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Consideraciones técnicas
Para obtener más información sobre las siguientes prácticas recomendadas técnicas y recomendaciones adicionales, consulte Prácticas recomendadas para Connect Customer en la Guía del administrador de Connect Customer.
Ruta de tráfico de voz: ¿las transmisiones de audio viajarán a través del enlace de Internet corporativo o debería usar una Direct Connect conexión como enlace exclusivo? Direct Connect evita que el tráfico de voz sensible a la latencia compita con el tráfico general a través de los canales de Internet de los centros de datos, como la navegación web y el correo electrónico.
Configuración de la red: una buena conexión de red de extremo a extremo es esencial para una experiencia de usuario uniforme y estable. Debe tener en cuenta todos los componentes, desde el dispositivo del agente hasta su conexión de red local y su red privada virtual (VPN), si corresponde, hasta Connect Customer. Una conexión de red es tan buena como su eslabón más débil. Para optimizar su red para Connect Customer, consulte Configurar su red en la Guía del administrador de Connect Customer.
Agentes remotos: ¿Sus agentes utilizan una VPN cuando trabajan desde casa? Si es así, considere habilitar la tunelización dividida de VPN para el tráfico de voz. Esto redirige el tráfico de voz sensible a las demoras a través de Internet local en lugar de enviarlo de vuelta al centro de datos y enrutarlo a Connect Customer a través de Internet. Si no utiliza la tunelización dividida, la latencia aumenta innecesariamente y esto se traduce en un retraso en el audio o en la lentitud de las acciones de los teléfonos móviles. Además, se genera una carga de tráfico adicional en el dispositivo concentrador de VPN y aumentan las tarifas de entrada y salida de Internet de su centro de datos.
Migración de datos: para datos como las grabaciones de llamadas y las estadísticas de informes, considere dos enfoques:
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Migrar los datos a la nueva plataforma. Para esto se requiere una planificación y una evaluación de la viabilidad (por ejemplo, comprobar la compatibilidad de los formatos de audio), pero significa que puede acceder a sus datos antiguos desde un único portal en la nueva plataforma.
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Archivar los datos en su lugar y retirarlos de servicio cuando venza el periodo mínimo de retención. Esto podría resultar más rentable, en especial si los datos se almacenan en una plataforma comprada y se accede a ellos con poca frecuencia, por lo que disponer de dos portales para buscar datos antiguos y nuevos es una opción práctica.
Portabilidad de números
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Considere si es necesario un proveedor de números no geográficos (NGN) o de un servicio telefónico gratuito (TFNS). La transferencia de números gratuitos, de tarifa local o de acceso directo (DDI) a Connect Customer permite gestionar y facturar de forma centralizada la llamada de principio a fin. Tenga en cuenta el modelo de cobro actual de su NGN/TFNS servicio y compárelo con los cargos de Connect Customer. Tenga en cuenta los cargos por las llamadas que se realizan fuera del horario de atención. Algunos NGN/TFNS proveedores no cobran por estas llamadas si gestionan los cheques y los mensajes fuera del horario laboral. NGN/TFNS los contratos y condiciones varían, así que recopile la información con cuidado para realizar una comparación precisa.
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Los plazos para la transferencia de números pueden tardar varias semanas, por lo que debe presentar la solicitud de portabilidad mediante un tique lo antes posible. Use el tique para finalizar la fecha y hora de transición. Si hay problemas con el cronograma, establezca temporalmente una transferencia de números de su cola de telefonía existente al nuevo número de teléfono de Connect Customer, como se detalla en la opción de transición que aparece a continuación.
Métodos de transición para la portabilidad de números
Puede utilizar el redireccionamiento del backend de NGN o la portabilidad de números para portar números de teléfono.
Redireccionamiento del backend de NGN: realice un redireccionamiento del número NGN del front-end al número de entrada (DDI) alojado en Connect Customer, como se muestra en el siguiente diagrama. Esto no requiere ningún cambio de número visible para el público y, por lo general, se gestiona como un tique de solicitud de servicio al proveedor de NGN. El redireccionamiento se puede programar para una fecha y hora específicas.
Portabilidad numérica: este proceso consta de dos etapas:
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Desvío de números: este paso opcional, que se ilustra en el siguiente diagrama, dirige el tráfico de la plataforma anterior a la nueva sin cambiar el número de acceso público. Puede completar este paso antes de la fecha programada para la portabilidad de números. Esto acelera la migración de los agentes a la nueva plataforma en paralelo con el proceso de portabilidad de números. También permite una reversión rápida (que depende de un cambio bastante sencillo en las reglas de desvío de llamadas) sin depender de un operador. Sin embargo, recomendamos no dejar la transferencia de números activa durante un período prolongado, ya que aumenta los cargos de las llamadas (se paga por el tráfico entrante DDI-1, el desvío saliente y el tráfico entrante en la nueva DDI-2) y consume capacidad de infraestructura (cada llamada entrante también consume un circuito saliente para la ruta de transferencia).
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Finalización de la transferencia de números: en una fecha y hora acordadas, DDI-1 el transportista transfiere el número para AWS que lo utilice Connect Customer, como se muestra en el siguiente diagrama. A continuación, puede asignar el número a los recorridos o funciones de los usuarios y administrarlo como si se tratara de un DDI de origen nativo en AWS. Esto simplifica la facturación y proporciona flexibilidad, ya que puede administrar los números de teléfono en la consola Connect Customer en lugar de depender de un proveedor externo para procesar las solicitudes de servicio.
Transferencia de llamadas entre otras plataformas y Connect Customer: las organizaciones suelen migrar los agentes a Connect Customer en grupos según la línea de negocio, el tipo de trabajo u otros criterios. Durante un período de tiempo, los grupos de agentes de otras plataformas se migran progresivamente a Connect Customer. Según el número y el tamaño de los grupos, la fase de migración puede tardar varios meses y es posible que los equipos que estén repartidos en distintas plataformas tengan que transferirse las llamadas entre sí durante este período.
Para transferir llamadas entre plataformas, usa números DDI de la PSTN. Asigna estos DDI solo para el uso de transferencias multiplataforma, de modo que puedas medir las transferencias e informar de ellas de forma independiente y priorizar las llamadas de forma diferente si es necesario.
Considera si los datos adjuntos a las llamadas deben intercambiarse entre plataformas durante las transferencias. Por ejemplo, si la persona que llama ha pasado los controles de seguridad en una plataforma, su estado de seguridad debe cambiarse durante la transferencia de la llamada para evitar que tenga que volver a pasar por el control de seguridad con un agente de Connect Customer. Hay dos enfoques a tener en cuenta:
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Transferencias sin datos adjuntos a una llamada: estructura la migración por etapas de los grupos para reducir la necesidad operativa de transferencias cuando se necesitarían datos adjuntos a una llamada. Por ejemplo, migre los equipos que con frecuencia se transfieren llamadas entre sí después de que la persona que llama haya intercambiado una cantidad significativa de datos que, de otro modo, habría que recuperar. Si la persona que llama solo interactúa mínimamente con los IVR o los agentes antes de ser transferida de una plataforma a otra, puede que no sea necesario intercambiar los datos adjuntos a la llamada. También deberías considerar la posibilidad de acelerar los plazos de migración para minimizar el período en el que se realizarán las transferencias multiplataforma. Esto significa aceptar un inconveniente temporal a cambio de no tener que acumular una deuda técnica y gestionar una solución de intercambio de datos multiplataforma que ya no será necesaria una vez finalizadas las migraciones.
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Transferencias con datos adjuntos a las llamadas: este enfoque es adecuado para los equipos que van a estar repartidos entre plataformas durante un período de tiempo considerable y que necesitan intercambiar datos adjuntos a las llamadas durante las transferencias para mantener el rendimiento operativo. Utilice una técnica denominada servicio de identificación de números marcados continuos (DNIS). Para ver un ejemplo de cómo puede empezar a implementar el DNIS, consulte el GitHub repositorio Transfers from Legacy Platform a Connect Customer
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AWS Cuentas separadas: configure AWS cuentas diferentes para sus instancias de desarrollo, pruebas y producción de Connect Customer. Este enfoque separa esas actividades y limita el impacto de los cambios a una sola cuenta. También establece límites de facturación para que la unidad de negocio correspondiente pueda pagar los trabajos de desarrollo, pruebas y producción.
Puede crear cuentas nuevas con políticas, reglas y principios específicos, basándose en plantillas predefinidas. Esto significa que cualquier compilación o configuración de esa cuenta deberá cumplir con las especificaciones definidas por la organización. Puede utilizar AWS Organizations
Registro y alertas: permite que Amazon CloudWatch Logs realice un seguimiento de los umbrales de uso y los errores en los flujos de contacto. Puede ver el uso y los errores mediante CloudWatch paneles. También puede enviar alertas de forma proactiva mediante correo electrónico o mensajes de texto SMS. Al obtener visibilidad del comportamiento de bajo nivel del sistema, puede identificar y resolver los problemas rápidamente antes de que se conviertan en problemas mayores. Un ejemplo de una solución de alertas proactivas para Connect Customer se describe en la entrada del blog Supervise y active alertas con Amazon CloudWatch for Connect Customer
Inicio de sesión único (SSO): utilice el SSO para permitir a los usuarios iniciar sesión en Connect Customer con sus credenciales corporativas (por ejemplo, a través de Active Directory) en lugar de tener que usar un nombre de usuario y una contraseña independientes. Esto ofrece una experiencia de usuario óptima, ya que no requiere un paso de inicio de sesión adicional ni otro conjunto de credenciales. También evita la necesidad de administrar de forma centralizada credenciales de inicio de sesión independientes para restablecer las contraseñas y otras operaciones. Connect Customer admite varios patrones de integración de la administración de identidades. Para obtener más información, consulte Planificar la administración de identidades en Connect Customer en la Guía del administrador de Connect Customer.
Dispositivos de estación de trabajo: compruebe que las máquinas de los usuarios finales (por ejemplo, el agente y el supervisor) cumplen los requisitos mínimos de CPU y memoria que se indican en los requisitos de auriculares y estaciones de trabajo del agente para la sección CCP de la Guía del administrador del cliente de Connect. Si planea utilizar estas estaciones de trabajo para tareas ajenas al trabajo en un centro de contacto, deberán cumplir requisitos más estrictos. Utilice la utilidad de prueba Connect Customer Endpoint para comprobar la compatibilidad del dispositivo y la red. Le recomendamos que ejecute esta utilidad en varias estaciones de trabajo de agentes en diferentes ubicaciones, incluidos los agentes que trabajan desde casa o desde distintas ubicaciones de islas de red, a fin de garantizar la compatibilidad en toda la organización.
Entornos de infraestructura de escritorios virtuales (VDI): considere optimizaciones de red e implementación para usuarios de escritorios virtuales.
Auriculares: utilice USB-powered auriculares con cable para garantizar una experiencia de audio uniforme. Evite el uso de auriculares bluetooth o inalámbricos, ya que pueden aumentar la latencia y reducir la calidad del audio.
Conexiones de red cableadas: los dispositivos deben utilizar conexiones cableadas (Ethernet) para garantizar una experiencia de audio estable y de alta calidad. Compruebe que los dispositivos tengan puertos cableados. Si se necesita un dongle, debe obtener un presupuesto y comprarlo antes de la migración.
Ajustes de micrófono y altavoz: si su organización usa dispositivos para varios propósitos, confirme que se permite el uso compartido de micrófonos y altavoces (desactive el modo exclusivo). Para obtener orientación, consulte ¿el One-way audio de los clientes? en la Guía del administrador de clientes de Connect. Esta información se aplica tanto a los altavoces como a los micrófonos.
Dispositivos dedicados (ideal): si es posible, los usuarios deben recibir dispositivos para uso exclusivo en el centro de contacto. Luego, puede optimizar estos dispositivos para la experiencia del centro de contacto y usar diferentes dispositivos para otras tareas.
Hábitos heredados: tenga cuidado con el comportamiento heredado de los usuarios que podría afectar los nuevos procesos. Por ejemplo:
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¿Los dispositivos de los agentes se conectan principalmente en la Wi-Fi actualidad? Si es así, requerir conexiones por cable supondrá un cambio cultural para los agentes y podría provocar una conformidad y una experiencia de llamadas deficientes. Podría ser necesaria una campaña de educación de los usuarios finales para impulsar este cambio cultural.
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¿Los agentes utilizan otras aplicaciones de colaboración (como Microsoft Teams o Zoom) en sus dispositivos? Esto puede provocar demandas contradictorias de dispositivos de altavoz y micrófono en el dispositivo, por ejemplo, cuando Connect Customer intenta atender una llamada entrante mientras el agente está atendiendo otra llamada. También puede provocar que los agentes pierdan las llamadas de los clientes porque están ocupados realizando llamadas internas. Recomendamos eliminar otras aplicaciones de colaboración, cuando sea práctico, para evitar conflictos de llamadas.
