Tambahkan kondisi bidang kasus ke templat kasus di Amazon Connect - Amazon Connect
Diperlukan secara kondisionalKondisi bidang tersembunyiOpsi bidang dependen

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Tambahkan kondisi bidang kasus ke templat kasus di Amazon Connect

Kondisi bidang kasus di Amazon Connect membuat templat kasus Anda lebih dinamis dan ramah pengguna. Ada tiga jenis kondisi bidang kasus: Diperlukan secara kondisional, Kondisi bidang tersembunyi, dan opsi bidang Dependen. Bidang yang diwajibkan secara kondisional memungkinkan Anda menegakkan penyelesaian bidang berdasarkan kriteria tertentu. Kondisi bidang tersembunyi memungkinkan Anda menampilkan atau menyembunyikan bidang berdasarkan nilai bidang lainnya. Opsi bidang dependen membuat menu tarik-turun berjenjang di mana pilihan yang tersedia bergantung pada pilihan sebelumnya. Fitur-fitur ini membantu merampingkan alur kerja agen, mengurangi kesalahan entri data, dan memastikan agen hanya melihat informasi yang relevan saat mengelola kasus.

Diperlukan secara kondisional

Anda dapat merampingkan cara agen mengisi bidang kasus, dan mengurangi kesalahan entri data, dengan memerlukan bidang tertentu secara kondisional.

Untuk membuat bidang yang diperlukan secara kondisional, Anda terlebih dahulu menyiapkan kondisi bidang. Kemudian, pada templat kasus, pilih bidang mana kondisi bidang kasus harus diterapkan.

Misalnya, Anda mungkin ingin menegakkan bahwa Alasan Penanganan Agen diperlukan jika kasus diperbarui setelah dibuat. Untuk mencapai ini, Anda akan:

  1. Buat kondisi bidang kasus berdasarkan apakah bidang Tanggal/Waktu Dibuka tidak kosong.

  2. Terapkan kondisi bidang kasus ke bidang Agent Handle Reason pada template kasus.

Gambar berikut menunjukkan contoh Edit halaman kasus di mana persyaratan ini sedang diberlakukan.

Halaman Edit kasus di ruang kerja agen, bidang Alasan Penanganan Agen sesuai kebutuhan.

Fitur ini memberikan banyak fleksibilitas. Berikut adalah beberapa contoh lain yang dapat Anda atur:

  • Jika Status = Ditutup, maka bidang Alasan Tutup harus diisi.

  • Jika Alasan Kasus = Pengembalian Dana, maka bidang Jumlah diperlukan.

  • Jika Negara = AS, bidang Negara diperlukan.

Anda dapat menerapkan kondisi bidang kasus ke beberapa bidang pada templat.

Langkah 1: Buat kondisi bidang kasus

  1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun Admin, atau akun yang ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki izin berikut di profil keamanannya: Kasus - Template Kasus - Buat.

  2. Pada menu navigasi sebelah kiri, pilih Aplikasi agen, Kondisi bidang kasus.

  3. Pilih Kondisi Bidang Baru.

  4. Pada halaman Buat kondisi bidang baru, gunakan daftar dropdown bidang Sumber untuk memilih bidang yang ingin Anda validasi, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

    Bagian Kondisi, daftar dropdown bidang Sumber.

  5. Pilih operator dan nilai yang akan diperiksa.

    Misalnya, gambar berikut menunjukkan ketika bidang Negara sama dengan AS, bidang kasus akan diperlukan.

    Halaman Buat kondisi bidang baru, contoh pengaturan untuk membuat bidang yang diperlukan.

    Kondisi ini dikonfigurasi sebagai berikut:

    • Sumber = Negara

    • Operator = sama

    • Nilai = AS

    • Diperlukan dipilih. Bidang kasus yang Anda tentukan di Langkah 2 akan diperlukan saat kondisi ini terpenuhi.

  6. Untuk kondisi Fallback, jika kondisi tidak terpenuhi, pilih bidang ini untuk mengatur pengalaman default.

    Misalnya, jika Anda membiarkan kondisi Fallback tidak dipilih, ketika Negara tidak sama dengan AS, maka bidang kondisi ini diterapkan tidak akan diperlukan. Jadi, jika Anda menerapkan kondisi ke Negara, tetapi Negara = Prancis, bidang Negara tidak akan diperlukan.

  7. Pilih Simpan, lalu lanjutkan ke langkah berikutnya untuk menambahkan kondisi ke template Anda.

Langkah 2: Tambahkan kondisi bidang kasus ke templat

Pada langkah ini, Anda menentukan bidang kasus mana kondisi akan berlaku.

  1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun Admin, atau akun yang ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki izin berikut di profil keamanannya: Kasus - Templat Kasus - Buat atau Edit.

  2. Di menu navigasi sebelah kiri, pilih aplikasi Agen, Template kasus.

  3. Pilih templat kasus yang ingin Anda terapkan kondisinya.

    Anda mungkin ingin kondisi ini berlaku untuk satu template tetapi tidak yang lain. Misalnya, Anda mungkin menginginkan kondisi alasan Tutup untuk diterapkan pada eskalasi, tetapi tidak untuk pertanyaan umum.

  4. Di bagian Bidang, pilih ikon pengaturan di sebelah bidang yang ingin Anda terapkan kondisinya. Gambar berikut menunjukkan ikon pengaturan untuk bidang Negara.

    Halaman template kasus, ikon pengaturan untuk bidang.

  5. Dalam kondisi bidang Ubah untuk [field] gunakan kotak tarik-turun untuk memilih kondisi yang ingin Anda terapkan ke bidang.

    Pada gambar berikut, kondisi persyaratan AS akan diterapkan ke bidang Negara.

    Kotak dialog Modify field conditions.

  6. Pilih Terapkan, lalu pilih Simpan untuk menyimpan perubahan ke templat.

    Halaman status menunjukkan kondisi mana yang telah diterapkan ke bidang. Gambar berikut menunjukkan kondisi persyaratan AS diterapkan ke bidang Negara.

    Bidang pada template, kolom Diperlukan.

Contoh kondisi bidang kasus

Contoh 1: Mewajibkan agen untuk memasukkan alasan untuk menutup kasus

  1. Buat kondisi berikut:

    • Jika Status Ditutup, maka bidang kasus akan diperlukan. Jika Status tidak Ditutup, maka bidang kasus akan menjadi opsional.

    Gambar berikut menunjukkan cara mengatur kondisi ini.

    Halaman Buat kondisi bidang baru, contoh pengaturan untuk membuat bidang opsional.

  2. Tetapkan kondisi ini ke bidang Alasan Tertutup pada template kasus.

  3. Hasil: Ketika agen menyimpan kasus dan bidang Alasan Tertutup kosong, mereka akan diminta untuk memasukkan nilai.

Contoh 2: Mewajibkan agen untuk memberikan alasan setiap kali mereka memperbarui kasus

  1. Buat kondisi berikut:

    Jika bidang Tanggal/Waktu Dibuat tidak sama kosong, maka bidang kasus akan diperlukan. Jika bidang Tanggal/Waktu Dibuat kosong, maka bidang kasus itu opsional. Gambar berikut menunjukkan cara mengatur kondisi ini.

    Halaman Buat kondisi bidang baru, contoh pengaturan untuk membuat bidang opsional.

  2. Tetapkan kondisi ini ke bidang Agent Handle Reason pada template kasus.

  3. Hasil: Ketika agen menyimpan kasing dan Alasan Penanganan Agen kosong, mereka akan diminta untuk memasukkan nilai.

Contoh 3: Mewajibkan agen untuk memberikan alasan ketika mereka menetapkan kasus ke antrian Eskalasi

  1. Buat kondisi berikut:

    Jika bidang Antrian yang Ditugaskan sama dengan antrian Eskalasi Nama Sumber Daya Amazon (ARN), maka bidang kasus akan diperlukan. Jika bidang Antrian Ditugaskan tidak sama dengan ARN antrian Eskalasi, maka bidang kasus tersebut bersifat opsional.

    Tip

    Anda dapat menyalin ARN antrian dari halaman Antrian.

    Gambar berikut menunjukkan cara mengatur kondisi ini.

    Halaman Buat kondisi bidang baru, contoh pengaturan untuk membuat bidang opsional.

  2. Tetapkan kondisi ini ke bidang alasan Eskalasi pada templat kasus.

  3. Hasil: Ketika agen menetapkan kasus ke antrian Eskalasi, dan bidang Alasan eskalasi kosong, mereka akan diminta untuk memasukkan nilai.

APIs untuk membuat kondisi bidang kasus

Gunakan yang berikut ini APIs untuk membuat kondisi bidang kasus secara terprogram dan mengaitkannya ke templat:

Kondisi bidang tersembunyi

Anda dapat membuat templat kasus dinamis yang menampilkan atau menyembunyikan bidang berdasarkan nilai bidang lainnya, meningkatkan pengalaman pengguna, dan mengurangi kompleksitas agen.

Untuk membuat bidang tersembunyi secara kondisional, Anda terlebih dahulu menyiapkan kondisi bidang tersembunyi. Kemudian, pada templat kasus, pilih bidang mana kondisi bidang tersembunyi harus diterapkan.

Misalnya, Anda mungkin ingin menyembunyikan bidang Konfigurasi Lanjutan kecuali pengguna memilih Lanjutan sebagai Tingkat Pengguna. Untuk mencapai ini, Anda akan:

  1. Buat kondisi bidang tersembunyi berdasarkan apakah bidang Tingkat Pengguna sama dengan Advanced.

  2. Terapkan kondisi bidang tersembunyi ke bidang Konfigurasi Lanjutan pada template kasus.

Fitur ini memberikan banyak fleksibilitas. Berikut adalah beberapa contoh lain yang dapat Anda atur:

  • Jika Jenis Kasus = Dasar, sembunyikan bidang Prioritas.

  • Jika Jenis Pelanggan = Internal, sembunyikan bidang Alamat Penagihan.

  • Jika Status = Draf, sembunyikan kolom Persetujuan.

Anda dapat menerapkan kondisi bidang tersembunyi ke beberapa bidang pada templat.

Langkah 1: Buat kondisi bidang tersembunyi

  1. Masuk ke situs web admin Amazon Connect dengan akun Admin, atau akun yang ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki izin berikut di profil keamanannya: Kasus - Templat Kasus - Buat.

  2. Pada menu navigasi sebelah kiri, pilih Aplikasi agen, Kondisi bidang kasus.

  3. Pilih Kondisi Bidang Baru.

  4. Pada halaman Create new field condition, pilih Hidden as the condition type.

  5. Gunakan daftar tarik-turun bidang Sumber untuk memilih bidang yang ingin Anda evaluasi untuk kondisi tersebut.

  6. Konfigurasikan pengaturan visibilitas:

    • Visibilitas default: Pilih apakah bidang disembunyikan atau ditampilkan saat tidak ada kondisi yang cocok

    • Tampilkan bidang kapan: Tentukan kondisi yang akan menampilkan bidang

  7. Pilih operator dan nilai yang akan diperiksa.

  8. Pilih Simpan, lalu lanjutkan ke langkah berikutnya untuk menambahkan kondisi ke template Anda.

Langkah 2: Tambahkan kondisi bidang tersembunyi ke template

Pada langkah ini, Anda menentukan bidang kasus mana kondisi tersembunyi akan berlaku.

  1. Masuk ke situs web admin Amazon Connect dengan akun Admin, atau akun yang ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki izin berikut di profil keamanannya: Kasus - Templat Kasus - Buat atau Edit.

  2. Di menu navigasi sebelah kiri, pilih aplikasi Agen, Template kasus.

  3. Pilih templat kasus yang ingin Anda terapkan kondisinya.

  4. Di bagian Bidang, pilih ikon pengaturan di sebelah bidang yang ingin Anda terapkan kondisinya.

  5. Dalam kondisi bidang Ubah untuk [bidang] gunakan kotak tarik-turun untuk memilih kondisi tersembunyi yang ingin Anda terapkan ke bidang tersebut.

  6. Pilih Terapkan, lalu pilih Simpan untuk menyimpan perubahan ke templat.

Contoh kondisi bidang tersembunyi

Contoh 1: Sembunyikan opsi lanjutan kecuali pengguna memilih mode lanjutan

  1. Buat kondisi berikut: Jika Tingkat Pengguna sama dengan Advanced, maka tampilkan bidangnya. Jika tidak, sembunyikan bidang secara default.

  2. Tetapkan kondisi ini ke bidang Konfigurasi Lanjutan pada templat kasus.

  3. Hasil: Konfigurasi Lanjutan hanya akan terlihat ketika agen memilih Lanjutan di Tingkat Pengguna.

Contoh 2: Sembunyikan bidang penagihan untuk pelanggan internal

  1. Buat kondisi berikut: Jika Jenis Pelanggan tidak sama dengan Internal, maka tampilkan bidangnya. Jika Jenis Pelanggan sama dengan Internal, sembunyikan bidang.

  2. Tetapkan kondisi ini ke bidang Alamat Penagihan pada templat kasus.

  3. Hasil: Alamat Penagihan akan disembunyikan ketika Jenis Pelanggan diatur ke Internal.

Contoh 3: Sembunyikan bidang persetujuan untuk kasus draf

  1. Buat kondisi berikut: Jika Status tidak sama dengan Draft, maka tampilkan bidangnya. Jika Status sama dengan Draft, sembunyikan bidang.

  2. Tetapkan kondisi ini ke bidang Persetujuan pada templat kasus.

  3. Hasil: Persetujuan akan disembunyikan sampai kasus Status berubah dari Draf.

APIs untuk kondisi bidang tersembunyi

Gunakan yang berikut ini APIs untuk membuat kondisi bidang tersembunyi secara terprogram:

Opsi bidang dependen

Anda dapat membuat bidang tarik-turun berjenjang di mana opsi dalam bidang pilihan tunggal (target) bergantung pada pemilihan yang dibuat di bidang lain (sumber), memberikan pengalaman yang lebih intuitif dan terorganisir untuk agen.

Untuk mengatur hubungan bidang dependen, pertama-tama Anda membuat kondisi opsi bidang yang menentukan hubungan antara bidang sumber dan bidang target. Kemudian, pada templat kasus, terapkan kondisi ini untuk mengontrol opsi yang tersedia.

Misalnya, Anda mungkin ingin opsi bidang Negara/Provinsi berubah berdasarkan Negara yang dipilih. Untuk mencapai ini, Anda akan:

  1. Buat kondisi opsi bidang yang memetakan pilihan negara ke negara bagian/provinsi masing-masing.

  2. Terapkan kondisi opsi bidang ke bidang Negara Bagian/Provinsi pada templat kasus.

Fitur ini memberikan banyak fleksibilitas. Berikut adalah beberapa contoh lain yang dapat Anda atur:

  • Jika Kategori Produk = Elektronik, tampilkan subkategori: Komputer, Ponsel, Tablet, Aksesori.

  • Jika Departemen = TI, tunjukkan jenis masalah yang relevan: Perangkat Keras, Perangkat Lunak, Jaringan, Keamanan.

  • Jika Jenis Layanan = Premium, tampilkan opsi khusus premium di bidang Tingkat Layanan.

Anda dapat menerapkan kondisi opsi bidang ke beberapa pasangan bidang dependen pada templat.

Langkah 1: Buat kondisi opsi bidang

  1. Masuk ke situs web admin Amazon Connect dengan akun Admin, atau akun yang ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki izin berikut di profil keamanannya: Kasus - Templat Kasus - Buat.

  2. Pada menu navigasi sebelah kiri, pilih Aplikasi agen, Kondisi bidang kasus.

  3. Pilih Kondisi Bidang Baru.

  4. Pada halaman Create new field condition, pilih Field Options sebagai tipe kondisi.

  5. Konfigurasikan hubungan:

    • Bidang sumber: Pilih bidang yang akan mengontrol opsi

    • Bidang target: Pilih bidang yang opsinya akan dikontrol

  6. Siapkan pemetaan opsi dengan menentukan nilai bidang sumber mana yang sesuai dengan opsi bidang target mana.

    Misalnya, konfigurasi berikut menunjukkan kapan Negara sama dengan Amerika Serikat, bidang negara bagian akan menampilkan negara bagian AS:

    • Bidang sumber = Negara

    • Bidang target = Negara Bagian/Provinsi

    • Pemetaan: “Amerika Serikat” → ["California”, “New York”, “Texas”, “Florida"]

  7. Tambahkan pemetaan tambahan untuk nilai bidang sumber lainnya sesuai kebutuhan.

  8. Pilih Simpan, lalu lanjutkan ke langkah berikutnya untuk menambahkan kondisi ke template Anda.

Langkah 2: Tambahkan kondisi opsi bidang ke templat

Pada langkah ini, Anda menentukan bidang target mana yang akan diterapkan kondisi opsi.

  1. Masuk ke situs web admin Amazon Connect dengan akun Admin, atau akun yang ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki izin berikut di profil keamanannya: Kasus - Templat Kasus - Buat atau Edit.

  2. Di menu navigasi sebelah kiri, pilih aplikasi Agen, Template kasus.

  3. Pilih templat kasus yang ingin Anda terapkan kondisinya.

  4. Di bagian Bidang, pilih ikon pengaturan di sebelah bidang target yang ingin Anda terapkan kondisinya.

  5. Dalam Memodifikasi kondisi bidang untuk [field] gunakan kotak dropdown untuk memilih kondisi opsi bidang yang ingin Anda terapkan ke bidang.

  6. Pilih Terapkan, lalu pilih Simpan untuk menyimpan perubahan ke templat.

Contoh kondisi opsi bidang

Contoh 1: Tampilkan states/provinces berdasarkan pilihan negara

  1. Buat kondisi berikut:

    • Bidang sumber: Negara

    • Bidang target: Negara Bagian/Provinsi

    • Pemetaan:

      • “Amerika Serikat” → ["California”, “New York”, “Texas”, “Florida"]

      • “Kanada” → ["Ontario”, “Quebec”, “British Columbia"]

  2. Tetapkan kondisi ini ke bidang Negara Bagian/Provinsi pada templat kasus.

  3. Hasil: Ketika agen memilih suatu Negara, hanya negara bagian atau provinsi yang relevan yang akan ditampilkan.

Contoh 2: Tampilkan subkategori produk berdasarkan kategori utama

  1. Buat kondisi berikut:

    • Bidang sumber: Kategori Produk

    • Bidang target: Subkategori

    • Pemetaan:

      • “Elektronik” → ["Komputer”, “Telepon”, “Tablet”, “Aksesori"]

      • “Pakaian” → ["Kemeja”, “Celana”, “Sepatu”, “Aksesoris"]

      • “Buku” → ["Fiksi”, “Non-Fiksi”, “Teknis”, “Anak-anak"]

  2. Tetapkan kondisi ini ke bidang Subkategori pada template kasus.

  3. Hasil: Ketika agen memilih Kategori Produk, hanya subkategori yang relevan yang akan ditampilkan.

Contoh 3: Tampilkan jenis masalah khusus departemen

  1. Buat kondisi berikut:

    • Bidang sumber: Departemen

    • Bidang target: Jenis Masalah

    • Pemetaan:

      • “IT” → ["Perangkat Keras”, “Perangkat Lunak”, “Jaringan”, “Keamanan"]

      • “SDM” → ["Manfaat”, “Penggajian”, “Kebijakan”, “Pelatihan"]

      • “Keuangan” → ["Faktur”, “Biaya”, “Anggaran”, “Pelaporan"]

  2. Tetapkan kondisi ini ke bidang Jenis Masalah pada templat kasus.

  3. Hasil: Ketika agen memilih Departemen, hanya jenis masalah yang relevan dengan departemen itu yang akan tersedia.

APIs untuk kondisi opsi bidang

Gunakan yang berikut ini APIs untuk membuat kondisi opsi bidang secara terprogram: