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Funciones de Connect Customer para aplicaciones de IVR

Connect Customer es un centro de contacto omnicanal en la nube que ayuda a las empresas a ofrecer un servicio de atención al cliente superior a un bajo coste. Connect Customer ofrece una experiencia fluida a través de voz y chat para clientes y agentes. Esto incluye un solo conjunto de herramientas para el enrutamiento según las habilidades, eficaces análisis históricos y en tiempo real, herramientas de administración intuitivas y fáciles de usar y precios de pago por uso.

En esta sección se ofrece una descripción general de las funciones de Connect Customer que pueden ayudarle a crear una experiencia de autoservicio automatizada. Para ver los ejemplos de estos componentes, consulte la arquitectura de muestra que se describe más adelante en esta guía.

Diseñador de flujos

Connect Customer proporciona un diseñador de flujos de autoservicio basado en una interfaz gráfica de usuario (GUI). Esta característica incluye una interfaz para arrastrar y soltar que es útil para crear experiencias de cliente personalizadas de manera intuitiva y para hacer cambios sobre la marcha. Los bloques de flujos son los componentes básicos de la experiencia de IVR y enrutamiento. Cada bloque tiene una función específica (por ejemplo, reproducir una petición u obtener la entrada del cliente), lo que hace que los flujos sean intuitivos desde el punto de vista visual.

Flujos

Los flujos definen la experiencia del cliente con el centro de contacto de principio a fin. Ofrecen las opciones de la IVR y también dirigen a las personas que llaman a los agentes correctos según la información que recopilaron. Puede utilizar los flujos para interactuar con otros AWS servicios, por ejemplo AWS Lambda, para crear experiencias de cliente dinámicas y personalizadas. Los flujos también se pueden integrar con Amazon Lex para ofrecer interacciones realistas en lenguaje natural.

Módulos de flujo

Los módulos de flujos son secciones reutilizables de un flujo. Puede utilizarlos para extraer una lógica repetible en los flujos y llevar a cabo funciones comunes. Por ejemplo, puede crear un módulo que implemente pagos por IVR para las personas que llaman o que envíe notificaciones por SMS después de las transacciones.

AWS Lambda funciones

Los flujos le permiten interactuar con los sistemas secundarios, como la gestión de pedidos, los CRM, los sistemas de tickets y las bases de datos, mediante un bloque de AWS Lambda flujo. Esta integración permite las interacciones de autoservicio en el sistema de IVR con una mayor tasa de contención. Puede automatizar con facilidad los casos de uso habituales de los clientes, como obtener novedades sobre el estado de los pedidos o verificar los saldos de las tarjetas de crédito. También puede utilizar las API para actualizar las preferencias de los clientes en el sistema de CRM o crear tickets en su nombre.