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Bonnes pratiques pour les flux dans Connect Customer - Client Amazon Connect

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Bonnes pratiques pour les flux dans Connect Customer

Reportez-vous à la liste des bonnes pratiques recommandées dans cette rubrique lorsque vous utilisez et créez des flux.

  • Utilisez des conventions de dénomination d'attributs cohérentes pour tous les AWS services. Utilisez un étui Camel pour AttributeNames éviter toute confusion lorsque vous transmettez et référencez des variables.

  • Utilisez des conventions de nommage standard pour les noms d'attributs. N'utilisez pas d'espaces ni de caractères spéciaux susceptibles d'affecter les processus de génération de rapports en aval tels que les robots d'indexation AWS Glue .

  • Créez des flux modulaires. Réduisez autant que possible la taille des flux, puis combinez les flux modulaires en une expérience de contact de bout en bout. Cela aide à conserver des flux gérables et vous n'aurez pas besoin de nombreux cycles de tests de régression.

  • Lorsque vous définissez des valeurs définies par l'utilisateur ou externes dans des champs attributaires dynamiques, utilisez uniquement des caractères alphanumériques (A-Z0 à 9) et des points. Aucun autre caractère n'est autorisé.

  • Veillez à ce que toutes les branches d’erreur soient routées vers un bloc qui gère efficacement l’erreur ou mette fin au contact.

  • Utilisez un bloc Définir le comportement de journalisation pour activer ou désactiver la journalisation pour les segments du flux dans lesquels des informations sensibles sont collectées et ne peuvent pas être stockées CloudWatch.

  • Assurez-vous que les attributs utilisés dans le flux sont définis et référencés correctement. Si les noms d'attributs sont préfixés par des points, vous utilisez probablement le format JSONPath ($.) tout en sélectionnant un type de variable dans la liste de sélection. Par exemple, en utilisant :

    • Enregistrer le texte comme attribut et la valeur $.External.variableName fonctionne comme prévu.

    • Set dynamically et la valeur variableName fonctionne comme prévu.

    • Régler dynamiquement et résultats $.External.variableName pour une période prédéfinie.

  • Avant de transférer un appel à l'agent et de placer cet appel dans une file d'attente, veillez à ce que les blocs Vérifier les heures de fonctionnement et Vérifier les effectifs soient utilisés. Ils vérifient que l'appel a lieu pendant les heures de fonctionnement et que des agents sont affectés au service.

  • Veillez à ce que des rappels soient proposés avant et après le transfert de file d'attente à l'aide de blocs Vérifier le statut de la file d'attente. Incluez une condition pour Capacité de file d'attente qui soit supérieure à X, où X est un nombre représentant la capacité de file d'attente attendue.

    • Si la capacité de file d'attente dépasse la capacité attendue, utilisez un bloc Obtenir l'entrée utilisateur pour proposer un rappel. Cela conserve la position de l'appelant dans la file d'attente et le rappelle lorsqu'un agent est disponible.

    • Dans le bloc Définir le numéro de rappel, choisissez le numéro à utiliser pour rappeler le client dans le Panneau de configuration des contacts. Utilisez Système et Numéro client, ou un nouveau numéro collecté par un bloc Stocker l'entrée utilisateur, en utilisant Système et Entrée client stockée.

    • Enfin, ajoutez un bloc Transférer vers la file d'attente. Configurez-le pour Transférer vers la file d'attente des rappels et configurez les options de rappel pour les adapter à votre cas d'utilisation spécifique.

  • Utilisez un bloc Invites en boucle dans votre flux de file d'attente client pour interrompre avec une option de transfert externe et de rappel en file d'attente à intervalles réguliers.

  • Assurez-vous que tous les pays référencés dans les transferts externes ou utilisés pour la numérotation sortante sont ajoutés au quota de service de votre. account/instance

  • Assurez-vous que tous les numéros référencés dans les transferts externes sont au E.164 format. Supprimez le préfixe national interurbain que vous utilisez lorsque vous appelez localement. Ce préfixe correspond au 0 initial pour la majeure partie de l'Europe et à 1 pour les États-Unis. Ce préfixe est remplacé par le code du pays. Par exemple, le numéro de téléphone portable britannique 07911 123456 est au E.164 format +44 7911 123456 (tél. : +447911123456).

  • Veillez à ce qu'il n'y ait pas de boucles infinies dans la logique de flux. Veillez également à ce que, pour chaque appel, le flux connecte l'appelant à un agent ou un bot, ou soit transféré à l'extérieur pour obtenir de l'aide.