Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Perfil del paciente
El perfil del paciente es una vista unificada que se muestra en el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect y que proporciona a los agentes humanos un contexto completo cuando están conectados con una persona que llama. Tanto si la llamada se transfiere después de una verificación satisfactoria del paciente como si se intensifica durante la gestión de las citas, este perfil reduce la necesidad de que los pacientes repitan la información y reduce la carga cognitiva del personal del centro de contacto.
Temas
Se muestra la información del paciente
El perfil del paciente muestra la siguiente información demográfica y clínica:
-
Nombre completo, fecha de nacimiento y número de registro médico (MRN)
-
Información de contacto, incluidos el número de teléfono y la dirección
-
Proveedor de atención primaria y equipo de atención
Intención y detalles de la cita
Cuando una llamada implica la gestión de citas, el perfil muestra:
-
Tipo de cita, fecha, hora y lugar
-
Nombre y departamento del proveedor
-
La intención de programación capturada durante la interacción con la IA
Proceso de verificación
El perfil muestra el resultado del proceso de verificación de identidad:
-
Resultado de la verificación: verificado, parcialmente verificado o fallido
-
Factores que se verificaron correctamente
-
Número de intentos de verificación
Información de escalación
Cuando se escala una llamada desde un agente de IA, el perfil incluye:
-
Motivo de la escalada, como un problema de seguridad, una solicitud compleja, la frustración de un paciente o un error de verificación
-
Fecha y hora de la escalada y flujo de origen
Self-service resumen
El perfil proporciona un resumen de las acciones realizadas por el agente de IA antes de la escalada:
-
Acciones completadas o intentadas durante la interacción de autoservicio
-
Se han realizado o confirmado cambios en las citas
-
Resultado de la verificación del seguro, si corresponde
Escenarios de error
Cuando la verificación del paciente estaba incompleta o fallaba, el perfil del paciente muestra toda la información recopilada de la persona que llamó durante el intento de verificación. Esto garantiza que los agentes humanos puedan ver qué factores de verificación ya se proporcionaron y cuáles fallaron o faltaron, lo que elimina la necesidad de pedir a los pacientes que repitan la información que ya han compartido.
