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Optimisation des coûts pour les charges de travail des clients Connect
L'optimisation des coûts inclut la capacité à exécuter des systèmes de façon à offrir une valeur commerciale au niveau de prix le plus bas. Cette section fournit une vue d'ensemble des principes de conception, des meilleures pratiques et des questions relatives à l'optimisation des coûts pour les charges de travail des clients Connect. Vous trouverez des conseils prescriptifs sur la mise en œuvre dans le pilier d'optimisation des coûts - Framework. AWS Well-Architected
Tenez compte des domaines suivants pour optimiser les coûts des charges de travail des clients Connect.
Sélection d’une région
La sélection de la région du client Connect est l'une des premières décisions prises par les clients lorsqu'ils adoptent Connect Customer pour les charges de travail de leur centre d'appels. Bien que la latence et la qualité vocale soient des aspects importants de la sélection des régions, vous devez également évaluer la sélection des régions du point de vue des coûts. La tarification téléphonique pour les numéros de téléphone réclamés par jour et par minute d'utilisation entrante peut être différente selon les pays en fonction de la AWS
région dans laquelle vous sélectionnez pour instancier votre instance client Connect. Vous trouverez le prix de la téléphonie pour chaque région sur la page des tarifs clients de Connect
Rappels
Vous pouvez fournir un rappel dans le flux aux appelants pendant les périodes où le volume d'appels est élevé ou pendant les longues périodes d'attente. Vous pouvez utiliser les rappels pour réduire les coûts et améliorer la qualité de l'expérience des contacts. Lorsque votre contact accepte le rappel, Connect Customer conserve sa position dans la file d'attente et autorise l'appelant à se déconnecter. Lorsqu'un agent est disponible pour servir votre contact, Connect Customer passe un appel sortant au numéro configuré pour connecter le contact à votre agent. Un exemple de flux de rappel est inclus dans chaque instance lors de sa création. Vous pouvez également utiliser AWS Lambda et Amazon DynamoDB pour empêcher les demandes de rappel dupliquées.
Stockage
Avec Connect Customer, vous pouvez configurer votre instance et vos flux pour stocker les enregistrements d'appels et les transcriptions de chat des interactions de l'appelant à des fins de conformité, de surveillance de la qualité et de formation. Les contacts vocaux ne sont enregistrés que si un agent est connecté à l'appelant. Si plusieurs agents sont connectés, chacun est associé à un enregistrement ou à une transcription des appels. Connect Customer stocke les enregistrements vocaux dans Amazon S3 conformément à la configuration de votre politique de cycle de vie Amazon S3. Avec les enregistrements d'appels stockés dans Amazon S3, vous pouvez utiliser les niveaux de stockage d'Amazon S3 pour gérer la rétention et optimiser les coûts. Par exemple, vous pouvez transférer des objets en utilisant Amazon S3 Lifecycle pour déplacer les enregistrements et des transcriptions d’appels datant de plus de trois mois vers Amazon Glacier afin de réduire les coûts de stockage.
Self-service
Le modèle de tarification à l'utilisation de Connect Customer peut permettre de réduire les coûts par rapport aux centres de contact traditionnels basés sur les licences. Cependant, l'infrastructure traditionnelle des centres de contact, qui comprend les systèmes de distribution automatique des appels (ACD), l'IVR, la téléphonie et les systèmes de gestion du personnel (WFM), contribue proportionnellement peu au coût global des opérations des centres de contact. Le plus gros contributeur au coût du centre de contact provient souvent du capital humain et de l'immobilier requis pour fournir un environnement opérationnel aux agents. Les flux Connect Customer peuvent être utilisés nativement avec Amazon Lex pour le NLU, le NLP et l'ASR et Amazon Polly pour Lifelike Text-to-Speech (TTS) afin de créer des expériences utilisateur très engageantes et des interactions conversationnelles naturelles par le biais de la voix et du texte. En utilisant un chatbot Amazon Lex dans votre centre d'appels Connect Customer, les appelants peuvent effectuer des tâches telles que modifier un mot de passe, demander le solde d'un compte ou planifier un rendez-vous, sans avoir à parler à un agent. Ces options de libre-service améliorent l'expérience client et réduisent le coût par contact.
Click-to-call
Vous pouvez utiliser Click-to-Call dans Connect Customer pour lancer un appel vocal à l'aide de l'StartOutboundVoiceContactAPI d'authentification via le Web ou une application mobile afin de réduire les temps de traitement des appels et d'améliorer la qualité de l'expérience. Grâce à cette approche, vous pouvez offrir à votre contact la possibilité de contourner l'authentification IVR, de transmettre des informations contextuelles telles que les URL, les web/mobile activités récentes et les données des utilisateurs à vos flux afin de créer des expériences dynamiques et personnalisées. Par exemple, un contact naviguant sur votre site Web pour acheter un article ou un membre d'une institution financière qui est déjà authentifié dans l'application mobile et qui souhaite parler à un agent au sujet d'une transaction récente.
Redirection des contacts vocaux vers le chat
Avec Connect Customer, vous pouvez autoriser les agents à gérer plusieurs conversations simultanément, alors qu'ils ne peuvent gérer qu'une seule conversation vocale. Lorsque vous n'avez pas d'agent vocal disponible, vous pouvez envoyer un SMS au client pour lui proposer un lien permettant de discuter immédiatement avec un agent.
Utilisation de logiciels de téléphonie au lieu de téléphones de bureau
Nous recommandons aux agents d’utiliser des logiciels de téléphonie plutôt que des téléphones de bureau. Les téléphones fixes impliquent des coûts, car les appels et l’audio sont transmis aux agents via le réseau RTCP.
Ressources
Documentation
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