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Ejemplo de caso de uso
Ahora, se examinará un caso de uso que ilustra cómo aplicar estos principios y obtener una arquitectura fundamental modular. Example Corp, una empresa global ficticia, es el punto central de nuestro ejemplo.
Example Corp quiere migrar a un centro de contacto basado en la nube para reducir el mantenimiento del centro de datos, centrarse en la innovación y reducir los costos. Una prioridad clave para ellos es el autoservicio, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente como parte de la migración. Example Corp es una organización global que administra varios números gratuitos (TFN) y números de llamadas entrantes directas (DID) según los países (Estados Unidos, Canadá, Italia, Países Bajos, etc.) y líneas de negocio (ventas, atención al cliente, productos nuevos, etc.). Esto significa que deben disponer de varios idiomas (como el inglés estadounidense, el francés canadiense y el italiano). Example Corp también quiere ofrecer experiencias personalizadas a las personas que llaman según el número marcado o del país de origen, lo que podría dar lugar a cambiar las opciones del menú u ofrecer mensajes de petición distintos en el sistema de IVR. Además, para cada país hay un conjunto concreto de habilidades (según el idioma, el ámbito de la actividad, etc.) que deben asignarse a los agentes para el desvío de las llamadas. En total, la empresa admite 25 países y 12 idiomas. También tienen previsto ofrecer el procesamiento de pagos y la posibilidad de comprar productos y complementos sin tener que hablar con un agente. Como práctica recomendada, Example Corp mantendrá los entornos de desarrollo, ensayo y producción para su centro de contacto.
En esta sección se muestra cómo los principios de diseño de la IVR que analizamos anteriormente en esta guía se pueden aplicar al caso de uso de Example Corp. Repasamos el proceso de identificar los objetivos de la organización, crear un recorrido de contacto con el cliente y crear un marco arquitectónico que cumpla con los requisitos de la empresa mediante AWS el uso de los servicios.
Identificar las metas de la organización
En el caso de Example Corp, entre las metas organizativas principales se incluyen las siguientes:
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Ahorro de costos: migre a un centro de contacto basado en la nube para reducir los costos de mantenimiento y mejorar la innovación.
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Autoservicio personalizado: ofrezca una experiencia personal y personalizada a los clientes según su número o país de origen, tal como las opciones de idioma.
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Tasa de contención de la IVR mejorada: simplifique el procesamiento de pagos en el sistema de IVR para que los clientes puedan comprar productos y complementos sin que tenga que intervenir un agente.
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management/innovation Centro de cambio mejorado: mantenga entornos separados (desarrollo, puesta en escena y producción) para el sistema IVR, a fin de gestionar los cambios y experimentar de forma eficaz.
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Mejora de la resolución en la primera llamada: implemente estrategias de enrutamiento eficaces según el idioma, el país y la intención del cliente.
Planificar el recorrido de contacto con el cliente
Para crear un recorrido de contacto con el cliente para Example Corp, debemos tener en cuenta los aspectos siguientes:
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Origen de la llamada: identifique el país y la línea de negocio asociados a la llamada entrante para ofrecer una experiencia personalizada.
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Selección de idioma: ofrezca un menú de idiomas adecuado según el país de origen, el perfil y los idiomas en los que habla Example Corp.
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Autenticación del cliente: autentique a la persona que llama mediante los detalles de su cuenta, datos biométricos de voz u otro método seguro.
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Personalización: recopile y utilice los datos de los clientes para personalizar la experiencia de la IVR. Por ejemplo, salude a la persona que llama por su nombre o proporcione opciones de menú personalizadas según el historial de su cuenta.
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Self-service opciones: ofrezca opciones de autoservicio para responder a las consultas habituales de los clientes, como consultas de saldo, actualizaciones del estado de los pedidos o restablecimiento de contraseñas.
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Procesamiento de pagos: integre una puerta de enlace de pago segura para que los clientes puedan comprar en el sistema de la IVR.
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Integraciones de backend: tenga en cuenta las integraciones de la API de backend para implementar los procesos de autoservicio, como saludos personalizados, novedades de los pedidos y pagos. Compruebe la disponibilidad y preparación de estas API.
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Seguridad y cumplimiento normativo: determine la información para la que es necesario un cifrado superior, enmascaramiento o inhabilitación de los registros (por ejemplo, la información de las tarjetas y la información de identificación personal del cliente).
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Procesos repetibles: identifique los procesos, como el pago y la autenticación de las personas que llaman, que se repetirán en la mayoría de los países y líneas de negocio.
Crear la arquitectura fundamental
Para crear un marco arquitectónico modular y dinámico para el sistema de IVR de Example Corp, considere la posibilidad de eliminar el contenido estático y modular los procesos repetibles.
Eliminar el contenido estático
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Considere la posibilidad de utilizar las variables para invocar las indicaciones de manera dinámica según los números gratuitos (TFN) asignados a cada país. Por ejemplo, si TFN1 pertenece a Canadá, puede invocar la petición correspondiente de la base de datos externa para proporcionar al cliente el inglés y el francés canadiense como opciones de idioma. Según la selección del cliente, puede invocar las peticiones en inglés (o en francés canadiense) de la base de datos externa y reproducirlas durante todo el flujo de llamadas de la IVR. Este enfoque utiliza un solo flujo de IVR y elimina las redundancias en todos los TFN.
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Considere almacenar las colas de agentes y las habilidades a las que se debe dirigir la persona que llama, el siguiente árbol de IVR por el que debe pasar la llamada y los valores de los puntos de conexión de la API, como las URL y los nombres de recursos de Amazon (ARN), en una base de datos externa. También puede invocarlas según el TFN asignado a un país o línea de negocio.
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Para simplificar aún más la experiencia, almacene los detalles del entorno de implementación en la base de datos externa. Por ejemplo, si el TFN2 está asignado a un entorno de desarrollo, puede invocar las peticiones de idioma correspondientes, los puntos de conexión de la API, las colas de agentes y las habilidades que sean pertinentes solo para ese entorno. Si el TFN3 está asignado a un entorno de ensayo, puede invocar los detalles de las llamadas que se asignaron al entorno provisional, etc. Este enfoque agiliza de manera considerable el mantenimiento y el desarrollo del flujo de llamadas. Los desarrolladores pueden mantener un solo flujo de llamadas y pueden modificar la experiencia de manera fácil según los parámetros clave, como el TFN asignado a un país, la línea de negocio o el entorno.
Identificar los procesos repetibles
En el caso de Example Corp, algunos de los procesos repetibles identificados en todos los países y líneas de negocio son la selección del idioma de las personas que llaman y el procesamiento de pagos. Puede crear estos procesos como módulos para que sea fácil centralizarlos, mantenerlos e invocarlos en todos los flujos de llamadas.
En el diagrama siguiente se muestra un ejemplo de arquitectura basado en la metodología de diseño de la IVR que se describe en esta guía. Esta arquitectura utiliza los flujos y módulos de Connect Customer con los siguientes AWS servicios adicionales:
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Las tablas de Amazon DynamoDB almacenan los ARN, los atributos dinámicos y las peticiones.
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AWS Lambda las funciones recuperan información de las tablas de DynamoDB.
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Amazon Polly convierte las peticiones de texto en voz.
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Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) almacena los registros de contacto de los clientes de Connect.
El sistema de IVR implementa los pasos siguientes:
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Un cliente llama al DID o TFN específico del país de la empresa.
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La llamada entra en un flujo de inicialización de Connect Customer (
initFlow). -
El flujo de inicialización llama a tres funciones de Lambda que recuperan los datos de tres tablas de DynamoDB:
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La primera función recupera los ARN de las instancias de Connect Customer en función del entorno al que se realizó la llamada (como producción, puesta en escena o desarrollo).
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Una segunda función recupera los atributos dinámicos, como el país, el idioma y la cola de servicio al cliente, según el número marcado.
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Una tercera función recibe los mensajes de petición de la VR según el idioma que seleccione el cliente.
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El módulo de idioma Connect Customer (
langModule) establece una voz de Amazon Polly en función del idioma seleccionado. -
A continuación, la llamada pasa al siguiente flujo de contacto (
mainFlow), que reproduce peticiones dinámicas, como un mensaje de bienvenida o las opciones del centro de llamadas, que se recuperaron de la tercera tabla de DynamoDB. -
Una función de Lambda llama a una API de DynamoDB para invocar los flujos, los módulos y las colas de subcontactos.
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La llamada podría enviarse a un agente del centro de atención al cliente lo que seleccione este en el sistema de la IVR. La pantalla del agente se rellena de manera dinámica con los datos que se capturaron, como el país del cliente, su identidad y el motivo de la llamada.
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Los datos de contacto del cliente también se almacenan en un bucket de S3 como parte de los registros de contacto de Connect Customer y se pueden utilizar para generar informes personalizados con Amazon Quick.
Para obtener información sobre cómo se utilizó este diseño en un escenario real, consulte la presentación de re:Invent 2020 Cómo Best Western creó un centro de contacto modular y dinámico mediante Connect
