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Bonnes pratiques pour démarrer
Principes de conception de conversations
Le respect de ces principes de conception de conversation dès le départ vous aidera à créer des chatbots Amazon Lex V2 plus efficaces, faciles à gérer et plus conviviaux qui fournissent des interactions naturelles.
Principes de conception fondamentaux
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Commencez par les objectifs de l'utilisateur : concevez votre bot en fonction de ce que les utilisateurs veulent accomplir, et non de ce que votre système est capable de faire. Concentrez-vous sur le parcours de l'utilisateur et les résultats souhaités.
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Utilisez le langage naturel : rédigez des instructions et des réponses de manière conversationnelle. Évitez le jargon technique et parlez comme le ferait un humain serviable.
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Fournissez des options claires : lorsque les utilisateurs sont bloqués, offrez des exemples spécifiques de ce qu'ils peuvent dire plutôt qu'un texte d'aide générique.
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Simplifiez les choses : commencez par les fonctionnalités de base et ajoutez progressivement de la complexité. Les utilisateurs doivent être en mesure d'effectuer rapidement les tâches courantes.
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Gérez les erreurs avec élégance : lorsque le bot ne comprend pas, offrez des conseils utiles au lieu de simplement dire « je ne comprends pas ».
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Confirmez les actions importantes - Confirmez toujours avant de prendre des mesures difficiles à annuler, comme passer des commandes ou supprimer des informations.
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Fournissez des voies d'évacuation - Donnez toujours aux utilisateurs un moyen de recommencer à zéro, d'obtenir de l'aide ou de communiquer avec un humain en cas de besoin.
Bonnes pratiques en matière de flux de conversation
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Définissez des attentes claires : informez les utilisateurs de ce que le bot peut et ne peut pas faire dès le début de la conversation.
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Utilisez la divulgation progressive : demandez des informations une pièce à la fois plutôt que de surcharger les utilisateurs de multiples questions.
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Fournir du contexte : rappelez aux utilisateurs les informations que vous avez déjà collectées et celles dont vous avez encore besoin.
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Facilitez les corrections - Permettez aux utilisateurs de corriger les informations sans recommencer complètement.
Cas d'utilisation et exemples concrets
Ces exemples pratiques montrent comment appliquer les principes de conception de conversation aux scénarios courants auxquels sont confrontés les nouveaux utilisateurs d'Amazon Lex V2.
Cas d'utilisation 1 : prise de rendez-vous
Scénario : Un cabinet médical souhaite automatiser la prise de rendez-vous.
Défi : les utilisateurs doivent fournir plusieurs informations (type de service, date, heure, coordonnées) et souhaiteront peut-être modifier les informations.
Approche de la solution :
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Start Broad : « Quel type de rendez-vous souhaitez-vous prendre ? » (examen dentaire, examen de la vue, consultation)
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Affiner : « Quand préférez-vous votre rendez-vous chez le dentiste ? » (Acceptez les entrées flexibles comme « la semaine prochaine » ou « vendredi après-midi »)
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Confirmer et proposer des modifications : « Je vous ai prévu un nettoyage dentaire le vendredi 15 mars à 14 h. Est-ce que cela fonctionne pour toi ? »
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Gérer les modifications : si l'utilisateur dit « Pouvons-nous faire 15 heures à la place ? » , mettez à jour l'heure sans redémarrer l'ensemble du processus.
Techniques clés :
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Utilisation Amazon Date et Amazon Time pour une date/time saisie flexible
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Créez des types de créneaux personnalisés pour les types de rendez-vous
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Utilisez les instructions de confirmation avant de finaliser les réservations
Cas d'utilisation 2 : Demande de statut de commande
Scénario : une entreprise de commerce électronique souhaite que ses clients vérifient l'état de leur commande sans appeler le service d'assistance.
Défi : les utilisateurs n'ont peut-être pas leur numéro de commande à portée de main ou peuvent le demander de différentes manières.
Approche de la solution :
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Points d'entrée multiples : acceptez « Où est ma commande ? » , « Suivi de mon colis » ou « État de la commande »
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Identification flexible : « Je peux vous aider à suivre votre commande. Avez-vous votre numéro de commande ou préférez-vous utiliser votre adresse e-mail ? »
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Conseils utiles : « Votre numéro de commande se trouve généralement dans votre e-mail de confirmation et commence par 'ORD-' »
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Résultats clairs : « Votre commande #ORD -12345 a été expédiée hier et arrivera demain avant 20 heures. Souhaitez-vous obtenir des informations de suivi ? »
Techniques clés :
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Utilisez des types de machines à sous intégrés tels qu'AMAZON. AlphaNumeric pour les numéros de commande
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Fournir plusieurs moyens d'identifier les commandes (e-mail, téléphone, numéro de commande)
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Fournissez des informations claires et exploitables dans les réponses
Cas d'utilisation 3 : FAQ et Support
Scénario : un éditeur de logiciels souhaite traiter automatiquement les questions d'assistance courantes.
Défi : Les utilisateurs posent les mêmes questions de différentes manières, et certains problèmes nécessitent une aide humaine.
Approche de la solution :
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Reconnaissance globale des intentions : formez les intentions à reconnaître des variantes telles que « Je n'arrive pas à me connecter », « Problèmes de connexion », « Le mot de passe ne fonctionne pas »
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Dépannage guidé : « Essayons de suivre quelques étapes rapides. Tout d'abord, avez-vous essayé de réinitialiser votre mot de passe ? »
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Voie d'escalade : « Si ces étapes ne fonctionnent pas, je peux vous mettre en contact avec notre équipe d'assistance. Aimerais-tu que je le fasse ? »
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Suivi : « Cela a-t-il résolu votre problème ? Vous pouvez toujours dire « aide » si vous avez besoin d'aide pour autre chose. »
Techniques clés :
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Utilisez de nombreux exemples d'énoncés pour saisir les différentes manières dont les utilisateurs expriment leurs problèmes
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Fournir des step-by-step conseils plutôt que de longues explications
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Offrez toujours une voie vers un support humain lorsque l'aide automatisée n'est pas suffisante
Gestion de scénarios complexes
Même les robots les plus simples sont confrontés à des situations complexes. Voici comment les gérer avec élégance :
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Lorsque les utilisateurs changent d'avis :
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Utilisateur : « En fait, je veux des roses plutôt que des tulipes »
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Bot : « Pas de problème ! J'ai mis à jour votre commande en y ajoutant des roses. Vos roses seront prêtes à être ramassées vendredi à 14 h. Est-ce exact ? »
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Lorsque les informations ne sont pas claires :
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Utilisateur : « J'ai besoin de fleurs pour la semaine prochaine »
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Bot : « Je serais ravi de pouvoir vous aider ! Quel jour de la semaine prochaine vous convient le mieux ? Vous pouvez dire quelque chose comme « lundi » ou « mardi prochain ». »
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Lorsque le bot ne comprend pas :
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L'utilisateur : « Je veux les violettes avec de longues tiges »
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Bot : « Je veux m'assurer que j'ai bien compris. Vous recherchez des fleurs violettes ? Nous avons des roses violettes, des tulipes violettes et des iris violets disponibles. »
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Lorsque les utilisateurs doivent recommencer à zéro :
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Utilisateur : « Annulez ceci, je veux recommencer »
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Bot : « Bien sûr ! J'ai validé votre commande en cours. Quel type de fleurs aimeriez-vous commander aujourd'hui ? »
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