Desafíos de la modernización bancaria - AWS Guía prescriptiva
Expectativas cambiantes y neobancosProblema empresarialAdministración del ciclo de vida del clienteIncorporación de clientes

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Desafíos de la modernización bancaria

Las cambiantes expectativas de los clientes y el auge de los neobancos

La industria de los servicios financieros se enfrenta a un cambio radical. Los clientes no solo esperan un recorrido totalmente digital, sino también una experiencia personalizada. Para cumplir con estas expectativas de los clientes y competir con los neobancos, las instituciones financieras tradicionales deben someterse a una transformación masiva que requiere velocidad, agilidad e innovación. Esa transformación requerirá que las instituciones financieras tradicionales superen los siguientes desafíos a corto plazo:

  1. Los bancos tradicionales deben seguir el ritmo de los neobancos, que son más ágiles por naturaleza gracias a la falta de deuda técnica y de procesos.

  2. Las instituciones financieras tradicionales deben desarrollar y ofrecer servicios bancarios integrados a través de la banca como servicio (BaaS).

  3. Las instituciones financieras tradicionales deben desarrollar y habilitar experiencias de cliente personalizables y flexibles que integren los modelos de machine learning de forma rápida y rentable.

Los factores estratégicos clave a tener en cuenta para los próximos años son aprovechar los servicios en la nube integrados y permitir time-to-market los beneficios que se derivan de la colaboración con los proveedores de servicios y la transformación ágil.

Problema empresarial

Las instituciones financieras tradicionales siguen trabajando con procesos manuales o semiautomáticos. No se aplica ningún estándar industrial a los procesos bancarios habituales, aunque estos procesos son comunes a todas las instituciones financieras de jurisdicciones similares. Para superar estos desafíos, las instituciones financieras tradicionales pueden implementar procesos estándar escalables y seguros mediante un enfoque sin servidor basado en los servicios en AWS la nube. Por ejemplo Amazon Lex y Amazon Rekognition ofrecen modelos de machine learning entrenados que puede integrar en una mejor experiencia para los clientes. Anteriormente, esta innovación se veía obstaculizada por la complejidad de la integración y los costosos procesos de desarrollo. Sin embargo, ahora estas innovaciones están disponibles de forma directa para las aplicaciones de los clientes mediante llamadas a la API.

AWS Los servicios en la nube no solo proporcionan innovación y velocidad de integración adicionales, sino que también aprovechan las capacidades de seguridad más recientes para garantizar la confidencialidad y la privacidad de los datos. Queremos destacar este enfoque de modernización de los servicios bancarios para el panorama de la CLM. El ciclo de vida del cliente está en el centro de la relación con el cliente, por lo que es urgente modernizarlo e incluso digitalizarlo. Como se muestra en Qué significan la financiación integrada y banking-as-a-service las tendencias para los servicios financieros de McKinsey & Company, los bancos que quieran ofrecer BaaS tendrán que hacer que funcione, y «para que funcione se necesitarán nuevas tecnologías y capacidades, ya que el BaaS suele distribuirse entre los clientes y requiere una sólida gestión de los riesgos APIs y el cumplimiento por parte del socio financiero integrado». En la sección de Incorporación de tecnologías sin servidor de esta estrategia se explica cómo puede hacer que esta estrategia funcione.

Caso práctico de administración del ciclo de vida del cliente

La CLM es un conjunto de procesos obligatorios y poco interdependientes que definen la interacción empresarial de un cliente con una entidad financiera o aseguradora. La siguiente figura brinda una descripción general de las etapas de la CLM en los sectores bancario y de seguros:

Etapas del caso de uso de la CLM

Tenga en cuenta que estos procesos varían según el segmento de clientes. Por ejemplo, la incorporación de clientes comerciales es diferente de la incorporación de clientes minoristas. Los procesos también pueden variar de un sector a otro. La incorporación de un cliente bancario es diferente a la incorporación de un cliente de seguros. Esta estrategia se centra en la experiencia de los clientes minoristas de servicios bancarios.

En el diagrama anterior, cada casilla (Prospección, por ejemplo) representa un candidato para la modernización. Puede utilizar un diagrama como este para dividir el caso de uso en casos de uso discretos e independientes. Por ejemplo, el caso de uso Prospección se puede dividir en los casos de uso constitutivos. Luego, puede asignar cada caso de uso independiente a las capacidades existentes, ya sean de proveedores de servicios en la nube o de proveedores de BaaS. Este ejercicio de asignación puede revelar que el archivo de documentos para servicios bancarios, por ejemplo, podría ser en sí mismo un servicio ofrecido por una parte externa. Dividir los casos de uso de la administración del ciclo de vida del cliente en casos de uso discretos e independientes permite diseñar y desarrollar servicios específicos.

Esta estrategia se centra en el ejemplo de un caso de uso de apertura de una nueva cuenta bancaria. Para los clientes, este suele ser un proceso largo, muy manual y propenso a errores, lo que se traduce en frustración e insatisfacción. En la actualidad, la mayor parte de la incorporación se sigue realizando de forma manual mediante llamadas telefónicas o puntos de contacto físicos. Sin embargo, las investigaciones indican que los clientes prefieren una experiencia digital. Según Incorporación digital en las finanzas: un modelo novedoso y los riesgos de ciberseguridad relacionados de Open Research Europe, el 70 por ciento de los clientes prefiere contratar los productos de forma digital.

Oportunidades de incorporación de clientes

En la era posterior a la crisis de la COVID, los clientes de bancos y de servicios financieros deben enfrentarse a procesos engorrosos y complejos. De hecho, hoy en día pocos clientes pueden completar todo el proceso de apertura de una cuenta corriente desde un dispositivo móvil. Para abrir una cuenta bancaria, la mayoría de los clientes deben seguir un proceso de incorporación manual similar al siguiente:

  1. El cliente, o el usuario final, debe presentar una prueba de identidad, una identificación legal y varios puntos de datos. En muchos casos, estos puntos de datos incluyen la documentación de una dirección física, un comprobante de empleo y más. A menudo, el cliente debe visitar una sucursal para brindar esta información o enviarla al banco por correo estándar.

  2. Antes de poder utilizar sus cuentas bancarias, los clientes reciben varios documentos en papel. Luego, los clientes deben firmar y devolver los documentos al banco (es decir, contratos individuales para cada producto bancario, como cuentas personales, cuentas conjuntas, cuentas comerciales, banca electrónica, tarjetas de crédito o códigos de seguridad).

  3. El banco digitaliza todos los documentos firmados y los vincula a la cuenta «work-in-progress» para ponerla en funcionamiento.

  4. Según el segmento de clientes o la evaluación de riesgos del solicitante, el banco debe repetir de periódicamente este proceso de forma parcial o total.

  5. Si se actualiza la dirección, el estado civil o cualquier otro dato del cliente que se considere un “cambio de circunstancias”, se reinicia el proceso.

La finalización de este proceso puede tardar varios días o incluso semanas y, a menudo, requiere la intervención y la aprobación de varios empleados del banco de diferentes departamentos.