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Enquêtes et recommandations en matière d'assistance aux managers
Lorsque vous posez une question qui commence parwhy, ou lorsque vous demandez une enquête sur un changement de métrique, une enquête est lancée. Une enquête est une analyse en plusieurs étapes qui va au-delà du simple renvoi d'une seule valeur métrique : elle examine plusieurs points de données connexes dans votre centre d'appels afin d'identifier les facteurs qui ont contribué au changement et les mesures que vous pouvez prendre pour y remédier.
Important
Les réponses générées au cours des enquêtes peuvent contenir des inexactitudes. Les enquêtes identifient des corrélations entre vos données et ne permettent pas de confirmer les causes profondes définitives. Validez toujours les résultats de l'enquête avant de prendre des décisions opérationnelles.
Comment fonctionnent les enquêtes
Lorsque vous posez une question d'investigation, les étapes suivantes sont effectuées :
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Identifier : détermine la métrique ou la condition que vous souhaitez expliquer.
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Enquêter : examine les indicateurs connexes à travers de multiples dimensions, notamment l'activité des agents, les modèles de contact et les tendances historiques.
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Corréler : identifie les tendances et les facteurs contributifs dans les données de votre centre d'appels.
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Recommander : renvoie les résultats avec les actions recommandées.
Exemple d'enquête
L'exemple suivant montre une enquête sur une baisse du niveau de service, en commençant par cette question : Our service level is impacted in the last hour but volume looks
normal. Investigate what happened.
Lorsqu'un problème potentiel est identifié, des instructions d'enquête sont également suggérées. Le choix d'une invite lance l'analyse en plusieurs étapes.
Au cours de l'enquête, un état de traitement est affiché tandis que plusieurs dimensions de données sont examinées. Les enquêtes nécessitent plus de temps de traitement que les recherches métriques standard, alors attendez-vous à ce que les réponses prennent plus de temps que pour une simple question.
Une fois l'enquête terminée, une analyse structurée est renvoyée. Le format varie en fonction de la complexité du problème et inclut généralement les principaux facteurs contributifs, les facteurs qui ont été éliminés et les mesures recommandées.
À la suite de l'analyse des principaux facteurs contributifs, des mesures recommandées classées par ordre de priorité sont fournies. Chaque recommandation inclut les raisons pour lesquelles elle aborde le problème identifié et peut inclure un indicateur de confiance qui reflète la manière dont l'action permet de résoudre directement ce problème. Le tableau suivant présente des exemples d'actions recommandées pour cette enquête.
| Priority | Action | Fiabilité |
|---|---|---|
Immediate |
Passez à la gestion des effectifs pour rétablir les effectifs pour le reste de la journée. Identifiez les raisons pour lesquelles les agents sont absents : absences imprévues, abus de statut ou écart de planification. Avec une baisse du volume de 28 %, même une restauration partielle des effectifs devrait permettre de rétablir rapidement le niveau de service. |
Élevée |
Maintenant |
Activez les rappels de file d'attente pour éviter les 59 % de contacts qui sont actuellement en train d'abandonner. Chaque rappel convertit un abandon en un contact récupérable et réduit le temps d'attente pour les autres clients. |
Moyenne |
Éviter |
N'augmentez pas la simultanéité des agents au lieu de remplacer les effectifs. Le temps de traitement est déjà faible (environ 122 secondes). Le problème réside donc dans le nombre d'agents en ligne, et non dans la rapidité avec laquelle ils traitent les contacts. L'ajout de simultanéité à une file d'attente en sous-effectif ne résout pas le problème et risque de dégrader la qualité. |
Non applicable |
Stratégique |
Examinez la base de référence du vendredi. Le niveau de service de 48,7 % enregistré vendredi dernier était également bien en deçà de l'objectif, ce qui suggère qu'il ne s'agit pas d'un événement ponctuel. Une révision de la structure des effectifs du vendredi s'impose. |
Élevée |
Caractéristiques des réponses aux enquêtes
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Comparaison de référence : chaque résultat est comparé au même jour de la semaine au cours de la période précédente, plutôt qu'à un seuil arbitraire.
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Attribution primaire et secondaire : les enquêtes permettent de distinguer les facteurs contributifs des symptômes. Par exemple, étant donné que les contacts abandonnés sont exclus de la vitesse de réponse moyenne, cette métrique peut sembler saine lorsque les clients abandonnent.
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Élimination explicite : lorsqu'un facteur n'a pas contribué, comme le volume de contacts dans l'exemple précédent, la réponse l'indique avec données à l'appui.
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Raisonnement des recommandations : chaque action recommandée explique pourquoi elle permet de résoudre le problème.
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Intensité du signal : lorsque les données disponibles sont insuffisantes pour étayer une conclusion, par exemple en cas de faible nombre d'évaluations, la réponse signale l'absence de signal au lieu de tirer une conclusion non étayée.
Conseils pour des questions d'enquête efficaces
| Au lieu de cela | Essaie ça |
|---|---|
Pourquoi est-ce que les choses vont mal ? |
Notre niveau de service est tombé à 40 % au cours de la dernière heure, mais le volume semble normal. Que s’est-il passé ? |
Qu'est-ce qui ne va pas ? |
Pourquoi le temps de traitement moyen est-il plus élevé aujourd'hui par rapport à mardi dernier ? |
Corrigez la file d'attente. |
Qu'est-ce qui a provoqué le pic d'abandons dans la file d'attente du support entre 14 h et 15 h ? |
Enquêtes soutenues
Vous pouvez commencer une enquête en vous posant des questions telles que les suivantes.
| Type d'enquête | Exemple de question |
|---|---|
Baisse du niveau de service |
Notre niveau de service est tombé à 40,6 %, mais le volume semble normal. Que s’est-il passé ? |
Gérer l'augmentation du temps |
Pourquoi le temps de traitement est-il supérieur de 2 minutes aujourd'hui à celui de mardi dernier ? |
Pic d'abandons |
Qu'est-ce qui a causé le pic d'abandons enregistré au cours de la dernière heure ? |
Anomalie de volume |
Pourquoi le volume a-t-il augmenté de 50 % aujourd'hui ? |
Changement d'occupation |
Pourquoi le taux d'occupation est-il de 30 % alors que nous sommes au complet ? |
Écart d'adhérence |
Pourquoi le taux d'adhésion est-il faible aujourd'hui au sein de l'équipe chargée de la facturation ? |
Écart de performance des agents |
Pourquoi trois agents gèrent-ils deux fois plus de temps que le reste de l'équipe ? |
Considérations importantes
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Les enquêtes sont en lecture seule. Ils ne peuvent pas modifier la configuration de votre centre d'appels.
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Les résultats identifient les corrélations et les relations entre vos données. Il ne s'agit pas de causes fondamentales garanties.
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Lorsque les données disponibles sont insuffisantes pour étayer une conclusion, la réponse l'indique explicitement au lieu de spéculer.
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Les enquêtes examinent les mêmes données que celles disponibles dans vos tableaux de bord et rapports Connect Customer.
