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Données traitées par le client Connect
Les données détenues dans Connect Customer sont séparées par l'ID de AWS compte et l'ID d'instance Connect Customer. Cela garantit que seuls les utilisateurs autorisés d'une instance Connect Customer spécifique peuvent accéder aux données.
Connect Customer gère diverses données relatives au centre d'appels, y compris, mais sans s'y limiter, les catégories suivantes.
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Ressources et configurations : cela inclut les files d'attente, les flux, les utilisateurs, les profils de routage et les modèles de tâches.
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Métadonnées de contact : elles incluent le temps de connexion, le temps de traitement, le numéro source (ANI), le numéro de destination (DNIS) et les attributs de contact définis par l'utilisateur.
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Agent-related données de performance — Cela inclut l'heure de connexion, les changements de statut et les contacts gérés.
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Streams audio d'appels téléphoniques — Lorsque cette option est activée, cela inclut également les enregistrements d'appels.
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Transcriptions du chat : incluses uniquement si cette option est activée dans les flux.
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Enregistrements d’écrans : inclus uniquement si cette option est activée dans les flux.
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Pièces jointes : incluses uniquement si cette option est activée au niveau de l’instance.
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Configuration de l’intégration : inclut le nom, la description et les métadonnées définis par l’utilisateur lors de la création d’une intégration avec des applications externes.
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Documents de connaissances : inclut les documents utilisés par les agents pour gérer les contacts.
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Empreintes vocales — Lorsque Connect Customer Voice ID est activé, une empreinte vocale est créée à partir de la voix du client pour une future authentification. De même, une empreinte vocale est créée lors de l’enregistrement d’un fraudeur dans le système Voice ID pour la détection future des fraudes.
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Audio du haut-parleur et du fraudeur : lorsque Connect Customer Voice ID est activé, le son utilisé pour inscrire les orateurs et enregistrer les fraudeurs est stocké afin que Voice ID puisse les réinscrire et les réenregistrer à l'avenir lorsque cela sera nécessaire.
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Prévisions, plans de capacité et plannings : inclus uniquement s’ils sont activés et créés.
Connect Customer stocke les données d'identification personnelle (PII) suivantes relatives à vos clients :
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Numéro de téléphone du client : ANI pour les appels entrants et DNIS pour les appels sortants ou les transferts.
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Si vous utilisez Connect Customer Customer Profiles, toutes ces données peuvent potentiellement être des informations personnelles. Ces données sont toujours chiffrées au repos à l’aide d’une clé gérée par le client ou d’une Clé détenue par AWS. Les données des profils clients de Connect Customer sont séparées en fonction de l'identifiant du AWS compte et du domaine. Plusieurs instances Connect Customer peuvent partager un même domaine Customer Profiles.
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Pour les campagnes sortantes, Amazon Pinpoint transmet les numéros de téléphone des clients et les attributs pertinents à Connect Customer. Du côté du client Connect, ceux-ci sont toujours chiffrés au repos à l'aide d'une clé gérée par le client ou d'un Clé détenue par AWS. Les données des campagnes sortantes sont séparées par l'ID d'instance Connect Customer et sont chiffrées à l'aide de clés spécifiques à l'instance.
Données d’application externe
Amazon vous AppIntegrations permet d'intégrer des applications externes. Il stocke les références à d'autres AWS ressources et aux métadonnées spécifiées par le service client. Aucune donnée n’est stockée sauf de manière fortuite pendant le traitement. Lors de la synchronisation périodique des données avec un service client Connect, les données sont cryptées à l'aide d'une clé gérée par le client et stockées temporairement pendant un mois.
Média d’appels téléphoniques
Connect Customer se trouve dans le chemin audio des appels traités par le service. Il est donc chargé de relayer le flux médiatique de l’appel entre les participants. Cela peut inclure l’audio entre un client et un flux/IVR, l’audio entre un client et un agent, ou le mélange de l’audio entre plusieurs parties lors d’une conférence ou lors d’un transfert. Il existe deux types d’appels téléphoniques :
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Appels RTCP. Inclut les appels clients entrants, les appels sortants passés par les agents à des clients et les appels vers le téléphone physique d’un agent, si cette option a été activée dans le Panneau de configuration du contact (CCP).
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Appels par logiciel de téléphonie passés dans le navigateur de l’agent.
Les appels PSTN sont connectés entre Connect Customer et divers opérateurs de télécommunications en utilisant soit des circuits privés entretenus entre Connect Customer et nos fournisseurs, soit une connectivité AWS Internet existante. Pour les appels RTCP acheminés sur Internet public, la signalisation est chiffrée avec TLS et le support audio est chiffré avec SRTP.
Les appels par softphone sont établis vers le navigateur de l'agent par le biais d'une WebSocket connexion cryptée utilisant le protocole TLS. Le trafic multimédia audio vers le navigateur est crypté en transit à l'aide de DTLS-SRTP.
Enregistrements d’appels et d’écrans
Au niveau de l’instance, les fonctionnalités d’enregistrement d’appel et d’écran sont disponibles par défaut lorsqu’un compartiment Amazon S3 est créé pour elles. Vous déterminez quels contacts sont enregistrés en les spécifiant dans les flux. Cela permet de contrôler plus précisément quels contacts sont enregistrés.
Notez le comportement suivant pour les enregistrements d’appels :
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La fonctionnalité d’enregistrement des appels inclut des options permettant de choisir d’enregistrer l’audio du client et du système pendant les interactions IVR ou toute combinaison d’audio du client, d’audio de l’agent ou des deux lors des interactions avec l’agent.
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Au total, deux enregistrements sont possibles par contact : un pour les interactions automatisées (IVR) et un pour les interactions avec l’agent. L’activation ou la désactivation de l’enregistrement pour les interactions automatisées prend effet immédiatement. À l’inverse, la modification de l’enregistrement correspondant aux interactions avec l’agent ne prend effet qu’une fois que l’agent a rejoint l’appel.
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Le son de l'agent n'est PAS transmis au client Connect lorsque l'agent n'est pas en cours d'appel. Le 9 novembre 2023, Connect Customer a déployé une optimisation pour améliorer la productivité des agents qui préconfigure le flux multimédia du microphone du navigateur de l'agent avant l'arrivée du contact. Cette optimisation réduit le temps de configuration pour les appels entrants et sortants. Par conséquent, l’icône du microphone dans le navigateur de l’agent semble activée, même lorsque l’agent n’est pas en cours d’appel.
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Lorsqu’un client est en attente pendant une interaction de l’agent, l’agent continue à être enregistré.
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La conversation de transfert entre les agents est enregistrée.
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Lorsqu’un appel est transféré pendant un flux ou une interaction IVR (par exemple, en utilisant le bloc Transférer vers un numéro de téléphone), l’enregistrement continue de capturer ce que le client dit et entend même après son transfert vers un système vocal externe.
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Les transferts vers des numéros externes lors de l’interaction de l’agent ne sont pas enregistrés après que l’agent quitte l’appel.
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Si l’agent désactive le son du micro, par exemple pour consulter une personne assise à côté de lui, sa conversation séparée n’est pas enregistrée.
L’enregistrement d’écran n’enregistre l’écran de l’agent que si le contact est activé pour l’enregistrement d’écran. L’enregistrement d’écran commence lorsque l’agent accepte un contact et se termine lorsque l’agent termine le travail après contact. L’enregistrement d’écran prend en charge les canaux suivants : voix, chat et tâche.
Important
Lors d’un appel vidéo ou d’une session de partage d’écran, les agents peuvent voir la vidéo ou le partage d’écran du client même lorsque le client est en attente. Il revient au client de traiter les données d’identification personnelle (PII) en conséquence. Si vous souhaitez modifier ce comportement, vous pouvez créer un CCP personnalisé et un widget de communication. Pour plus d’informations, consultez Intégration des appels intégrés, Web et vidéo de manière native dans votre application mobile.
Vous pouvez limiter l’accès aux enregistrements d’appels et d’écrans en fonction des autorisations utilisateur. Les enregistrements peuvent être recherchés et lus sur le site Web Connect Customer d'administration.
Stockage des enregistrements d’appels et d’écrans
Les enregistrements d’appels et d’écrans sont stockés en deux phases :
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Enregistrements conservés de manière intermédiaire au sein du client Connect pendant et après le contact, mais avant la livraison.
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Enregistrements livrés à votre compartiment Amazon S3.
Les enregistrements stockés dans votre compartiment Amazon S3 sont sécurisés à l’aide d’une clé KMS configurée lors de la création de votre instance.
En tout temps, vous gardez un contrôle total sur la sécurité des enregistrements d’appels livrés à votre compartiment Amazon S3.
Accès aux enregistrements d’appels et d’écrans
Vous pouvez rechercher et écouter des enregistrements d'appels ou consulter des enregistrements d'écran dans Connect Customer. Pour déterminer quels utilisateurs peuvent le faire, affectez-leur les autorisations appropriées dans leur profil de sécurité. Si cette option AWS CloudTrail est activée, l'accès à des enregistrements spécifiques par les utilisateurs de Connect Customer est enregistré dans CloudTrail.
Les fonctionnalités d'Amazon S3 et AWS KMS d'IAM vous permettent de contrôler totalement qui a accès aux données d'enregistrement des appels.
Métadonnées de contact
Connect Customer stocke les métadonnées relatives aux contacts qui transitent par le système et permet aux utilisateurs autorisés d'accéder à ces informations. La fonctionnalité Recherche de contacts vous permet de rechercher et d’afficher les données de contact, telles que les numéros de téléphone d’origine ou d’autres attributs définis par le flux, qui sont associés à un contact à des fins de diagnostic ou de création de rapports.
Les données de contact classées comme des informations personnelles stockées par Connect Customer sont chiffrées au repos à l'aide d'une clé limitée dans le temps et spécifique à l'instance Connect Customer. Plus précisément, le numéro de téléphone d’origine du client est haché par chiffrement avec une clé spécifique à l’instance afin de permettre son utilisation dans la recherche de contacts. Pour la recherche de contacts, la clé de chiffrement n’est pas sensible au facteur temps.
Les données suivantes stockées par le client Connect sont traitées comme sensibles :
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Numéro de téléphone d’origine
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Numéro de téléphone sortant
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Numéros externes composés par des agents pour les transferts
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Numéros externes transférés par un flux
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Nom du contact
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Description du contact
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Tous les attributs de contact
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Toutes les références de contact
Contact Lens traitement en temps réel
Le contenu traité par Contact Lens en temps réel est chiffré, tant au repos qu’en transit. Les données sont chiffrées à l’aide de clés détenues par Contact Lens.
Contact Lensconserve les données (transcription, noms de catégories, etc.) du côté du client Connect pendant une courte période. Cela permet de garantir que l’API diffuse les données en continu, jusqu’à 24 heures après la fin du contact.
Empreintes vocales et enregistrements audio Voice ID
Lorsque vous activez Connect Customer Voice ID, il calcule les empreintes vocales à partir du discours de votre client pour l'authentifier à l'avenir, et stocke les données. De même, lorsque vous activez la détection des fraudes, il stocke l’empreinte vocale de chaque fraudeur enregistré dans Voice ID.
Lorsque vous inscrivez un client à Voice ID à des fins d’authentification et de détection des fraudes, vous devez spécifier un CustomerSpeakerId pour lui. Étant donné que Voice ID stocke les informations biométriques de chaque locuteur, nous vous recommandons vivement d’utiliser un identifiant ne contenant pas de données d’identification personnelle dans le champ CustomerSpeakerId.
Audio des locuteurs et des fraudeurs
Lorsque vous activez Connect Customer Voice ID, celui-ci stocke une version compacte du son (appelée énoncés) qu'il a agrégée lors de l'inscription d'un orateur ou de l'enregistrement d'un fraudeur. Cet audio sera utilisé à l’avenir chaque fois que les empreintes vocales des locuteurs et des fraudeurs devront être générées à nouveau. Les données sont conservées jusqu'à speaker/fraudster leur suppression. L’audio original utilisé pour l’inscription ou l’évaluation est supprimé au bout de 24 heures.
Les données sont conservées jusqu'à leur speaker/fraudster suppression ou leur désinscription.
Campagnes sortantes
Pour les campagnes sortantes, Amazon Pinpoint transmet les numéros de téléphone des clients et les attributs pertinents à Connect Customer. Sur Connect Customer, ils sont toujours chiffrés au repos à l'aide d'une clé gérée par le client ou d'un Clé détenue par AWS. Les données des campagnes sortantes sont séparées par l'ID d'instance Connect Customer et sont chiffrées par des clés spécifiques à l'instance.
Modèles de tâches
Tout traitement des ressources du modèle de tâche dans Connect Customer est chiffré au repos et en transit. Les données sont cryptées avec un AWS KMS key.
Prévisions, plans de capacité et plannings
Lorsque des prévisions, des plans de capacité et des plannings sont générés, ils sont toujours chiffrés, tant au repos qu’en transit. Les données sont cryptées avec un AWS KMS key.
