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¿Qué es la gestión de incidentes?
La gestión de incidentes es el proceso que utiliza AMS para registrar los incidentes activos, actuar en consecuencia, comunicar el progreso y notificar los incidentes activos.
El objetivo del proceso de gestión de incidentes es garantizar que el funcionamiento normal del servicio gestionado se restablezca lo antes posible, que se minimice el impacto empresarial y que todas las partes interesadas estén informadas.
Algunos ejemplos de incidentes incluyen (pero no se limitan a) la pérdida o la degradación de la conectividad de la red, un proceso o API que no responde o una tarea programada que no se está realizando (por ejemplo, una copia de seguridad fallida).
El siguiente gráfico muestra el flujo de trabajo de un incidente que usted notifique a AMS.
Este gráfico muestra el flujo de trabajo de un incidente que AMS le notifica.
Prioridad de incidentes
Los incidentes creados en el centro de soporte de AWS, la consola o la API de soporte (SAPI) tienen clasificaciones diferentes a las de los incidentes creados en la consola AMS.
Bajo: las funciones no críticas de su servicio o aplicación empresarial relacionadas con los recursos de AWS o AMS se ven afectadas.
Medio: un servicio o una aplicación empresarial relacionados con los recursos de AWS and/or AMS se ve afectado moderadamente y funciona en un estado degradado.
Alto: su empresa se ve afectada de forma significativa. Las funciones esenciales de su aplicación relacionadas con los recursos de AWS and/or AMS no están disponibles. Reservado para las interrupciones más críticas que afectan a los sistemas de producción.
nota
La consola de AWS Support ofrece cinco niveles de prioridad de incidentes que traducimos a los tres niveles de AMS.
¿Problema o incidente
Cuando AMS considera que un incidente revela un defecto mayor o una mala configuración y que podría repetirse, se considera un problema y no solo un incidente. En estos casos, AMS analiza el problema y ofrece sugerencias para resolverlo.
