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Planification des quotas Amazon Connect
Découvrez comment planifier et gérer les quotas de service pendant les phases clés du cycle de vie de votre centre de contact.
Planification du lancement de la production
Avant de lancer votre centre de contact Amazon Connect, demandez des augmentations de quotas de service afin de garantir une capacité suffisante pour vos agents et les appels simultanés. Suivez ces bonnes pratiques :
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Incluez des quotas dans votre plan de migration.
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Définissez les quotas de service lors de la phase de conception du projet.
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Envoyez les demandes d’augmentation de quota bien avant les dernières phases de migration.
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Dimensionnez vos charges de travail de production.
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Préparez les données suivantes pour étayer vos demandes de quotas :
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Nombre actuel d’agents
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Métriques de volume d’appels
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Durée moyenne des appels
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Soyez prêt(e) à fournir des métriques supplémentaires si nécessaire afin que nous puissions traiter votre demande.
Note
Les données que nous demandons sont basées sur le quota de service. Cela est nécessaire pour dimensionner correctement les quotas dont vous avez besoin.
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Gestion continue des opérations
Surveillez l'utilisation des quotas de votre centre d'appels à l'aide d'Amazon CloudWatch. Pour des métriques détaillées, consultez Métriques Amazon Connect envoyées à CloudWatch.
Bonne pratique : configurez des CloudWatch alarmes pour surveiller l'utilisation des quotas de service :
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Configurez les alertes à 80 % des limites de quota.
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Demandez des augmentations de quotas lorsque l’utilisation dépasse systématiquement ce seuil.
Gestion des événements d’urgence
Si vous avez besoin d’un support urgent en cas d’urgence :
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Ouvrez un dossier d'assistance très sévère via le Centre de AWS support :
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Plan Business Support : sélectionnez Système de production hors service (réponse en une heure).
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Plan Enterprise On-Ramp ou Enterprise Support : sélectionnez Système stratégique hors service.
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Enterprise Support : réponse en 15 minutes
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Enterprise On-Ramp : réponse en 30 minutes
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Contactez l'équipe chargée de votre compte (telle que votre responsable de compte AWS technique et votre architecte de solutions) pour demander de l'aide.
Lors d’événements à volume élevé, mettez en œuvre les pratiques de gestion des files d’attente suivantes :
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Communiquez les temps d’attente à vos clients à l’aide du bloc de flux Obtenir les métriques de file d'attente.
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Activez les rappels en file d’attente.
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Trouvez le juste équilibre entre les bonnes pratiques opérationnelles et les contraintes liées aux quotas de service.
Pour plus d’informations, consultez Création d’un dossier de support.
