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Planifiez à l'avance avec les quotas Amazon Connect
Découvrez comment planifier et gérer les quotas de service pendant les phases clés du cycle de vie de votre centre d'appels.
Planification du lancement de la production
Avant de lancer votre centre de contact Amazon Connect, demandez une augmentation du quota de service afin de garantir une capacité suffisante pour vos agents et pour les appels simultanés. Suivez les meilleures pratiques suivantes :
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Incluez des quotas dans votre plan de migration.
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Réglez les quotas de service lors de la phase de conception du projet.
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Soumettez les demandes d'augmentation de quota bien avant les dernières étapes de migration.
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Dimensionnez vos charges de travail de production.
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Préparez les données suivantes pour étayer vos demandes de quotas :
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Nombre actuel d'agents
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Indicateurs du volume d'appels
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Durée moyenne des appels
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Soyez prêt à fournir des statistiques supplémentaires si nécessaire afin que nous puissions traiter votre demande.
Note
Les données que nous demandons sont basées sur le quota de service. Cela est nécessaire pour dimensionner correctement les quotas dont vous avez besoin.
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Gestion continue des opérations
Surveillez l'utilisation des quotas de votre centre d'appels à l'aide d'Amazon CloudWatch. Pour des statistiques détaillées, voirMétriques Amazon Connect envoyées à CloudWatch.
Bonne pratique : configurez des CloudWatch alarmes pour surveiller l'utilisation des quotas de service :
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Configurez les alertes à 80 % des limites de quota.
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Le quota de demandes augmente lorsque l'utilisation dépasse systématiquement ce seuil.
Gestion des événements d'urgence
Si vous avez besoin d'une assistance urgente en cas d'urgence :
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Ouvrez un dossier d'assistance très sévère via le Centre de AWS support :
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Plan de support commercial : sélectionnez le système de production en panne (réponse dans un délai d'une heure).
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Plan Enterprise On-Ramp ou Enterprise Support : sélectionnez Business critical system down.
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Support aux entreprises : réponse en 15 minutes
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Enterprise On-Ramp : réponse en 30 minutes
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Contactez l'équipe chargée de votre compte (telle que votre responsable de compte AWS technique et votre architecte de solutions) pour demander de l'aide.
Lors d'événements à volume élevé, mettez en œuvre les pratiques de gestion des files d'attente suivantes :
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Utilisez le bloc de Obtenir les métriques de file d'attente flux pour communiquer les temps d'attente à vos clients.
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Activez les rappels en file d'attente.
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Trouvez un équilibre entre les meilleures pratiques opérationnelles et les contraintes liées aux quotas de service.
Pour plus d'informations, consultez la section Création d'un dossier de support.
