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Meilleures pratiques en matière d'assistance aux managers
Suivez ces bonnes pratiques pour obtenir les réponses les plus précises et les plus utiles.
Conseils incitatifs
Soyez précis en ce qui concerne les plages horaires
Indiquez la période pour laquelle vous souhaitez obtenir des données. Vous obtenez de meilleurs résultats lorsque votre question inclut une référence temporelle explicite.
| Au lieu de cela | Essaie ça |
|---|---|
Comment allons-nous ? |
Quel est notre niveau de service dans toutes les files d'attente aujourd'hui ? |
Parlez-moi de la file d'attente. |
Quel est le taux d'abandon de la file d'attente des ventes cette semaine ? |
Quels sont les résultats dans ce domaine ? |
Quel est le temps de traitement moyen aujourd'hui par rapport à la moyenne de l'équipe ? |
Utiliser des noms de ressources exacts
Reportez-vous aux files d'attente, aux profils de routage et aux autres ressources par les noms exacts qu'ils portent dans Connect Customer. Si vous n'êtes pas sûr du nom exact, demandez à l'assistance du responsable : What queues are available?
Utiliser une terminologie métrique standard
| Terme recommandé | Au lieu de |
|---|---|
Durée de traitement moyenne |
Durée de l'appel, temps de conversation |
Niveau de service |
SLA |
Taux d’abandon |
Taux de décrochage, taux de raccrochage |
Occupation |
Utilisation |
After-contact temps de travail |
Wrap-up heure |
Contacts traités |
Appels pris |
Taux de confinement |
Taux de réussite des bots |
Posez une question principale à la fois
Commencez par une question ciblée, puis utilisez des questions de suivi pour explorer plus en détail. Cette approche produit des résultats plus précis qu'une seule question complexe.
Commencez par le plus large, puis par le rétrécissement
Commencez par une question générale, puis examinez les détails. Par exemple :
-
Y a-t-il actuellement des files d'attente inférieures à notre objectif de niveau de service ?
-
Qu'est-ce qui fait que la file d'attente de facturation est inférieure à la cible ?
-
Combien de contacts sont actuellement en attente dans cette file d'attente ?
Erreurs courantes
| Erreur | Impact | Correction |
|---|---|---|
Aucune plage de temps spécifiée |
Peut renvoyer une plage par défaut inattendue. |
Incluez une référence temporelle telle qu'aujourd'hui ou cette semaine, ou des dates explicites. |
Noms informels des métriques |
Peut ne pas être reconnu. |
Utilisez la terminologie standard des métriques Connect Customer. |
Question composée trop complexe |
Peut renvoyer des résultats partiels ou inexacts. |
Divisez la question en plusieurs questions séquentielles. |
Ne pas utiliser de questions de suivi |
Répète le contexte complet et perd le fil de l'enquête. |
Utilisez des questions de suivi telles que |
Références de ressources vagues |
Il se peut qu'une ressource incorrecte ait été sélectionnée. |
Utilisez des noms exacts, tels que la file d'attente de support Premium au lieu de la file d'attente d'assistance. |
Flux de travail quotidien recommandé
| Time of day | Objectif | Exemple de question |
|---|---|---|
Début du quart de travail |
Évaluez l'état actuel. |
Quel est l'état actuel de la file d'attente et de la disponibilité des agents ? |
Mid-morning |
Suivez les cibles. |
Comment évaluons-nous le niveau de service jusqu'à présent ? |
Après un pic |
Étudiez les problèmes. |
Pourquoi les temps d'attente ont-ils augmenté au cours de la dernière heure ? |
À midi |
Vérifiez les performances. |
Quels sont mes meilleurs et mes moins performants aujourd'hui en termes de temps de traitement ? |
Fin de journée |
Résumez et comparez. |
Comparez les performances d'aujourd'hui à celles d'hier pour toutes les files d'attente. |
Self-service critique |
Optimisez l'automatisation. |
Quelle est l'évolution de notre taux de confinement au cours des 7 derniers jours ? |
Comment les plages de temps sont interprétées
Les références temporelles et les limites de calcul sont interprétées comme suit.
| Expression | Interprétation |
|---|---|
Aujourd'hui |
Le jour calendaire en cours dans le fuseau horaire de votre instance, de 00h00 à l'heure actuelle. |
Hier |
Le jour calendaire précédent, de 00h00 à 23h59 dans le fuseau horaire de votre instance. |
Cette semaine |
La semaine en cours, à partir du dernier dimanche du fuseau horaire de votre instance. |
Les 7 derniers jours |
Les 7 jours calendaires complets qui précèdent aujourd'hui. |
Dernière heure |
Le tirage est effectué 60 minutes avant l'heure actuelle. |
Ce mois-ci |
Le mois en cours, du premier jour du mois à la date actuelle. |
Validez avant d'agir
-
Cross-reference des résultats critiques grâce à vos tableaux de bord Connect Customer avant d'agir.
-
Utilisez l'assistance du responsable pour un triage rapide, puis confirmez à l'aide de rapports officiels les décisions qui ont un impact opérationnel significatif.
-
Documentez les décisions séparément. Manager Assist fournit des informations et n'est pas un système d'enregistrement.
Important
Les réponses peuvent contenir des inexactitudes. Validez toujours les informations avant de prendre des décisions commerciales.
