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Modélisez les transferts de contacts et les conférences dans Connect Customer - Client Amazon Connect
Flux de travail pour un transfert à chaudFlux de travail pour un transfert à froidLimites des segments de contact

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Modélisez les transferts de contacts et les conférences dans Connect Customer

Cette rubrique s'adresse aux développeurs qui ont intégré leur système vocal externe à Connect Customer Contact Lens.

Votre système vocal externe peut prendre en charge les transferts de contacts (à froid et à chaud) et les conférences téléphoniques avec plusieurs agents en un seul appel. Vous pouvez signaler ces cas à Connect Customer en appelant les StopContactAPI CreateContactand. Ces API créent une chaîne de contacts similaire aux contacts vocaux natifs de Connect Customer. Chaque étape de l'appel bénéficiera de son propre enregistrement, de son enregistrement des contacts et de ses propres analyses, tout comme les contacts vocaux natifs de Connect Customer.

Chaque interaction agent-client est modélisée par un segment de contact indépendant.

  • Pour modéliser l'ajout d'un agent à un appel en cours, vous créez un nouveau segment de contact à l'aide de l'CreateContactAPI avec méthode d'initiationTRANSFER. Les contacts de transfert sont liés au contact précédent par leur previousContactId.

  • Si cette option est activée, les enregistrements d’appels sont générés indépendamment pour chaque segment de contact et délivrés à la fin de ce segment.

  • Une analytique en temps réel et après appel de Contact Lens est générée pour chaque segment de contact de manière indépendante.

  • Un enregistrement de contact est généré pour chaque segment de contact indépendant.

  • Pour modéliser un agent quittant un appel, vous pouvez mettre fin à un segment de contact en appelant l'StopContactAPI.

Flux de travail pour un transfert à chaud

Les transferts à chaud impliquent de mettre le client en attente pendant que l’agent présente l’appelant à une tierce personne.

Pour modéliser un transfert à chaud à l’aide des API de contact, implémentez le flux de travail suivant :

  1. Un appel dans votre système vocal externe crée un segment de contact initial.

  2. Lorsque le nouvel agent rejoint l'appel, appelez l'CreateContactAPI. Utilisez le contactId du segment de contact initial comme paramètre PreviousContactId. Indiquez l’ID du nouvel agent dans le paramètre UserInfo.

  3. Laissez l’agent initial introduire le nouvel agent dans l’appel, puis déconnectez-vous de l’appel.

  4. Lorsque l'agent initial se déconnecte de l'appel, appelez l'StopContactAPI.

  5. Lorsque l’appel se termine dans votre système vocal externe (lors de SIP BYE), la chaîne de contacts se termine.

Flux de travail pour un transfert à froid

Les transferts à froid impliquent le transfert direct du client d’un agent à un autre sans aucune présentation ni aucun partage de contexte préalables entre eux.

Pour modéliser un transfert à froid à l’aide des API de contact, implémentez le flux de travail suivant :

  1. Un appel dans votre système vocal externe crée un segment de contact initial.

  2. Lorsque l'agent initial se déconnecte de l'appel, appelez l'StopContactAPI.

  3. Lorsque le nouvel agent rejoint l'appel, appelez l'CreateContactAPI. Utilisez le contactId du segment de contact initial comme paramètre PreviousContactId. Indiquez l’ID du nouvel agent dans le paramètre UserInfo.

  4. Lorsque l’appel se termine dans votre système vocal externe (lors de SIP BYE), la chaîne de contacts se termine.

Limites des segments de contact

Vous pouvez avoir jusqu’à deux segments de contact simultanés et 10 segments de contact au total dans une chaîne.