentang aktivitas

    • Warna jadwal: Pilih warna yang Anda inginkan agar aktivitas ini muncul di tampilan jadwal penyelia dan agen. Secara default Biru muda adalah opsi pertama. Klik di dalam kotak untuk melihat opsi lain.

      Warna yang Anda pilih muncul di draf dan versi jadwal yang diterbitkan.

    • Jenis: Pilih apakah aktivitas ini berjenis Produktif, Non Produktif, atau Waktu Istirahat

      • Produktif: Gunakan jenis ini untuk aktivitas yang mewakili waktu yang dihabiskan oleh agen yang melakukan pekerjaan produktif seperti menangani kontak di Amazon Connect, atau mengerjakan tugas di sistem lain.

      • Non-produktif: Gunakan jenis ini untuk kegiatan yang mewakili waktu yang dihabiskan oleh agen pada kegiatan seperti rapat, pelatihan, 1:1 detik, dll.

      • Waktu istirahat: Gunakan ini untuk kegiatan yang digunakan agen dan supervisor untuk membuat permintaan cuti seperti PTO, cuti sakit, cuti, dll.

    • Sub-tipe

      • Jika tidak produktif: Istirahat atau makan: Atur subtipe ini untuk istirahat, makan siang, atau kegiatan makan. Opsi ini hanya tersedia untuk jenis aktivitas Non-Produktif. Pengaturan ini memungkinkan penyesuaian waktu istirahat atau waktu makan otomatis ketika waktu istirahat atau lembur ditambahkan atau dihapus dari shift staf, untuk mematuhi aturan pelanggaran yang dikonfigurasi dalam Grup Kepegawaian dan Profil Shift.

      • Waktu istirahat: Staff Requestable: Setel ke Ya untuk memungkinkan agen melihat dan memilih aktivitas waktu istirahat masing-masing selama pembuatan waktu istirahat. Setel ke Tidak untuk kegiatan cuti yang hanya dapat diminta oleh supervisor atas nama agen.

    • Aktivitas kerja: Opsi ini hanya tersedia untuk kegiatan produktif. Pilih Ya jika aktivitas ini mewakili agen yang dijadwalkan untuk aktivitas ini bekerja menuju perkiraan permintaan di Amazon Connect.

      catatan

      • Aktivitas yang ada tidak dapat diubah menjadi aktivitas kerja.

      • Aktivitas yang disimpan sebagai aktivitas kerja tidak dapat diubah kembali ke aktivitas non-kerja.

      • Saat mengedit jadwal agen, Anda dapat mengganti aktivitas kerja dengan aktivitas kerja lain untuk seluruh shift.

    • Perilaku perdagangan: Opsi ini mengontrol cara kerja pertukaran shift untuk aktivitas shift. Pilih salah satu nilai berikut:

      • Jangan berdagang shift: Ini adalah default. Pilih opsi ini untuk memblokir perdagangan jika aktivitas shift ini ada.

      • Pertahankan aktivitas dengan shift: Pilih opsi ini untuk memindahkan aktivitas bersama dengan shift.

      • Hapus dari shift: Pilih opsi ini untuk menghapus aktivitas dari shift.

      penting

      Untuk aktivitas kerja, konfigurasi defaultnya adalah Keep activity with shift.

    • Dibayar: Ya/Tidak

    • Kurangi dari saldo time-off: Pilih Ya jika aktivitas ini harus dikurangi dari saldo time-off agen. Jika tidak, pilih No.

      Misalnya, agen meminta waktu istirahat sepanjang hari pada tanggal 31 Juli. Mereka memiliki shift 8 jam pada hari itu dan memiliki aktivitas ini dalam shift mereka selama 30 menit.

      • Jika bidang ini diatur ke Ya, 8 jam akan dipotong dari saldo time-off agen.

      • Jika ditetapkan sebagai No, maka 7 jam dan 30 menit akan dipotong dari saldo time-off agen.

    • Durasi default: Pilih durasi default untuk aktivitas ini. Tidak berlaku untuk kegiatan kerja.

    • Kepatuhan: Opsi berikut diaktifkan saat Kepatuhan = Ya:

      • Default: Menentukan kepatuhan menggunakan flag produktif/non-produktif.

      • Kustom: Mengaktifkan dropdown tambahan untuk memetakan aktivitas shift ke status agen tertentu.

      KepatuhanMetrik tidak dihitung saat Anda menyetel Kepatuhan ke No.

      Untuk informasi selengkapnya tentang opsi ini, lihat Jadwal Kepatuhan.

  5. Jika diinginkan, tambahkan aktivitas lain.

  6. Pilih Simpan.

  7. Lain kali jadwal dibuat sebagai bagian dari siklus penjadwalan, kegiatan shift diterapkan.

Tip

Buat profil shift untuk memastikan urutan aktivitas shift yang diinginkan. Misalnya, untuk menjadwalkan agen untuk pergi istirahat mereka dua jam sebelum makan siang. Untuk petunjuk, lihat Buat template untuk shift mingguan agen di Amazon Connect.