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Terminologie clé pour la planification de vos agents dans Amazon Connect
Cette rubrique fournit des termes importants à connaître lors de la planification d’agents dans votre centre de contact.
Projet de calendrier
Un ensemble de plannings pour tous les agents d’un ensemble de groupes de dotation en personnel auquel le planning est destiné.
Seuls les planificateurs peuvent consulter et modifier les plannings provisoires. Les agents ou leurs superviseurs ne peuvent pas consulter ces plannings tant qu’ils ne sont pas publiés.
Heures supplémentaires/Congés/Congés volontaires
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Le fait de demander des heures supplémentaires aux agents permet à votre centre de contact de faire face à une augmentation du nombre de contacts ou à une pénurie d’agents sans engager d’employés supplémentaires.
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Le fait de demander des congés aux agents permet à votre entreprise de gérer les contacts tout en payant les employés.
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Demander des congés volontaires aux agents permet à votre entreprise de gérer les contacts sans payer les employés qui n’ont pas de contacts à traiter.
Publication d’un planning
Action effectuée par les planificateurs pour rendre les plannings des agents formels et visibles dans les calendriers de planification des agents et des superviseurs (qui sont des interfaces utilisateur distinctes).
Planning
Plusieurs quarts de travail liés entre les dates de début et de fin pour un agent spécifique.
Ajustement du calendrier
Avant de publier le planning pour les superviseurs ou les agents, le planificateur ou la personne autorisée peut ajouter, modifier, supprimer, remplacer les activités des agents ou modifier et supprimer des quarts de travail afin d’orchestrer l’offre (c’est-à-dire le nombre d’agents et les activités des équipes) par rapport à la demande (le nombre de contacts).
Génération de calendrier
Possibilité de générer et publier des plannings de quart de travail pour une plage de dates spécifique pour une combinaison Groupe de prévisions - Groupe de personnel.
Activités de quart de travail
Activités quotidiennes effectuées par l’agent pendant son quart de travail. Par exemple, des réunions, des formations et une pause déjeuner.
Profils de quart de travail
Structure de base d’un quart de travail, fenêtre de planification, activités quotidiennes associées au quart de travail.
Groupes de dotation en personnel
Groupe ou équipe d’agents qualifiés pour traiter des types de contacts spécifiques. Par exemple, vous pouvez créer un groupe de dotation en personnel nommé Demande de renseignements généraux et un autre nommé Support de niveau 2.
