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Compromisos del servicio de gestión de incidentes
| Evento o acción | Medición del compromiso de servicio |
|---|---|
Caso 1: Se genera un evento con un impacto conocido. AMS abre un incidente y le informa. Caso 2: AMS se pone en contacto con usted para confirmar el impacto del evento. Usted confirma que el evento es un incidente. Caso 3: detectas un problema y envías un informe del incidente. |
El reloj de respuesta y resolución de incidentes comienza cuando: Caso 1: AMS crea un incidente. Caso 2: Usted confirma que la alerta es un incidente. Caso 3: Usted envía un incidente. Los compromisos de servicio dependen de la prioridad del incidente creado. |
Si envía el incidente, AMS envía una respuesta para confirmarlo. Si AMS crea el incidente en su nombre, no se envía una respuesta al incidente por separado. |
El tiempo para la resolución de incidentes sigue corriendo. El tiempo de respuesta al incidente se detiene cuando AMS envía el acuse de recibo del incidente. notaEl tiempo dedicado a esperar sus comentarios no se incluye en los cálculos del tiempo de resolución de incidentes. En el caso de los incidentes que crea AMS, el tiempo de respuesta inicial es el momento en que se crea la notificación de incidente inicial que se le envía. |
En el caso de los recursos o servicios en cuestión, AMS comprueba el estado de los recursos o servicios en cuestión para comprobar si:
Si un incidente que envíe no tiene la prioridad correcta, AMS volverá a priorizarlo. Si AMS cambia la prioridad de un incidente, se le enviará una notificación con las razones que justifican el cambio de prioridad. En algunos casos, es posible que un problema que haya presentado no califique como incidente, según la causa. En esos casos, AMS cierra el incidente y te envía una notificación en la que se explica el motivo. Independientemente de la categorización del evento, AMS trabaja con usted para ayudarlo cuando sea necesario. Para entender las reglas de categorización de incidentes, consulte. Prioridad de incidentes |
En caso de que la prioridad del incidente cambie, se aplicará el compromiso de servicio para la nueva prioridad; el tiempo sigue corriendo. En los casos en que un incidente se cierra porque no cumple con la definición de incidente, no se aplican los compromisos de servicio; el reloj se detiene. |
AMS trabaja en el incidente para resolverlo dentro del compromiso de servicio. En algunos casos, si AMS determina que las pilas o los recursos no disponibles no se pueden resolver a tiempo, AMS ofrecerá la restauración de la infraestructura como una opción de resolución. La restauración de la infraestructura implica volver a implementar las pilas existentes, en función de las plantillas de las pilas afectadas, e iniciar una restauración de datos en función del último punto de restauración conocido (instantánea de EBS/RDS), a menos que especifique lo contrario. Se perderán los datos efímeros de las instancias individuales. EC2 Si no autoriza la restauración de la infraestructura según lo recomendado por AWS, no podrá optar a un crédito de servicio por el compromiso de servicio de tiempo de resolución de incidentes asociado. |
El reloj se detiene cuando:
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Ocasionalmente, AMS necesita que usted aclare o tome medidas para que sus esfuerzos de resolución de incidentes sigan avanzando, a menos que cuente con una acción predefinida y aprobada. Como resultado, existe una comunicación entre AMS y usted para resolver los incidentes |
El reloj se detiene cuando: AMS espera una respuesta o una acción por su parte. El reloj se reinicia cuando: AMS recibe tu respuesta o se completa la acción que AMS requiere de ti. |
nota
Para obtener una lista completa de los compromisos de servicio, descargue el acuerdo de nivel de servicio de AMS.
