Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Optimalkan reputasi Anda untuk panggilan keluar di Amazon Connect
Dalam industri pusat kontak, salah satu tugas yang paling sulit adalah memahami mengapa pelanggan tidak menjawab panggilan saat Anda melakukan panggilan. Apakah pelanggan sengaja tidak menjawab, atau apakah mereka sibuk dengan panggilan kerja atau menjawab pintu? Untuk pusat kontak tidak mungkin untuk mengetahui tetapi ada hal-hal yang dapat Anda lakukan tentang hal itu.
Topik ini memberikan langkah-langkah yang disarankan yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan tingkat jawaban panggilan Anda untuk panggilan keluar.
Langkah 1: Ketahui metode kontak pilihan pelanggan Anda
Salah satu kesalahan terbesar yang dilakukan pusat kontak adalah tidak mengetahui apakah pelanggan ingin dihubungi melalui panggilan telepon. Ketika pelanggan terlibat dengan Anda, apakah Anda memeriksa apakah mereka ingin dihubungi melalui telepon, email, atau teks?
Bisnis dengan keterlibatan multi-saluran rata-rata mengungguli 70% dibandingkan dengan bisnis tanpa keterlibatan multi-saluran.
Langkah 2: Beri merek panggilan Anda
Dengan menggunakan solusi branding panggilan, Anda dapat memberikan tampilan panggilan yang disempurnakan yang mencakup nama bisnis, logo, alasan panggilan, dan layanan Anda. Branding panggilan Anda meningkatkan tingkat jawaban panggilan sebesar 30%.
Amazon Connect bermitra dengan penyedia solusi seperti First Orion
Langkah 3: Pilih penelepon IDs yang berarti sesuatu bagi pelanggan Anda
Tidak semua pusat kontak sama. Apa yang berhasil untuk beberapa orang mungkin tidak bekerja untuk orang lain. Tetapi ada korelasi dalam bagaimana kampanye keluar yang sukses didasarkan pada ID penelepon Anda. Berikut adalah beberapa saran untuk mencoba membuat penelepon IDs yang bermakna:
-
Lokalisasi area. Gunakan ID penelepon di area yang sama dengan prospek.
-
Lokalisasi kota. Gunakan ID penelepon di kota yang sama dengan prospek.
-
Nomor bebas pulsa emas yang dapat dikenali seperti 0800 123 0000.
-
Nomor ponsel. Jika negara mengizinkan hal ini, dimungkinkan untuk menggunakan nomor ponsel virtual untuk melakukan panggilan keluar dari pusat kontak. Untuk daftar negara tempat Amazon Connect mendukung nomor ponsel, lihatPersyaratan wilayah untuk memesan dan mem-porting nomor telepon di Amazon Connect.
Langkah 4: Pastikan kampanye Anda memanggil nomor yang valid
Mempertahankan informasi kontak pelanggan yang akurat sangat penting untuk operasi panggilan keluar yang sukses. Alasan pemutusan sambungan terperinci Amazon Connect membantu mengidentifikasi nomor telepon yang tidak valid dalam daftar kontak Anda. Jika lebih dari 0,5% panggilan Anda gagal karena nomor yang tidak valid, sebaiknya terapkan pemeliharaan daftar kontak rutin melalui kampanye pembaruan atau menggunakan layanan seperti Amazon Pinpoint untuk validasi nomor telepon.
Langkah 5: Lakukan panggilan keluar pada waktu optimal
Strategi lain untuk kampanye panggilan keluar adalah memastikan bahwa panggilan ditempatkan pada waktu terbaik. Sangat penting untuk tidak pernah melecehkan pelanggan atau prospek Anda — tidak ada yang ingin dihubungi beberapa kali oleh perusahaan yang sama. Secara umum, tidak pernah merupakan ide yang baik untuk menelepon sebelum pukul 10:00 pagi atau setelah pukul 17:00 karena orang-orang paling sibuk atau membutuhkan waktu tenang mereka. Pelanggan harus dipanggil ketika itu baik untuk mereka, tergantung pada profil mereka. Ini mungkin berarti bahwa satu pelanggan harus dipanggil sekitar tengah hari, sementara yang lain lebih mudah diakses di sore hari.
Selain itu, ada peraturan seperti TCPA (di AS) dan OFCOM (di Inggris) yang memberikan panduan kapan tidak menelepon pelanggan akhir. Kami sangat menyarankan agar Anda mematuhi peraturan tersebut.
Langkah 6: Kelola dan pantau reputasi penelepon Anda IDs
Untuk operasi yang berbasis di AS, mendaftarkan nomor bisnis Anda dengan layanan seperti Free Caller Registry sangat penting untuk mengelola reputasi ID penelepon Anda. Alasan pemutusan Rekaman Jejak Kontak Amazon Connect membantu Anda mengidentifikasi kapan nomor Anda mengalami pemblokiran tingkat operator.
Kami merekomendasikan untuk menetapkan sumber daya khusus untuk memantau reputasi nomor Anda dan mengatasi masalah pemblokiran dari operator atau situs web pihak ketiga. Pertimbangkan faktor-faktor penting ini:
-
Layanan pemblokiran pihak ketiga seperti Hiya.com dapat menerapkan blok otomatis berdasarkan ambang laporan pengguna
-
Pada perangkat tertentu, seperti ponsel Samsung, pemblokiran dapat membuat hingga 20% dari prospek Anda tidak terjangkau
-
Keluhan online tentang penelepon tertentu IDs dapat secara signifikan memengaruhi tingkat jawaban, karena prospek sering mencari nomor sebelum menjawab
Jika ID penelepon Anda telah ditandai, beralih ke nomor telepon baru biasanya merupakan cara tercepat untuk memulihkan konektivitas.
Langkah 7: Gunakan beberapa angka sebagai CallerID
Saat ini, pusat kontak keluar biasanya merangkul cara panggilan yang cerdas dan lebih efisien.
Misalnya, salah satu metode adalah dengan menggunakan beberapa nomor telepon saat melakukan panggilan keluar. Pelanggan lebih mungkin untuk menjawab panggilan jika mereka merasa bahwa mereka tidak dipanggil berulang kali dengan nomor yang sama. Bahkan, menggunakan nomor telepon yang sama berulang kali adalah cara pasti untuk mengganggu pelanggan dan prospek yang mungkin merasa mereka dihubungi terlalu sering.
Langkah 8: Terlibat dengan Vendor Aplikasi
Aplikasi yang menyediakan pemblokiran panggilan di perangkat adalah hal biasa di semua handset utama. Banyak aplikasi menggunakan layanan pemblokiran dari entitas komersial lainnya, beberapa memungkinkan pengguna untuk melakukan crowdsource nomor spam, dan lainnya bermitra dengan operator utama. Membuka blokir nomor Anda di seluruh geografi dan penyedia aplikasi seringkali menantang dan terkadang membutuhkan pembayaran biaya. Beberapa penyedia menawarkan program pendaftaran bisnis gratis, sementara yang lain tidak memberikan kesempatan untuk ganti rugi. Anda mungkin perlu meneliti aplikasi umum di wilayah Anda atau yang digunakan oleh basis pelanggan Anda dan bekerja dengan layanan ini secara langsung.
Langkah 9: Tambahkan pesan ke strategi penjangkauan Anda untuk memberi tahu pelanggan siapa Anda
Tidak dapat dihindari bahwa Anda akan berakhir dengan daftar panggilan yang tidak terjawab yang tidak dapat Anda sambungkan. Ada berbagai cara kreatif untuk menggunakan SMS dengan prospek. Berikut adalah beberapa ide untuk meningkatkan tingkat jawaban dengan prospek Anda.
-
Kirim SMS sebelum menelepon, beri tahu mereka siapa Anda dan kapan Anda akan menelepon, secara opsional memungkinkan mereka untuk menjadwal ulang ke waktu yang lebih nyaman.
-
Jika prospek tidak menjawab, kirim SMS untuk memungkinkan mereka menjadwal ulang panggilan atau meminta panggilan balik.
-
Terlibat kembali dengan prospek dengan penawaran promosi atau diskon yang sesuai dengan prospek Anda.
Langkah 10: Validasi strategi panggilan keluar Anda
Keputusan berbasis data dan peningkatan berkelanjutan adalah kunci untuk memberikan nilai bisnis melalui strategi panggilan keluar Anda. Perlakukan setiap perubahan operasional sebagai eksperimen, pastikan Anda dapat mengukur dan membandingkan efektivitasnya.
Sebaiknya buat laporan khusus yang melacak jangkauan pelanggan dan hasil bisnis tertentu. Anda dapat menggabungkan data Rekam Jejak Kontak dengan metrik Anda sendiri menggunakan data lake Amazon Connect atau AWS layanan seperti QuickSight. Setelah Anda menetapkan garis dasar, Anda dapat mengevaluasi perubahan dan mengoptimalkan untuk sukses.
