View a markdown version of this page

Bagaimana SLA bekerja di Connect Customer Cases - Pelanggan Amazon Connect
Memahami SLA dalam KasusMenambahkan SLA ke KasusMelihat SLA pada KasusMengotomatiskan Tindakan untuk SLA yang Dilanggar

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Bagaimana SLA bekerja di Connect Customer Cases

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) dalam Kasus Amazon Connect adalah jenis item terkait yang dapat dikaitkan dengan kasus. Mereka memungkinkan Anda untuk melacak sasaran layanan untuk pusat kontak Anda, menentukan bahwa jenis kasus tertentu harus mencapai tonggak tertentu dalam jangka waktu yang ditetapkan.

Memahami SLA dalam Kasus

Case SLA di Amazon Connect terdiri dari komponen-komponen berikut:

  • Nama SLA: Pengidentifikasi untuk SLA di UI dan respons API.

  • Tanggal dan waktu target: Batas waktu dimana kasus perlu maju ke status target. Ini dapat dikonfigurasi hingga 90 hari.

  • Nilai target: Nilai bidang yang perlu diperbarui agar SLA dianggap terpenuhi.

  • Status SLA: Status pemenuhan SLA saat ini. Status yang mungkin meliputi:

    • Aktif: SLA belum terpenuhi, tetapi target waktu belum tercapai

    • Bertemu: SLA terpenuhi sebelum waktu target

    • Tidak terpenuhi: SLA terpenuhi setelah waktu target terlampaui

    • Jatuh tempo: SLA tidak terpenuhi, target waktu kurang dari 24 jam lagi

    • Terlambat: SLA tidak terpenuhi, target waktu sudah terlampaui

  • Waktu untuk melanggar: Untuk SLA yang tidak terpenuhi, waktu yang tersisa hingga tanggal dan waktu target terlampaui. Untuk kasus yang terlambat, ini terus berjalan negatif hingga nilai target tercapai.

Menambahkan SLA ke Kasus

Anda dapat mengaitkan SLA dengan kasus dalam dua cara:

  • Secara otomatis: Gunakan Aturan Lensa Kontak untuk menambahkan SLA ke kasus yang memenuhi kondisi tertentu (templat kasus dan nilai bidang) untuk aturan Pembuatan Kasus dan Pembaruan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Secara otomatis memantau dan memperbarui kasus di Connect Customer Cases.

  • Secara manual: Gunakan CreateRelatedItem API untuk menambahkan item terkait SLA ke kasing.

Melihat SLA pada Kasus

Manajer dan agen dapat melihat kasus SLA dalam aplikasi agen untuk memprioritaskan kasus dan mengidentifikasi mereka yang berisiko kehilangan tujuan layanan.

Halaman ringkasan kasus

Untuk menambahkan informasi SLA ke tampilan daftar kasus:

  1. Masuk ke situs web Connect Customer admin di https://instance name.my.connect.aws/.

  2. Buka Ruang Kerja Agen.

    Buka Ruang Kerja Agen.

  3. Pilih ikon roda gigi di kanan atas meja.

    Pilih ikon roda gigi di kanan atas meja.

  4. Tambahkan bidang Pelanggaran SLA Berikutnya ke daftar aktif.

    Tambahkan bidang “Pelanggaran SLA Berikutnya” ke daftar aktif.

  5. Alihkan bidang dari tidak aktif ke aktif.

    Anda kemudian beralih bidang baru ini untuk membuatnya muncul di dasbor SLA.
catatan

Pengaturan ini tetap ada kecuali Anda menghapus cookie Anda.

Halaman detail kasus

Untuk kasus dengan SLA aktif:

  • Pemberitahuan lencana muncul di sebelah judul kasus, menunjukkan waktu hingga SLA aktif berikutnya akan dilanggar.

  • Bagian SLA di bawah detail kasus mencantumkan semua SLA aktif dan lengkap yang terkait dengan kasus ini, termasuk:

    • Nama SLA

    • Status

    • Target tanggal dan waktu

    • Tanggal dan waktu penyelesaian (jika berlaku)

    • Waktu untuk melanggar (jika berlaku)

Mengotomatiskan Tindakan untuk SLA yang Dilanggar

Anda dapat menggunakan Aturan Lensa Kontak untuk memicu tindakan otomatis saat SLA mencapai waktu penyelesaian target tanpa terpenuhi:

  1. Di antarmuka Aturan Lensa Kontak, tambahkan aturan baru dengan pemicu berdasarkan Case SLA Breach.

  2. Tentukan nama SLA mana yang harus diterapkan aturan Pelanggaran.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Secara otomatis memantau dan memperbarui kasus di Connect Customer Cases di dokumentasi Amazon Connect.