Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Praktik terbaik untuk bantuan manajer
Ikuti praktik terbaik ini untuk mendapatkan tanggapan yang paling akurat dan bermanfaat.
Bimbingan yang mendorong
Jadilah spesifik tentang rentang waktu
Sertakan periode yang Anda inginkan datanya. Anda mendapatkan hasil yang lebih baik ketika pertanyaan Anda menyertakan referensi waktu eksplisit.
| Alih-alih ini | Coba ini |
|---|---|
Bagaimana kabarku? |
Apa tingkat layanan kami di semua antrian hari ini? |
Ceritakan tentang antriannya. |
Berapa tingkat pengabaian untuk antrian Penjualan minggu ini? |
Bagaimana kinerja area ini? |
Berapa rata-rata waktu penanganan hari ini dibandingkan dengan rata-rata tim? |
Gunakan nama sumber daya yang tepat
Lihat antrian, profil perutean, dan sumber daya lainnya dengan nama persis yang mereka miliki di Connect Customer. Jika Anda tidak yakin dengan nama pastinya, mintalah bantuan manajer: What queues are available?
Gunakan terminologi metrik standar
| Istilah yang disarankan | Alih-alih |
|---|---|
Waktu penanganan rata-rata |
Panjang panggilan, waktu bicara |
Tingkat layanan |
LA |
Tingkat pengabaian |
Tingkat penurunan, tingkat penghentian |
Hunian |
Pemanfaatan |
After-contact waktu kerja |
Wrap-up waktu |
Kontak ditangani |
Panggilan yang diambil |
Tingkat penahanan |
Tingkat keberhasilan bot |
Ajukan satu pertanyaan utama pada satu waktu
Mulailah dengan pertanyaan terfokus, dan kemudian gunakan pertanyaan lanjutan untuk mengeksplorasi secara lebih rinci. Pendekatan ini menghasilkan hasil yang lebih akurat daripada satu pertanyaan kompleks.
Mulai lebar, lalu sempit
Mulailah dengan pertanyaan ikhtisar, dan kemudian telusuri secara spesifik. Contoh:
-
Apakah ada antrian di bawah target tingkat layanan kami saat ini?
-
Apa yang menyebabkan antrian Penagihan berada di bawah target?
-
Berapa banyak kontak yang saat ini menunggu dalam antrian itu?
Kesalahan umum
| Kesalahan | Dampak | Koreksi |
|---|---|---|
Tidak ada rentang waktu yang ditentukan |
Dapat mengembalikan rentang default yang tidak terduga. |
Sertakan referensi waktu seperti hari ini atau minggu ini, atau tanggal eksplisit. |
Nama metrik informal |
Mungkin tidak dikenali. |
Gunakan terminologi metrik Connect Customer standar. |
Pertanyaan majemuk yang terlalu kompleks |
Dapat mengembalikan hasil sebagian atau tidak akurat. |
Pisahkan pertanyaan menjadi beberapa pertanyaan berurutan. |
Tidak menggunakan pertanyaan lanjutan |
Mengulangi konteks penuh dan kehilangan utas investigasi. |
Gunakan pertanyaan lanjutan seperti |
Referensi sumber daya yang tidak jelas |
Sumber daya yang salah mungkin dipilih. |
Gunakan nama yang tepat, seperti antrian Dukungan Premium alih-alih antrian dukungan. |
Alur kerja harian yang direkomendasikan
| Waktu hari | Tujuan | Contoh pertanyaan |
|---|---|---|
Mulai shift |
Menilai keadaan saat ini. |
Apa status antrian saat ini dan ketersediaan agen? |
Mid-morning |
Lacak target. |
Bagaimana kita melacak tingkat layanan sejauh ini? |
Setelah lonjakan |
Selidiki masalah. |
Mengapa waktu tunggu meningkat dalam satu jam terakhir? |
tengah hari |
Periksa kinerja. |
Siapa pemain teratas dan terbawah saya hari ini berdasarkan waktu kerja? |
Akhir hari |
Ringkas dan bandingkan. |
Bandingkan kinerja hari ini dengan kemarin di semua antrian. |
Self-service ulasan |
Optimalkan otomatisasi. |
Apa tren tingkat penahanan kami selama 7 hari terakhir? |
Bagaimana rentang waktu ditafsirkan
Referensi waktu dan batas perhitungan ditafsirkan sebagai berikut.
| Ekspresi | Interpretasi |
|---|---|
Hari ini |
Hari kalender saat ini di zona waktu instans Anda, mulai pukul 00:00 hingga waktu saat ini. |
Kemarin |
Hari kalender sebelumnya, dari pukul 00:00 hingga 23:59 di zona waktu instans Anda. |
Minggu ini |
Minggu saat ini, mulai dari hari Minggu terakhir di zona waktu instans Anda. |
7 hari terakhir |
7 hari kalender lengkap sebelum hari ini. |
Jam terakhir |
Bergulir 60 menit sebelum waktu saat ini. |
Bulan ini |
Bulan berjalan, dari hari pertama bulan hingga tanggal saat ini. |
Validasi sebelum Anda bertindak
-
Cross-reference temuan penting dengan dasbor Connect Customer sebelum Anda bertindak.
-
Gunakan bantuan manajer untuk triase cepat, dan kemudian konfirmasikan dengan laporan formal untuk keputusan yang memiliki dampak operasional yang signifikan.
-
Dokumentasikan keputusan secara terpisah. Bantuan manajer memberikan wawasan, dan bukan sistem pencatatan.
penting
Tanggapan mungkin mengandung ketidakakuratan. Selalu validasi informasi sebelum Anda membuat keputusan bisnis.
