Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Investigasi dan rekomendasi dalam bantuan manajer
Ketika Anda mengajukan pertanyaan yang dimulai denganwhy, atau ketika Anda meminta penyelidikan atas perubahan metrik, penyelidikan akan berjalan. Investigasi adalah analisis multi-langkah yang melampaui mengembalikan nilai metrik tunggal: ini memeriksa beberapa titik data terkait di pusat kontak Anda untuk mengidentifikasi faktor mana yang berkontribusi terhadap perubahan, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mengatasinya.
penting
Tanggapan yang dihasilkan selama penyelidikan mungkin mengandung ketidakakuratan. Investigasi mengidentifikasi korelasi dalam data Anda, dan tidak dapat mengkonfirmasi akar penyebab pasti. Selalu validasi temuan investigasi sebelum Anda membuat keputusan operasional.
Bagaimana investigasi bekerja
Ketika Anda mengajukan pertanyaan investigasi, langkah-langkah berikut dilakukan:
-
Identi fikasi — menentukan metrik atau kondisi yang ingin Anda jelaskan.
-
Men yelidiki — memeriksa metrik terkait di berbagai dimensi, termasuk aktivitas agen, pola kontak, dan tren historis.
-
Berkorelasi — mengidentifikasi pola dan faktor yang berkontribusi di seluruh data pusat kontak Anda.
-
Rekomendasikan — mengembalikan temuan dengan tindakan yang direkomendasikan.
Contoh investigasi
Contoh berikut menunjukkan penyelidikan penurunan tingkat layanan, dimulai dengan pertanyaan ini: Our service level is impacted in the last hour but volume looks
normal. Investigate what happened.
Ketika masalah potensial diidentifikasi, petunjuk investigasi juga disarankan. Memilih prompt memulai analisis multi-langkah.
Selama penyelidikan, status pemrosesan ditampilkan sementara beberapa dimensi data diperiksa. Investigasi membutuhkan lebih banyak waktu pemrosesan daripada pencarian metrik standar, jadi perkirakan tanggapan memakan waktu lebih lama daripada yang mereka lakukan untuk pertanyaan sederhana.
Ketika penyelidikan selesai, analisis terstruktur dikembalikan. Format bervariasi dengan kompleksitas masalah, dan biasanya mencakup faktor-faktor utama yang berkontribusi, faktor-faktor yang dihilangkan, dan tindakan yang direkomendasikan.
Mengikuti analisis faktor-faktor utama yang berkontribusi, tindakan yang direkomendasikan diprioritaskan disediakan. Setiap rekomendasi mencakup alasan mengapa ia mengatasi masalah yang diidentifikasi, dan mungkin menyertakan indikator kepercayaan yang mencerminkan seberapa langsung tindakan mengatasi masalah itu. Tabel berikut menunjukkan contoh tindakan yang direkomendasikan untuk penyelidikan ini.
| Prioritas | Tindakan | Kepercayaan |
|---|---|---|
Langsung |
Tingkatkan ke manajemen tenaga kerja untuk memulihkan kepegawaian selama sisa hari ini. Identifikasi mengapa agen tidak hadir: ketidakhadiran yang tidak terjadwal, penyalahgunaan status, atau kesenjangan penjadwalan. Dengan volume turun 28 persen, bahkan pemulihan kepegawaian sebagian harus memulihkan tingkat layanan dengan cepat. |
Tinggi |
Sekarang |
Aktifkan panggilan balik antrian untuk membelokkan 59 persen kontak yang saat ini ditinggalkan. Setiap panggilan balik mengubah pengabaian menjadi kontak yang dapat dipulihkan, dan mengurangi penantian pelanggan lain. |
Sedang |
Menghindari |
Jangan meningkatkan konkurensi agen sebagai pengganti jumlah karyawan. Waktu penanganan sudah rendah (sekitar 122 detik), jadi hambatannya adalah jumlah agen online, bukan seberapa cepat mereka menangani kontak. Menambahkan konkurensi ke antrian kekurangan staf tidak menyelesaikan masalah, dan berisiko penurunan kualitas. |
Tidak berlaku |
Strategis |
Selidiki garis dasar hari Jumat. Tingkat layanan Jumat lalu sebesar 48,7 persen juga jauh di bawah target, yang menunjukkan bahwa ini bukan acara satu kali. Tinjauan struktural kepegawaian Jumat diperlukan. |
Tinggi |
Karakteristik tanggapan investigasi
-
Perbandingan dasar — setiap temuan dibandingkan dengan hari yang sama dalam seminggu pada periode sebelumnya, bukan terhadap ambang batas yang sewenang-wenang.
-
Atribusi primer dan sekunder — investigasi membedakan faktor yang berkontribusi dari gejala. Misalnya, karena kontak yang ditinggalkan dikecualikan dari kecepatan jawaban rata-rata, metrik tersebut dapat tampak sehat saat pelanggan meninggalkannya.
-
Eliminasi eksplisit - ketika faktor tidak berkontribusi, seperti volume kontak pada contoh sebelumnya, respons menyatakan itu dengan data pendukung.
-
Penalaran dalam rekomendasi — setiap tindakan yang direkomendasikan menjelaskan mengapa ia mengatasi masalah tersebut.
-
Kekuatan sinyal — ketika data yang tersedia tidak cukup untuk mendukung kesimpulan, seperti jumlah evaluasi yang rendah, respons melaporkan tidak adanya sinyal alih-alih menarik kesimpulan yang tidak didukung.
Kiat untuk pertanyaan investigasi yang efektif
| Alih-alih ini | Coba ini |
|---|---|
Mengapa hal-hal buruk? |
Tingkat layanan kami turun menjadi 40 persen dalam satu jam terakhir tetapi volume terlihat normal. Apa yang terjadi? |
Apa yang salah? |
Mengapa waktu penanganan rata-rata lebih tinggi hari ini dibandingkan dengan Selasa lalu? |
Perbaiki antrian. |
Apa yang menyebabkan lonjakan pengabaian dalam antrian Dukungan antara pukul 14.00 dan 15.00? |
Investigasi yang didukung
Anda dapat memulai penyelidikan dengan menanyakan pertanyaan mengapa seperti berikut ini.
| Jenis investigasi | Contoh pertanyaan |
|---|---|
Penurunan tingkat layanan |
Tingkat layanan kami turun menjadi 40,6 persen tetapi volume terlihat normal. Apa yang terjadi? |
Penanganan peningkatan waktu |
Mengapa waktu penanganan 2 menit lebih tinggi hari ini daripada Selasa lalu? |
Lonjakan pengabaian |
Apa yang menyebabkan lonjakan pengabaian dalam satu jam terakhir? |
Anomali volume |
Mengapa volume melonjak 50 persen hari ini? |
Perubahan hunian |
Mengapa hunian mencapai 30 persen ketika kami memiliki staf penuh? |
Kesenjangan kepatuhan |
Mengapa kepatuhan rendah hari ini di seluruh tim penagihan? |
Varians kinerja agen |
Mengapa 3 agen menangani dua kali waktu penanganan rata-rata dari anggota tim lainnya? |
Pertimbangan penting
-
Investigasi hanya bisa dibaca. Mereka tidak dapat membuat perubahan pada konfigurasi pusat kontak Anda.
-
Temuan mengidentifikasi korelasi dan hubungan dalam data Anda. Mereka tidak dijamin akar penyebab.
-
Ketika data yang tersedia tidak cukup untuk mendukung kesimpulan, tanggapan menyatakan itu secara eksplisit alih-alih berspekulasi.
-
Investigasi memeriksa data yang sama yang tersedia di dasbor dan laporan Connect Customer Anda.
