Solución de problemas de previsión, planificación de capacidad y programación en Amazon Connect

Previsiones

Planificación de capacidad

Programación

¿Cómo puedo crear una previsión ad hoc?

Las previsiones se procesan automáticamente, proporcionando previsiones a corto plazo a diario y previsiones a largo plazo cada semana, por lo que los usuarios no tienen que preocuparse de ejecutar las previsiones de forma manual. No obstante, es posible que desee ver cómo se actualiza una previsión cuando agrega o modifica datos históricos.

Por ejemplo, si ha tenido una anomalía en el volumen histórico de contactos y no quiere que el modelo de machine learning utilice esa anomalía para crear una previsión, puede modificar los datos históricos y, después, cuando se ejecuten las nuevas previsiones, estas no incorporan esos datos.

Para ver las previsiones más recientes, consulte la columna Último cálculo.

Las nuevas previsiones se generan al día siguiente, cuando un usuario carga o elimina datos históricos mediante la pestaña Importar datos o las adds/removes colas de un grupo de previsiones.

Cuando importo datos históricos, se devuelven errores.

Seleccione los detalles de la descarga para asegurarse de que los datos importados están en el formato correcto: si hay algún error, consulte los detalles del error. Proporciona detalles adicionales sobre el error específico. Debe asegurarse de que el archivo tenga el formato .csv y que no contenga decimales, filas adicionales ni campos de columnas. Para obtener más información sobre el formato requerido, consulte Importación de datos históricos para realizar previsiones.

No se realizó la previsión debido al error: datos insuficientes en Amazon Connect.

Cuando reciba este error, puede deberse a tres motivos diferentes:

No se pueden importar datos, no se puede descargar la previsión, no se puede crear el grupo de previsión o no se puede crear la previsión.

Lo más probable es que no tenga los permisos correctos. Compruebe con su administrador que dispone de permisos para Análisis, Previsión - Editar.

Error al cargar la anulación de la previsión.

Consulte el mensaje de error para asegurarse de que el formato de archivo .csv coincide con nuestro esquema de datos. Para obtener más información sobre el formato requerido, consulte Importación de datos históricos para realizar previsiones.

Error de previsión a largo plazo incluso después de haber cargado más de seis meses de datos.

Las cargas de datos para las previsiones a largo y corto plazo son independientes, por lo que deber cargarlas por separado: una para el largo plazo y otra para el corto plazo. En primer lugar, compruebe si también ha cargado los datos históricos diarios para la previsión a largo plazo. Los datos de intervalos de 15 a 30 minutos son solo para previsiones a corto plazo. En segundo lugar, compruebe si el archivo .csv de nivel diario a largo plazo tiene más de seis meses consecutivos de datos históricos contados a partir de ahora.

Error de previsión a corto plazo incluso después de haber cargado más de seis meses de datos.

Las cargas de datos para las previsiones a largo y corto plazo son independientes. Los datos de los intervalos diarios son solo para la previsión a largo plazo. En primer lugar, compruebe si ha cargado los datos históricos de intervalos de 15 o 30 minutos para la previsión a corto plazo y el archivo tiene datos de más de seis meses consecutivos. En segundo lugar, compruebe cuál es la configuración del intervalo de previsión en el archivo .csv para asegurarse de que coincide con los intervalos históricos de la interfaz de usuario.

¿Por qué no puedo publicar una previsión?

Es posible que no tenga permisos para publicar una previsión. También es posible que no se hayan generado correctamente las previsiones (tanto del volumen de contactos como del tiempo de gestión a corto y largo plazo). Comprueba si tienes permiso para utilizar Analytics, Forecasting: Publish y comprueba si las previsiones se han generado correctamente (la columna de estado debería mostrar «completo» cuando se generen las previsiones).

¿Cómo puedo ver los datos de un periodo anterior?

Podrá ver las previsiones de un periodo concreto que se hayan producido en el pasado.

¿Puedo ver los datos de las previsiones anteriores?

Puede ver la última previsión publicada y la última calculada. La última previsión calculada se sobrescribe una vez que se calcule la siguiente. Si desea conservar estos datos, puede descargar el archivo .csv que contiene las últimas previsiones calculadas y publicadas.

¿Por qué las previsiones que se utilizan en la planificación de la capacidad son diferentes de las que veo en las previsiones o la programación?

La previsión que se utiliza en la planificación de capacidad es la más reciente publicada a largo plazo. Es posible que vea una previsión diferente en la previsión si está consultando la previsión calculada más reciente en comparación con una previsión publicada. En la programación verá una previsión diferente, ya que se trata de la previsión a corto plazo publicada más recientemente.

¿Por qué no puedo eliminar una previsión?

Las previsiones solo pueden eliminarse si no se están utilizando para una planificación de capacidad (previsión a largo plazo) o una programación (previsión a corto plazo). Compruebe si la previsión se ha publicado y si se utiliza para la programación o la planificación de capacidad. Debe eliminar la programación o la planificación de capacidad para poder eliminar la previsión.

¿Por qué las previsiones a corto y largo plazo muestran valores diferentes para el mismo período de tiempo?

Estas dos previsiones tienen frecuencias y modelos de entrenamiento diferentes, ya que están optimizados para fines distintos. El periodo a corto plazo está diseñado para una granularidad de nivel de intervalo durante un periodo de semanas y el periodo a largo plazo está diseñado para una granularidad diaria durante un periodo de meses.

¿Por qué el tiempo promedio de gestión a largo plazo es plano, pero el tiempo promedio de gestión a corto plazo no lo es?

Un tiempo promedio de gestión plano funciona mejor cuando se prevén cargas de trabajo a corto plazo, ya que muestra la granularidad del intervalo durante un periodo de semanas. Permitir que el tiempo promedio de gestión varíe en una previsión a largo plazo da como resultado un mejor rendimiento, ya que muestra la granularidad diaria a lo largo de un periodo de meses.

El tiempo de manipulación es importante a la hora de calcular la carga de trabajo. Por lo general, no varía mucho a corto plazo, pero puede variar en periodos más largos, lo que se refleja en nuestros modelos.

¿El volumen de llamadas se contabiliza en el momento en que entra la llamada o cuando finaliza?

El volumen de llamadas empieza a contar en el momento en que entra la llamada. Por ejemplo. una llamada empezó a las 16:50 h y termina a las 17:05 h. Se contabiliza como el volumen de llamadas para el intervalo de 16:45 h a 17:00 h.

¿Cómo se gestiona la reducción en la planificación de capacidad?

Los usuarios pueden aumentar la precisión de la planificación de capacidad si proporcionan datos futuros estimados, que incluyen los empleados a tiempo completo (FTE) disponibles y la reducción, para los grupos de previsión existentes. Proporcionar los datos disponibles sobre FTE y reducción es opcional. Amazon Connect puede generar un plan de capacidad sin ellos, pero proporcionarlos mejora la precisión del plan de capacidad. Para importar esos datos, descargue la plantilla .csv de la interfaz de usuario y rellene las celdas vacías. Tenga en cuenta que los usuarios deben introducir el nombre exacto de los grupos de previsión que han creado. Además, los usuarios pueden agregar varios grupos de previsión en este archivo .csv. Para obtener más información, consulte Importación de la reducción futura estimada y de los empleados a tiempo completo disponibles.

Observo errores durante la importación de datos en la planificación de capacidad.

Confirme que los nombres de los grupos de previsión del archivo .csv coinciden con los nombres reales de los grupos de previsión del módulo de previsiones.

El sistema no genera programaciones para algunos o todos mis agentes. ¿Qué debo comprobar?

Esto puede deberse a que la última fecha en la que se puede programar una cita con un agente es anterior a la hora prevista; and/or el número máximo de horas de trabajo del agente no le permite trabajar en ese perfil de turno. Consulte los siguientes pasos para resolver este problema.

¿Por qué no puedo acceder a la página de programación mientras estoy en la VPN de mi empresa?

Es posible que la VPN de su empresa cuente con medidas de seguridad que podrían impedir el acceso a los puntos de conexión necesarios. Si no puede acceder a la página de programación mientras está conectado a la VPN de su empresa, póngase en contacto con su administrador o con el equipo de seguridad de la red para que autoricen los siguientes puntos de conexión:

.awsapps.com/connect/markov/schedule-ui/api/graphql

.my.connect.aws/markov/schedule-ui/api/graphql

¿Por qué se programan las actividades de almuerzo para algunos agentes antes de la primera actividad de descanso, a pesar de que he especificado que se coloque una actividad de almuerzo después del descanso?

Esto puede deberse a la superposición de las actividades de descanso y de almuerzo. Compruebe el perfil de turnos específico para ver si el intervalo de colocación de ambas actividades se solapa. Por ejemplo, puede haber configurado una actividad de descanso para que se sitúe entre las 11:00 h y las 13:00 h y una actividad de almuerzo para que se sitúe entre las 10:00 h y las 15:00 h, por lo que el sistema puede elegir situar el descanso a las 12:30 h y el almuerzo a las 11:30 h. Elimine o minimice el solapamiento de los intervalos de colocación de actividades para solucionar este problema.

¿Por qué veo que se programa a los agentes a horas de inicio diferentes de las previstas?

Esto suele deberse a problemas con las zonas horarias. Los perfiles de turnos se establecen a partir de la hora universal coordinada (UTC) y las normas de personal especifican qué zona horaria deben utilizar los agentes. Consulte los siguientes pasos para resolver este problema.

¿Puedo ver la programación en mi hora local?

Sí. Los supervisores y administradores pueden ver las programaciones en su zona horaria local de los agentes que administran. Los agentes pueden consultar sus programaciones individuales en su zona horaria local. Las zonas horarias de los usuarios pueden establecerse en la interfaz de usuario de Reglas de personal.

¿Debo definir actividades para cargas de trabajo como teléfono o chat?

No. Trabajo es la actividad predeterminada en la programación si no hay descansos ni almuerzos programados para ese intervalo de tiempo. Solo defina las actividades para el agente cuando no esté atendiendo una llamada o respondiendo un chat.

¿Por qué no se han agregado algunos agentes a la lista durante determinados días?

La forma en que se añaden los agentes a la lista depende de las distintas configuraciones de los grupos de personal y de las normas del personal, como las horas de min/max trabajo, el personal mínimo requerido o los días de trabajo min/max consecutivos. Amazon Connect toma las horas de trabajo definidas y añade un agente a la lista teniendo en cuenta otras reglas que se hayan definido en los grupos de personal y en las reglas de personal.

Por ejemplo, si la jornada laboral mínima es de 40 horas y el agente pertenece a un grupo de personal que trabaja 12 horas al día y 6 días a la semana, es probable que tenga algunos días sin programación. El servicio optimiza las programaciones basándose en las previsiones. Siempre que se cumpla el mínimo de 40 horas semanales (4 días con 10 horas diarias), el agente puede no estar dotado de personal algunos días en los que el volumen de llamadas sea bajo. En los casos en los que vea que un agente no tiene programación para un día, compruebe las horas mínimas de trabajo del agente. Compruebe también si el agente se ha agregado a la lista para el resto de la semana.

¿Por qué la hora programada de mi agente es diferente a la hora del perfil de turnos? Por ejemplo, mi perfil de turnos tiene 10 horas todos los días de la semana, pero a mi agente solo se le programan 6 horas?

Las horas de funcionamiento del perfil de turnos se aplican a los grupos de personal. Si no establece la regla de los grupos de personal para la hora de inicio de los turnos, Amazon Connect optimiza la hora de inicio de los agentes en función de la carga de trabajo prevista.

Por ejemplo, el perfil de turnos es de 8:00 h a 18:00 h, de lunes a viernes, y la carga de trabajo es ligera por la mañana y más pesada por la tarde. Cada agente dispone de un mínimo de 6 horas y un máximo de 8 horas al día. Para ahorrar costos de agentes, Amazon Connect programaría menos agentes por la mañana y más por la tarde. Algunos agentes podrían empezar a las 8:00 h, otros a las 8:30 h y otros por la tarde. Algunos agentes podrían tener programaciones de 6 horas y otros de 8 horas. De este modo, podrá maximizar los recursos de sus agentes para cumplir el objetivo de servicio. Si quiere que todos los agentes empiecen a la misma hora y trabajen un número exacto de horas, puede establecer la regla en la hora de inicio de los turnos del grupo de personal para que empiecen a la misma hora y establecer las horas de trabajo a 10 horas todos los días. En este caso, el ahorro en el costo de los agentes es menor debido a la menor flexibilidad para optimizar en función de las previsiones.

Todos mis agentes son empleados a tiempo completo y trabajan 8 horas al día. ¿Cómo puedo configurar esto en mi programación?

Establezca las horas de trabajo máximas y mínimas de su grupo de personal y del personal en 8 horas diarias.

Tengo una mezcla de empleados temporales y de tiempo completo. ¿Cuál es la mejor forma de definirlo?

La práctica recomendada consiste en utilizar los grupos de personal para establecer las horas de trabajo a 8 horas y, a continuación, utilizar las reglas de personal para establecer las horas de trabajo individuales de los agentes a tiempo parcial a su valor específico. El valor de la regla de personal anula el valor del grupo de personal.

¿Cómo puedo agregar reuniones o eventos puntuales?

Genere primero una programación con las actividades diarias. En la vista del administrador de programaciones, seleccione cualquier programación y utilice Agregar turno para agregar una actividad de turno único a la programación.