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Decision-making processus
Suivez les étapes suivantes pour définir votre stratégie de migration d'un centre de Avaya contact sur site vers Amazon Lex et Amazon Connect Customer :
Étape 1 : définir les objectifs commerciaux et le calendrier
Il s'agit de la première étape du processus décisionnel en matière de migration. Si l'objectif du projet est de développer le self-service et d'utiliser Amazon Lex uniquement pour l'IVR, vous devez définir une stratégie de transfert des appels entre Amazon Lex et Amazon Avaya Lex. Comprendre les limites des systèmes sur site existants vous aide à concevoir une architecture efficace. Vous trouverez ci-dessous des exemples d'objectifs commerciaux de haut niveau et les délais dans lesquels vous pourriez vous attendre à les atteindre :
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Dans un délai de trois mois, migrez Avaya les IVR vers Amazon Lex par étapes pour chaque unité commerciale.
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Dans un délai d'un an, migrez complètement des systèmes Avaya sur site vers Amazon Connect Customer et Amazon Lex.
Étape 2 : Choisissez entre une approche progressive ou une migration complète
Lorsque l'on envisage de migrer des systèmes de centre de contact, deux approches sont possibles :
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Approche progressive — Dans cette approche, vous n'effectuez pas la transition en une seule fois. Au lieu de cela, vous déplacez stratégiquement des composants ou des fonctions spécifiques, étape par étape. Cela peut impliquer de migrer une fonction commerciale IVR à la fois, ce qui permet un meilleur contrôle et peut vous aider à minimiser les perturbations. Cette approche offre la possibilité de tester, d'apprendre et de s'adapter au fur et à mesure. Pour les organisations qui ont des systèmes complexes ou qui souhaitent minimiser les risques, c'est souvent l'option préférée.
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Migration complète — Dans cette approche, au lieu de diviser la migration en plusieurs parties, vous effectuez un changement complet et la transition simultanée de tous les systèmes de centre d'appels. Cette approche est peut-être plus rapide, mais elle comporte ses propres défis. Cela nécessite une planification et une préparation méticuleuses. Si vous avez confiance en votre plan de migration et que vous souhaitez une transition plus rapide, cette approche est peut-être celle qu'il vous faut.
Lorsque vous choisissez entre ces approches, il est essentiel d'évaluer la taille, la complexité et les besoins spécifiques de vos activités commerciales. L'essentiel est de trouver un équilibre entre la minimisation des perturbations et la garantie d'une transition harmonieuse vers le nouveau système.
Étape 3 : Choisissez une stratégie de migration
Les anciens centres de contact sur site sont généralement basés sur une approche bicolore et multifréquence (DTMF) ou une approche basée sur la synthèse vocale. Il n'est pas recommandé de reproduire votre expérience sur site avec Amazon Lex, en particulier si vos flux d'appels sont extrêmement complexes. Vous pouvez plutôt vous concentrer sur l'utilisation des capacités d'intelligence artificielle d'Amazon Lex pour créer une expérience exceptionnelle. Toutefois, si l'objectif de votre projet est de migrer vers le cloud et que vos flux d'appels existants sont très basiques, vous pouvez choisir de réhéberger puis de moderniser l'expérience à l'avenir.
Étape 4 : Sélectionnez votre architecture
En fonction de l'objectif de votre projet de migration, choisissez parmi la liste des approches possibles décrites dans la Options d'architecture pour la migration d'une solution sur site Avaya centre de contact pour AWS section de ce guide.
