Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Contoh perhitungan Agent Adherence di Amazon Connect
Topik ini menunjukkan dua contoh yang menggambarkan bagaimana Agent Adherent dan Non-Adherent Time dihitung di Amazon Connect. Ini juga mencakup contoh ketiga yang menunjukkan kepatuhan terhadap ambang batas.
Contoh 1
Jadwal: Agen A dijadwalkan bekerja dari pukul 8:00 hingga 11:00.
Apa yang dilakukan agen: Agen A mulai bekerja pada pukul 7:30 dan kemudian beristirahat dari pukul 10:30 hingga 11:00.
Kepatuhan mereka:
-
Dari 7:30 hingga 8:00 Agen A tidak patuh atau tidak patuh karena tidak ada jadwal.
-
Dari pukul 8:00 hingga 10:30 Agen A patuh dan dari pukul 10:30 hingga 11:00 mereka tidak patuh karena:
-
Status mereka adalah “Istirahat” ketika seharusnya “Tersedia” karena mereka dijadwalkan untuk “Bekerja” dan aktivitas “Kerja” dipetakan hanya ke status “Tersedia”.
-
Ini berarti bahwa Kepatuhan Agen A adalah 83%. Kepatuhan dihitung sebagai berikut:
-
(Total Waktu Adherent adalah 150 Waktu minutes/Total Terjadwal 180 menit)
Contoh 2
Jadwal: Agen B dijadwalkan bekerja dari pukul 9:00 hingga 10:30. Mereka dijadwalkan untuk melanjutkan “Istirahat” dari 10:30 hingga 11:00, dan kemudian pergi ke pertemuan tim dari pukul 11:00 hingga 12:00.
Apa yang dilakukan agen: Agen B mulai bekerja pada pukul 9:00 dan akhirnya bekerja sampai 10:45. Kemudian mereka menetapkan status mereka sebagai “Break” pada 10:45 dan lupa untuk beralih ke “Team Meeting” di 11. Mereka meninggalkan status mereka sebagai “Istirahat” dari 10:45 hingga 12:00.
Kepatuhan mereka:
-
Dari pukul 9:00 hingga 10:30 Agen B patuh tetapi dari pukul 10:30 hingga 10:45 mereka tidak patuh karena:
-
Mereka dijadwalkan untuk “Break,” yang dipetakan ke status “Break”, tetapi status sebenarnya mereka adalah “Tersedia.”
-
-
Mereka juga tidak patuh dari pukul 11:00 hingga 12:00 karena:
-
Mereka dijadwalkan untuk kegiatan rapat tim yang memetakan status “Rapat Tim”, tetapi status sebenarnya mereka adalah “Istirahat.”
-
Ini berarti kepatuhan Agen B adalah 58%. Kepatuhan dihitung sebagai berikut:
-
(Total Waktu Patuh: 105 Menit/Total Waktu Terjadwal: 180 Menit)
Contoh: Kepatuhan dengan ambang batas
Jadwal: Agen C dijadwalkan untuk istirahat pada 10:00 AM
Ambang batas yang dikonfigurasi: 5 menit early/late diizinkan untuk aktivitas istirahat
Apa yang dilakukan agen:
-
Mulai istirahat pukul 10:03 (terlambat 3 menit).
-
Kembali dari istirahat pada waktu yang dijadwalkan.
Kepatuhan mereka:
-
Agen tetap patuh karena mulai istirahat 3 menit terlambat berada dalam ambang batas 5 menit yang dikonfigurasi.
-
Status “Menggunakan ambang batas” akan ditampilkan selama periode ini.
