View a markdown version of this page

Cara kerja SLA di Connect Customer Cases - Pelanggan Amazon Connect
Memahami SLA dalam KasusMenambahkan SLA ke KasusMelihat SLA pada KasusMengotomatisasi Tindakan untuk SLA yang Dilanggar

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Cara kerja SLA di Connect Customer Cases

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) di Amazon Connect Cases adalah jenis item terkait yang dapat dikaitkan dengan kasus. Dengan SLA, Anda dapat melacak tujuan layanan untuk pusat kontak Anda, menentukan bahwa jenis kasus tertentu harus mencapai tonggak tertentu dalam jangka waktu yang ditentukan.

Memahami SLA dalam Kasus

SLA kasus di Amazon Connect terdiri dari komponen-komponen berikut:

  • Nama SLA: Pengidentifikasi untuk SLA dalam respons UI dan API.

  • Tanggal dan waktu target: Batas waktu di mana kasus perlu maju ke status target. Ini dapat dikonfigurasi hingga 90 hari.

  • Nilai target: Nilai bidang yang perlu diperbarui kasus agar SLA dianggap terpenuhi.

  • Status SLA: Status pemenuhan SLA saat ini. Status yang mungkin termasuk:

    • Aktif: SLA belum terpenuhi, tetapi waktu target belum tercapai

    • Memenuhi: SLA terpenuhi sebelum waktu target

    • Tidak terpenuhi: SLA terpenuhi setelah waktu target terlampaui

    • Segera jatuh tempo: SLA tidak terpenuhi, waktu target kurang dari 24 jam lagi

    • Terlambat: SLA tidak terpenuhi, waktu target sudah terlampaui

  • Waktu untuk melanggar: Untuk SLA yang tidak terpenuhi, waktu yang tersisa hingga tanggal dan waktu target terlampaui. Untuk kasus yang terlambat, ini terus berjalan negatif sampai nilai target tercapai.

Menambahkan SLA ke Kasus

Anda dapat mengaitkan SLA dengan kasus dengan dua cara:

  • Otom atis: Gunakan aturan analitik percakapan untuk menambahkan SLA ke kasus yang memenuhi kondisi tertentu (templat kasus dan nilai bidang) untuk aturan Pembuatan Kasus dan Pembaruan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Secara otomatis memantau dan memperbarui kasus di Connect Customer Cases.

  • Secara manual: Gunakan CreateRelatedItem API untuk menambahkan item terkait SLA ke kasus.

Melihat SLA pada Kasus

Manajer dan agen dapat melihat SLA kasus dalam aplikasi agen untuk memprioritaskan kasus dan mengidentifikasi mereka yang berisiko kehilangan tujuan layanan.

Halaman ringkasan kasus

Untuk menambahkan informasi SLA ke tampilan daftar kasus:

  1. Masuk ke situs web Connect Customer admin di https://instance name.my.connect.aws/.

  2. Buka Ruang Kerja Agen.

    Buka Ruang Kerja Agen.

  3. Pilih ikon roda gigi di kanan atas tabel.

    Ikon roda gigi di kanan atas tabel.

  4. Tambahkan bidang Pelanggaran SLA Berikutnya ke daftar aktif.

    Tambahkan bidang Pelanggaran SLA Berikutnya ke daftar aktif.

  5. Alihkan bidang dari tidak aktif ke aktif.

    Anda kemudian mengalihkan bidang baru ini untuk membuatnya muncul di dasbor SLA.
catatan

Pengaturan ini tetap ada kecuali Anda menghapus cookie Anda.

Halaman detail kasus

Untuk kasus dengan SLA aktif:

  • Pemberitahuan lencana muncul di sebelah judul kasus, menunjukkan waktu hingga SLA aktif berikutnya akan dilanggar.

  • Bagian SLA di bawah rincian kasus mencantumkan semua SLA aktif dan lengkap yang terkait dengan kasus, termasuk:

    • Nama SLA

    • Status

    • Target tanggal dan waktu

    • Tanggal dan waktu penyelesaian (jika berlaku)

    • Waktu untuk melanggar (jika berlaku)

Mengotomatisasi Tindakan untuk SLA yang Dilanggar

Anda dapat menggunakan aturan analisis percakapan untuk memicu tindakan otomatis saat SLA mencapai waktu penyelesaian target tanpa terpenuhi:

  1. Di antarmuka aturan analitik percakapan, tambahkan aturan baru dengan pemicu berdasarkan Pelanggaran SLA Kasus.

  2. Tentukan nama SLA mana yang harus diterapkan aturan Pelanggaran.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Secara otomatis memantau dan memperbarui kasus di Connect Customer Cases dokumentasi Amazon Connect.