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Connect Customer: ¿instancia única o varias instancias?
Instancia única de Connect Customer (incluido un par ACGR único)
Recomendada para
Un centro de contacto centralizado con una infraestructura compartida y una experiencia de cliente unificada.
Ventajas
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Menor sobrecarga operativa: sistema Manage/maintain único, menos duplicación de setup/config.
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Administración centralizada: métricas, informes, colas, perfiles de enrutamiento, usuarios, etc. unificados.
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Experiencia de cliente coherente: IVR, flujos y configuraciones comunes en todos los equipos.
Desventajas
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Data/tenant Diseño de aislamiento: se debe diseñar el aislamiento de los datos en todas las unidades de negocio, marcas o regiones.
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Ubicación geográfica única: la latencia puede ser alta en regiones alejadas de la instancia.
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Administración de la cuota de servicio: la gestión de la cuota de servicio puede resultar más difícil debido a la dificultad de anticipar el uso y el crecimiento en varias unidades de negocio.
Varias instancias de Connect Customer
Recomendada para
Empresas con requisitos geográficos, normativos o de seguridad imposibles de implementar en una sola región (telefonía, segregación de datos, latencia debido a la distancia física, etc.).
Ventajas
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Fuerte aislamiento: cada BU o región puede tener sus propios agentes, enrutamiento e informes. Se requiere aislamiento para los agentes en India, Corea del Sur y Sudáfrica.
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Configuraciones personalizadas: los flujos, las solicitudes y las integraciones se pueden personalizar por instancia.
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Residencia de datos más sencilla: puede resultar útil para el cumplimiento de normas en organizaciones multinacionales.
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Radio de explosión reducido: un problema en un caso no afecta a otros.
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Proximidad geográfica: se pueden elegir regiones para mantener el tráfico de telefonía local a nivel local.
Desventajas
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Mayor sobrecarga de administración: es necesario mantener y actualizar varios entornos.
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Informes fragmentados: actualmente es necesario crear Multi-region informes.
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Aumento de los costos: cada instancia puede requerir recursos duplicados (Lambda, Amazon Lex, API).
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Experiencia de usuario incoherente: a menos que se regule estrictamente, cada instancia puede variar en función del diseño, la experiencia del cliente, los modelos de seguridad del cliente, etc.
Resumen
La decisión entre una arquitectura de instancia única o de varias instancias es matizada y depende en gran medida de la naturaleza de los requisitos del cliente. Teniendo en cuenta la escalabilidad, la personalización, la programabilidad y la seguridad de Connect Customer, generalmente recomendamos arquitecturas Connect Customer de instancia única (incluido un único par de resiliencia global de Connect Customer) en ausencia de requisitos convincentes que requieran varias regiones.
