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Connexion des agents de centre d’appels au Panneau de configuration des contacts (CCP)
Lorsqu'un agent se connecte, le CCP tente de se connecter aux points de terminaison de signalisation Amazon EC2 répertoriés dans AWS le fichier ipranges.json, Connect Customer pour les médias CloudFront et pour les artefacts Web tels que les images. Lorsque l’agent se déconnecte ou que le navigateur est fermé, les points de terminaison sont resélectionnés lorsque l’agent se connecte prochainement. En cas d'échec de la connexion à Amazon EC2 ou Connect Customer, des erreurs s'affichent sur le CCP. Si une connexion CloudFront échoue, les éléments Web tels que les boutons et les icônes, ou même la page elle-même, ne se chargent pas correctement.
Note
Si le message Session expirée s’affiche lorsque vous vous connectez, il vous suffit probablement d’actualiser le jeton de session. Accédez à votre fournisseur d’identité et connectez-vous. Actualisez la page Connect Customer. Si ce message persiste, contactez votre équipe informatique.
Appels sortants
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Lorsqu'un appel sortant est passé, le signal d'événement est envoyé au point de terminaison Amazon EC2, qui communique ensuite avec Connect Customer pour passer l'appel. En cas de tentative de numérotation réussie, l'agent est connecté, ce qui ancre l'appel au point de terminaison Connect Customer de l'agent. Tous les transferts externes ou les conférences utilisent également l’ancre jusqu’à ce que l’appel soit déconnecté. L’ancrage peut contribuer à réduire la latence RTCP.
Appels entrants
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Lorsqu'un appel entrant est reçu, l'appel est ancré sur un point de terminaison Connect Customer. Tous les transferts externes ou les conférences utilisent cette ancre jusqu’à ce que l’appel soit déconnecté.
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Lorsqu’un agent est disponible, l’appel est transmis via une nouvelle connexion Amazon EC2 vers le navigateur et est proposé à l’agent.
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Lorsque l'agent accepte l'appel et que l'appareil externe a reçu une réponse ou que le CCP détermine qu'il peut recevoir un appel, une connexion avec Connect Customer est établie pour les médias d'appel destinés à l'agent.
Appels transférés
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Lorsqu'un appel est transféré, l'événement de transfert qui indique de passer un appel sortant vers la destination de transfert spécifiée est envoyé à Amazon EC2, qui communique ensuite avec Connect Customer pour passer l'appel.
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Lorsque l'appel est connecté, l'agent est connecté, ancrant l'appel au point de terminaison Connect Customer existant de l'agent. Tous les transferts externes ou les conférences utilisent cette ancre jusqu’à ce que l’appel soit déconnecté.
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Si l'agent raccroche après l'interruption de l'appel, la connexion de l'agent à l'appel est interrompue, mais Connect Customer s'accroche à l'appel au point d'ancrage Connect Customer jusqu'à ce qu'il y ait une déconnexion distante. Lorsque l’appel est déconnecté, les enregistrements de contact et les enregistrements associés sont générés et sont rendus disponibles pour l’appel.
Appels manqués
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Si l’appel est en attente d’un agent, la logique de flux de file d’attente est utilisée jusqu’à ce qu’un agent soit disponible et que l’appel ait été acheminé avec succès vers cet agent.
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Si l’agent n’accepte pas l’appel, l’agent est déplacé vers un état d’Appel manqué et n’est pas en mesure de prendre des appels jusqu’à ce que l’agent, ou un gestionnaire de centre d’appels, remodifie leur état à disponible. L’appelant n’entend pas sonner lorsque l’appel est en attente d’un agent. Il continue à attendre jusqu’à ce qu’il soit mis en relation avec un agent, comme défini par la logique de flux de file d’attente de client.
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Si l’agent est configuré pour la simultanéité entre canaux, il doit effacer le contact manqué avant que d’autres contacts sur un autre canal puisse être routé vers lui. Par exemple, s’il est configuré pour gérer la voix et le chat au même moment et qu’il manque un chat, il doit effacer le contact avant que tout autre contact vocal ou de chat puisse être routé vers lui.
Déconnexion d’urgence
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Si la fenêtre de navigateur dans laquelle le CCP est en cours d’exécution est fermée, l’appel demeure connecté, mais l’ouverture du navigateur et la journalisation de retour ne vous permettent pas de rétablir la connexion des médias. Vous pouvez toujours transférer ou terminer l’appel, mais aucun chemin audio n’est établi entre l’agent et l’appelant.
